Nederlandse consument loopt nog niet warm voor FinTech

Nederlandse consument maakt vooral gebruik van traditionele financiële dienstverleners

Van de vijftien landen in het onderzoek scoort Nederland het laagst als het gaat om het afnemen van diensten van niet-traditionele financiële dienstverleners door consumenten. Minder dan drie op de tien Nederlanders maakt hiervan gebruik. Dit is te verklaren uit het feit dat banken in Nederland al veel diensten digitaal aanbieden en  daarmee tegemoetkomen aan de wens van klanten. Bovendien blijken de Nederlandse consumenten bovengemiddeld trouw aan hun huidige dienstverlener: voor bankieren (63,9%), betalingen (64,4%), investeringsmanagement (48%) en verzekeringen (56,1%) zegt een groot deel in de komende twaalf maanden geen overstap naar een andere financiële dienstverlener te overwegen.

FinTechs winnen marktaandeel, maar scoren lager op klantervaring en vertrouwen
Ondanks de groeiende aanwezigheid van FinTech bedrijven in de financiële sector, is het vertrouwen van consumenten in deze bedrijven laag: 23,6% van de consumenten zeggen FinTechs te vertrouwen, tegenover 36,6% van de consumenten die aangeven vertrouwen te hebben in hun traditionele financiële dienstverlener. Vooral op het gebied van fraudebestrijding, kwaliteit van de dienstverlening en transparantie hebben consumenten meer vertrouwen in hun traditionele financiële dienstverlener.

“Hoge verwachtingen van consumenten over de inzet van geavanceerde en gepersonaliseerde digitale middelen, technologische vooruitgang, betere toegang tot durfkapitaal en lagere instapeisen hebben een vruchtbare bodem geschapen voor de groei van FinTech bedrijven,” zegt Penry Price, Vice President Marketing Solutions bij LinkedIn. “FinTechs groeien in populariteit omdat ze tegemoetkomen aan de verwachtingen van consumenten, daarnaast lukt het de traditionele marktpartijen nog onvoldoende om hierop in te spelen. Maar bij FinTech ontbreekt het op dit moment aan transparantie, waardoor ze nog niet volledig het vertrouwen van consumenten hebben gewonnen.”

Samenwerken met FinTechs wordt gezien als sleutel tot innovatie
44% van de leidinggevenden van traditionele financiële bedrijven is niet zeker van de FinTech strategie die het bedrijf volgt. Dit is niet verrassend aangezien slechts een derde (34,7%) aangeeft over een goed gestructureerde en proactieve innovatieve strategie te beschikken die binnen de bestaande bedrijfscultuur past. De risicomijdende natuur van traditionele bedrijven maakt het niet eenvoudig om een cultuur te creëren waarin innovatie hoge prioriteit krijgt. 40,3% van de leidinggevenden geeft aan dat de cultuur in hun bedrijf niet bevorderend is voor innovatie.

“De traditionele financiële partijen zien veel kansen voor samenwerking met FinTech bedrijven, maar boeken ook vooruitgang in het opbouwen van agile, FinTech capaciteiten in het bedrijf zelf,” zegt Thierry Delaporte, Head of Capgemini Global Financial Services Business Unit en lid van de Group Executive Board. “Toch worstelen de meeste van deze bedrijven, met uitzondering van enkele voorlopers in de sector, met het behalen van positieve resultaten uit hun inspanningen op het gebied van innovatie; slechts 10% van de managers geeft aan goede resultaten te hebben behaald.”

Het WFTR wijst verder uit dat de strategie van traditionele financiële dienstverleners in antwoord op de concurrentie van FinTech bedrijven zeer divers is. Een meerderheid van de bedrijven (60%) ziet FinTechs als een potentiële partner, maar bijna hetzelfde percentage (59,2%) zet ook actief in op de eigen ontwikkeling van deze competenties binnen het bedrijf. Hiernaast wordt ook geïnvesteerd in FinTechs (38%), samenwerking gezocht met educatieve instituten (18,6%) en worden FinTech bedrijven aangekocht (18,6%) door de traditionele financiële bedrijven.

Traditionele financiële bedrijven investeren in nieuwe technologieën voor verbeteren operatie en klantervaring
Traditionele financiële bedrijven investeren extra in technologie om hun operatie te stroomlijnen en efficiënter te maken. Bijkomend voordeel is dat op deze manier ook een betere klantervaring wordt gecreëerd. Bijna 90% van de managers geeft aan dat zij zich met name richten op het implementeren van big data analytics, gevolgd door het investeringen in Internet of Things (55,8%), blockchain (54,7%), automatiseren van processen (52,3%) en open API technologieën (50%).

“Zowel FinTech als traditionele financiële bedrijven uit de sector moeten nog werk verzetten voor het creëren van een betere klantervaring,” zegt Vincent Bastig, Secretary General van Efma. “De opkomst van FinTechs heeft de klantervaring in de industrie in hoog tempo verbeterd, maar bevindt zich nog niet op het niveau dat klanten ervan verwachten. Het is slechts een kwestie van tijd voordat ook BigTech [2] bedrijven en spelers uit de e-commerce en telecommunicatie zich in deze sector zullen mengen en profiteren van de disruptie.”

Om traditionele bedrijven te ondersteunen bij hun transformatie is in het WFTR een raamwerk gedefinieerd dat bestaat uit vier essentiële stappen die de bedrijven zouten moeten nemen: inzetten op het ontdekken van nieuwe technologieën, het ontwikkelen van ideeën en nieuwe businessmodellen, ervoor zorgen dat het hoger management innovatie ondersteunt en de innovatie binnen het bedrijf verduurzamen door de efficiency te verbeteren en best practices te implementeren. Hiermee kunnen bedrijven een antwoord geven op de verregaande “platformicatie” [3] van de industrie.

Onderzoeksopzet Word FinTech Report
Het World FinTech Report 2017 is een rapport van Capgemini en LinkedIn, opgesteld in samenwerking met Efma. Voor het rapport zijn interviews afgenomen met leidinggevenden van verschillende bedrijven in de financiële sector, van grote traditionele banken tot kleine niche financiële partijen. Ook is een peiling uitgevoerd onder 8.000 financiële consumenten uit 15 landen (Australië, België, Canada, China, Frankrijk, Hong Kong, India, Japan, Nederland, Singapore, Spanje, Turkije, de Verenigde Staten, de Verenigde Arabische Emiraten en het Verenigd Koninkrijk).

Kijk voor meer informatie en het volledige rapport op www.worldfintechreport2017.com. [1] FinTechs zijn nieuwe, relatief kleine financiële bedrijven die minder dan vijf jaar bestaan, maar wel een groeiend klantenbestand hebben.
[2] BigTech verwijst naar grote technologie bedrijven die ook financiële producten aanbieden of de potentie hebben om dit te doen in de toekomst (bijvoorbeeld Apple, Google, Facebook, Amazon).
[3] Platformisering verwijst naar bedrijven die back-end diensten leveren aan banken, FinTechs of BigTechs die via hun front-end applicaties een directe relatie met de klant onderhouden.