95% van autorijders gaat binnen nu en drie jaar gebruik maken van een spraakassistent

Bijna elke chauffeur (95%) zal de komende drie jaar een stemassistent gebruiken, maar autofabrikanten moeten de ervaring verbeteren om aan de verwachtingen van de gebruikers te voldoen. Dit blijkt uit een nieuw onderzoeksrapport van het Capgemini Research Institute.

Het rapport “Voice on the go: How can auto manufacturers provide a superior in-car voice experience” gaat in op de manier hoe consumenten de spraakassistent in de auto adopteert en op hun verwachtingen. Het rapport identificeert de mogelijkheden voor autobedrijven om hun inkomsten te verhogen en de betrokkenheid te vergroten door middel van spraaktechnologie, maar stelt ook vast dat de sector de huidige prestaties van spraakassistenten hoger inschat dan de consument.

Belangrijke punten uit de studie zijn:

Er wordt op grote schaal gebruik gemaakt van spraakassistenten in de auto, een trend die in de komende jaren zal versnellen
Bijna de helft (49%) van de ondervraagde consumenten maakt voor verschillende functies gebruik van spraakassistenten in de auto; dit cijfer zal in de toekomst naar verwachting oplopen tot 73%. Momenteel gebruikt 77% van de consumenten een stem om muziek af te spelen en de route te controleren (dit zal naar verwachting stijgen tot 85% in de toekomst), 46% boekt een afspraak voor onderhoud aan hun voertuig (dit zal stijgen tot 74%) en 45% bestelt specifieke diensten zoals voeding (dit zal stijgen tot 72%). Binnen de komende drie jaar verwacht 95% van de consumenten dat zij een spraakassistent zullen gebruiken om in de auto toegang te krijgen tot informatie, waarvan 54% ‘permanent’.

Consumenten willen dat de gebruikerservaring verbetert, maar hebben veiligheidsproblemen
Gevraagd naar hun huidige ervaring met het gebruik van spraakassistenten in de auto, omschreef slechts 28% van de autorijders dit als ‘geweldig’, waarbij 59% het ermee eens was dat ‘het bevredigend was, maar de ervaring moet worden verbeterd’. Een duidelijke meerderheid is van mening dat er verbetering nodig is bij het gebruik van spraakassistenten voor de integratie met thuissystemen zoals temperatuurcontrole (63%), het geven van feedback of het indienen van klachten (61%), het bestellen van specifieke mobiliteitsdiensten (60%) en het boeken van afspraken voor het onderhoud van het voertuig (60%).

Naast het verbeteren van de ervaring in de belangrijkste gebruikssituaties, moeten autobedrijven ook aandacht besteden aan de bezorgdheid over privacy en gegevensbeveiliging, aldus het rapport: 50% van de consumenten zegt geen vertrouwen te hebben in de beveiliging van persoonlijke gegevens van de stemassistenten en 48% zegt dat ze te opdringerig zijn en te veel persoonlijke informatie zoeken.

“Spraakassistenten zijn een essentieel onderdeel aan het worden van de manier waarop mensen auto’s ervaren en hun leven op een veilige manier managen terwijl ze onderweg zijn“, zegt Markus Winkler, Global Head of Automotive bij Capgemini. “Dit rapport laat zien hoe de auto-industrie spraak moet gebruiken als een strategische troef, zowel om de betrokkenheid van de klant te vergroten als om de inkomsten met verbonden diensten op lange termijn te verhogen“.

Hij voegt daaraan toe: “Om verdere vooruitgang te boeken, moet de sector de consumenten voorlichten over spraakmogelijkheden en gegevensbeveiliging. Het moet flexibiliteit en personalisatie bevorderen, maar ook meer intelligentie om een betere situationele relevantie en een betere integratie tussen spraakassistenten  in de auto en thuis te bereiken.”

Spraak biedt inkomsten en mogelijkheden voor klantbetrokkenheid
Volgens het rapport zullen autofabrikanten die hun spraakassistenten kunnen verbeteren, profiteren van zowel een grotere betrokkenheid van de klant als betere omzetmogelijkheden. Klanten die een goede ervaring hebben met een spraakassistent zeggen dat ze het waarschijnlijk aan hun vrienden en familie zullen vertellen (73%), dat ze meer vertrouwen hebben in de spraakassistent dan in traditionele klantenservicesystemen (65%), en andere diensten die door hetzelfde autobedrijf worden aangeboden zullen aanbevelen (58%).

Bovendien heeft die grotere betrokkenheid het potentieel om zich te vertalen in inkomstenstijgingen. Wereldwijd zegt meer dan een derde van de consumenten (37%) bereid te zijn om een premium- of maandelijkse abonnementsprijs te betalen voor een spraakabonnement dat in hun auto is geïnstalleerd of ingebouwd en 48% zegt dit in de toekomst te overwegen. Jongere bestuurders zijn het meest geneigd om te betalen, waaronder 47% van de 22-31-jarigen, vergeleken met 29% van de 45-59-jarigen en 18% van de 60-plussers.

De industrie overschat de mogelijkheden van spraakassistenten
Bestuurders uit de automotive-sector begrijpen het strategische belang van spraakassistenten: 72% vindt dat zij een belangrijke enabler zijn van de bedrijfs- en klantloyaliteitsstrategie van de organisatie. Het rapport benadrukt echter dat zij momenteel niet op de hoogte zijn van alle mogelijkheden van spraakassistenten voor hun klanten. De overgrote meerderheid (81%) zei dat assistenten ‘de behoeften en voorkeuren van de consument begrijpen wanneer ze suggesties doen’, een mening die slechts door 59% van de consumenten wordt onderschreven. Er was ook een kloof tussen het aandeel leidinggevenden (84%) en consumenten (65%) die geloven dat medewerkers steeds beter worden op basis van de gepersonaliseerde suggesties van een gebruiker. 74% van de leidinggevenden antwoordt bevestigend op de vraag of spraakassistenten rekening houden met de context bij de interactie tegenover 59% van de consumenten.

Een exemplaar van het rapport kan hier gedownload worden.

Methodologie

Voor dit onderzoek heeft het Capgemini Research Institute onderzoek uitgevoerd onder:

• Meer dan 7.000 consumenten in Frankrijk, Duitsland, India, Italië, Nederland, Noorwegen, Spanje, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten die gebruikmaken van spraakassistenten in de auto.
• 300 kaderleden van grote autobedrijven in deze tien landen, met een omzet van meer dan 1 miljard US dollar.
• Leidinggevenden in de automobielindustrie en leveranciers van spraakassistenten (tien diepte-interviews).