World Retail Banking Report 2016: banken worstelen met disruptie fintechs

Nederlandse banken boeken grootste vooruitgang in verbeteren klantervaring

Wereldwijd wisten banken de klantervaring met betrekking tot hun eigen dienstverlening met 2,9% te verbeteren op Capgemini’s Customer Experience Index (CEI). De verbetering was zichtbaar in 85% van de landen die wereldwijd zijn onderzocht. Nederland (+7%) behoort samen met Japan en Zweden tot de landen waar banken de grootste sprong voorwaarts maakten op de Custumer Experience Index [1]. Deze algehele verbetering heeft zich echter niet vertaald in tastbare resultaten, zoals klantretentie, meer referenties of additionele verkoop van diensten of producten. Zo zegt bijvoorbeeld maar 16% van de klanten dat zij aanvullende producten zullen kopen van hun bank. Banken zelf zien klantvertrouwen als hun grootste kracht (70%). Hoewel banken inderdaad op het gebied van klantvertrouwen hoger scoren dan fintechs, is deze laatstgenoemde categorie bezig aan een inhaalrace. Wereldwijd zegt zo’n 88% van de fintechklanten volledig dan wel enigszins vertrouwen te hebben in hun fintechdienstverlener.

Ondanks dat ruim 90% van de bankiers erkent dat de snelheid waarmee veranderingen zich voltrekken een zorgpunt is, vindt minder dan een kwart van de respondenten dat zij een voorsprong hebben op fintechs in wendbaarheid en vermogen tot innoveren om deze uitdagingen het hoofd te bieden.

“Omdat banken worstelen met innovatie, staat voor fintechs de deur wijd open om nieuwe klanten aan te trekken,” aldus Anirban Bose, Head of Global Banking en Financial Services bij Capgemini. “Banken hebben nu de mogelijkheid om met deze bedrijven samen te werken, maar hiervoor moeten zij wel snel met een plan komen voordat deze kans voorbijgaat in de snel veranderende bankensector.”

Nieuwe strategieën voor een nieuw tijdperk in bankieren
Op de vraag hoe banken moeten anticiperen op de opkomst van fintechs zegt bijna tweederde van de ondervraagde bankiers dat banken fintechs als partners moeten beschouwen. De meest genoemde strategie hierbij is het afsluiten van een samenwerking (46%) gevolgd door investeren (44%). Minder dan een vijfde van de bankiers (18%) zegt dat zij van plan zijn om een fintech (of hun technologie) te acquireren.

“De wil om met fintechs samen te werken duidt erop dat banken onvoorbereid zijn om te opereren in een toekomst die bestaat uit een reeks van beveiligde digitale connecties,” aldus Vincent Bastid, Secretaris-Generaal van Efma. “Samenwerking met deze bedrijven biedt banken een richtsnoer voor hun productontwikkeling en geeft ze een sterkere stem om een centrale positie te kunnen definiëren in het huidige bankenlandschap.”

Banken en fintechs hebben complementaire eigenschappen die gebundeld kunnen worden om klanten een betere financiële ervaring te bieden. Waar fintechs vooral excelleren in wendbaarheid, innovatie en het exploreren van nieuwe technologie, bieden banken kapitaal, een stabiel klantenbestand en expertise in het werken met toezichthouders. Volgens het rapport moeten banken “groot denken” in hun streven om tegemoet te komen aan veranderende klantwensen in het digitale tijdperk. Het vernieuwen van bestaande systemen en het toepassen van competenties op het gebied van API softwareontwikkeling [2] zullen hoge prioriteit krijgen. Banken zullen alleen hun volledige groeipotentieel kunnen benutten als zij de groeiende rol van fintechdienstverleners accepteren en bereid zijn met hen samen te werken.

The World Retail Banking Report 2016 bevat data afkomstig van ruim 16.000 klanten uit 32 landen, waarmee het een van de grootste onderzoeken is op het gebied van klantervaring in de financiële sector. Daarnaast bevat het rapport ook kwalitatieve gegevens afkomstig uit diepgaande interviews met bankiers.

Bezoek voor meer informatie www.worldretailbankingreport.com en www.efma.com/WRBR2016.

——

[1] Gebaseerd op onderzoek onder ruim 16.000 particuliere bankklanten in 32 landen. Capgemini’s Customer Experience Index analyseert de klantervaring op 80 verschillende datapunten om een klantervaringsscore te berekenen. De score geeft inzicht in de wijze waarop klanten de interactie met hun bank ervaren.
[2] Application programming interfaces (API) zijn software tools waarmee aanbieders van mobiele- of webapplicaties bankdata op een veilige manier kunnen ontsluiten voor digitale dienstverlening aan klanten.