Last-mile: retailers moeten niet-rendabele leveringsmodellen veranderen

De highlights van het rapport:

• Winstkansen liggen in het verkrijgen van een betere last-mile ervaring door automation
  Aangezien het magazijn en de sortering van producten goed is voor een derde van supply chain-kosten, ligt er een grote kans in automation. Dit wordt erkend door 89% van de organisaties: deze groep investeert in mechanisatie en automation van magazijnen om afhandeling en levering te versnellen.

• 43% van de Nederlandse consumenten bestelt minstens één keer per week online boodschappen
  Naar verwachting groeit dit percentage uit naar 62% tegen 2021. Bezorging van boodschappen is volgens 39% van de Nederlandse consumenten zelfs een ‘must have’. Als deze service ontbreekt, stapt 13% van de klanten zelfs over naar een andere retailer. Veranderend consumentengedrag zorgt ook voor een grotere urgentie van de aankoop: 59% van klanten koopt liever online producten, zodra ze deze nodig hebben, dan te wachten tot het weekend aanbreekt om dan instore aankopen te doen.
  
• Snelle en effectieve last-mile delivery verhoogt uitgaven en klantloyaliteit
  Meer dan de helft (58%) van de tevreden klanten in Nederland is bereid hun uitgaven met 12% te verhogen bij retailers, waar ze regelmatig aankopen doen. De meerderheid van de klanten (78%) deelt positieve ervaringen met vrienden en familie en ongeveer een vijfde (21%) is zelfs bereid om een betaald lidmaatschap aan te schaffen voor een goede levering. Echter, hoewel 55% van de Nederlandse klanten aangeeft dat hun loyaliteit vergroot als retailers binnen 2 uur kunnen bezorgen, levert momenteel slechts 19% van de bedrijven deze dienst.
• 65% van de klanten gebruikt alternatieve bezorgdiensten, zoals Google Express, Instacart of Ocado, voor betere service in plaats van traditionele retailers.
  Uit het rapport blijkt dat Nederlandse consumenten niet tevreden zijn over de huidige staat van levering vanwege de hoge prijzen (57%), producten die niet beschikbaar zijn op dezelfde dag (46%) en late levering (41%). Bijna de helft van de ontevreden klanten (48%) bestelt niet langer bij een retailer, als de levering niet naar wens is. De klanten die hier wel blijven bestellen, verlagen hun uitgaven met 45%.

Door tegengestelde standpunten van retailers en klanten te vergelijken, worden de volgende trends zichtbaar:

Organisaties rekenen slechts 80% van de totale bezorgkosten door, terwijl levering het duurste onderdeel van de supply chain is.
Uit het rapport blijkt dat 97% van de organisaties vindt dat de huidige ‘last-mile’ leveringsmodellen niet geschikt zijn voor volledige implementatie op alle locaties. Hier moet dus in worden geïnvesteerd, aangezien slechts 1% van de klanten bereid is om de totale kosten van de totale levering te dragen.

Lage leveringskosten is prioriteit bij de helft van de klanten, maar bij slechts 30% van organisaties.
Levering op gunstige tijden is voor 73% van de consumenten belangrijker dan een snelle levering. Echter, slechts 19% van de bedrijven geeft hier prioriteit aan.

Het onderzoek laat echter wel zien dat klanten openstaan voor het experimenteren met ‘crowdsourced’ leveringsopties: voor een incentive (de meest populaire is van geldwaarde), was 55% bereid om producten te bezorgen aan buren in hun omgeving, terwijl 64% onverschillig is als een levering werd gedaan door een winkelbediende, particulieren of koeriers van derden. In feite is 79% van de klanten bereid om deze boodschappen te bezorgen tegen een prijs die lager is dan de kosten die retailers momenteel maken om deze zelf te leveren.

Het rapport sluit af met de volgende aanbevelingen voor een succesvolle last-mile levering:

• Optimaliseer magazijnen
  Het verhogen van magazijnleveringen met 50% kan leiden tot een stijging van de winstmarges met 9%. Donkere winkels – verkooppunten met de uitstraling van een shop, die alleen bedoeld zijn om online bestellingen uit te voeren – kunnen ook hoge leveringsvolumes verwerken en zijn 23% goedkoper dan conventionele winkels voor leveringen op dezelfde dag. Bovendien, als 30% van de leveringen en retourzendingen worden retourneerd via een pakket ophaaldienst, kunnen organisaties een stijging van 8% van de winstmarges verwachten.
• Automatiseer de leveringsopties
  Uit het rapport blijkt dat automation in het magazijn de winst met 14% kan verhogen door de kosten van click-and-collect orders en leveringen uit de winkel te verlagen. Bovendien biedt automation een reeks voordelen, waaronder het verminderen van fouten bij de uitvoering, het beheren van retourzendingen (goed voor 26% van de leveringskosten).

Tim Bridges, Global Sector Leader, Consumer Products, Retail en Distribution bij Capgemini: “Klanten zijn niet tevreden over de kwaliteit van de bezorgdiensten en ze zijn niet bereid om de totale kosten van de ‘last-mile delivery’ te dragen. Het dilemma is dan ook het bieden van bezorgdiensten die klanten waarderen, zonder dat dit ten koste gaat van hun eigen winstgevendheid. Als zij dit goed doen en hun bezorgdienst leidt tot tevreden klanten, kunnen retailers rekenen op van loyaliteit, verhoogde inkoopwaarde en frequentie. Tegelijkertijd wordt het risico van winstgevendheid beperkt door middel van automation en optimalisatie van magazijnen“.

Het rapport is hier te downloaden.

Methodologie
Het Capgemini Research Institute heeft in oktober 2018 een consumentenenquête gehouden onder 2.874 consumenten in 5 landen in Europa en Noord-Amerika. Ook leidinggevenden van 500 supermarkten en detailhandelaren, werden geënquêteerd. Capgemini voerde vervolgens interviews met marktleiders en toonaangevende ondernemers, waarbij de impact van last-mile delivery op kosten, loyaliteit en winstgevendheid werd onderzocht.