De Nederlandse financiële dienstverleningssector kan de inkomsten met 14,32 miljard dollar (ongeveer 12,16 miljard euro) verhogen tegen 2020 door de toepassing van intelligent automation[1]. De mondiale omzet van diezelfde sector kan met 512 miljard euro worden verhoogd. Intelligent automation is de juiste combinatie van robotics process automation (RPA), artificial intelligence (AI) en business process optimalisatie die wordt toegepast om bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Deze resultaten zijn afkomstig uit recent onderzoek van Capgemini’s Digital Transformation Institute. Het rapport, “Growth in the machine: How financial service can move intelligent automation from cost play to growth strategy”, toont aan dat financiële dienstverleners ruime mogelijkheden hebben om de technologieën te omarmen. Echter, gemiddeld heeft slechts 10% van de onderzochte organisaties intelligent automation volledig geïmplementeerd. In Nederland is dit 4%.

Automatiseringstechnologieën zoals RPA worden nu vooral door de financiële sector geïmplementeerd om de kosten te drukken en efficiëntie te verhogen. Als RPA wordt ingezet, kan een bedrijf een hogere kostenbesparing (10 tot 25 procent meer) realiseren. Wanneer RPA, ondersteund door AI, wordt toegepast kan deze besparing nog hoger oplopen (30 tot 50 procent).

Er staat veel te veranderen de komende jaren op gebied van automation. RPA is slechts één van de instrumenten in de gereedschapskist. We zullen tools gebruiken, die zijn gebaseerd op AI, evenals procesoptimalisatie technieken voor automatisering op de financiële markt”, aldus Jenny Dählstrom, adjunct directeur van Business Support and Development  en hoofd van Robotic Implementation voor Handelsbanken Capital Markets.

Hogere inkomsten en klanttevredenheid

Voorlopers in de financiële dienstverlening zijn begonnen om automation rechtstreeks naar hun klanten te brengen door het te gebruiken als een bron van inkomsten in plaats van enkel een manier om kosten te besparen. Uit het rapport blijkt dat gemiddeld meer dan een derde (35%) van de financiële dienstverleners een toename van 2 tot 5 procent in de omzetgroei heeft gezien dankzij automatisering. Succesfactoren die in Nederland bijdragen aan deze omzetgroei zijn een snellere time-to-market (48%) en verbeterde targeting van nieuwe doelgroepen (17%).  Ondertussen heeft gemiddeld 64% van de organisaties een hogere klanttevredenheid (60%) gerealiseerd dankzij intelligent automation. Deze impuls is in Nederland te danken aan een snellere afhandeling van klantverzoeken (41%) en gepersonaliseerde service voor klanten (33%).

Door de positieve ervaringen met intelligent automation, is het niet verrassend dat een groeiend aantal financiële dienstverleners overweegt om de technologie in de beginfase te implementeren. Uit het rapport blijkt dat 55% van de bedrijven zich hierbij richt op het verhogen van klanttevredenheid, terwijl 45% juist de omzet wil verhogen.

Toepassing intelligent automation in Nederland erg laag

Een andere reden om deze technologie te onderzoeken, is de toenemende dreiging van niet-traditionele spelers. Het onderzoek wijst uit dat 45% van de organisaties gelooft dat BigTech spelers als Amazon en Alphabet, de komende 5 jaar uitgroeien tot serieuze concurrenten.

Toch blijft de invoering van intelligent automation achter, met name in Nederland. Gemiddeld 10% van de organisaties in alle onderzochte landen heeft intelligent automation volledig geïmplementeerd. In Nederland is dit slechts 4%, al bevindt 25% van de organisaties zich wel in de pilot-fase.

Gemiddeld is één op de vier organisaties voldoende ontwikkeld op technologisch vlak, om  technologische cognitieve automatisering te implementeren. Hier vallen technologieën als machine learning en biometrie onder. Verreweg de meeste organisaties in Nederland (47%)  hebben NLP (Natural Language Processing) toegepast. Het gemiddelde van de organisaties in alle onderzochte landen ligt overigens een stuk lager (37%).

Anirban Bose, lid van de Group Executive Board en hoofd van Capgemini’s Financial Services Global Business Unit: “De meest visionaire financiële dienstverleners hebben leiders met een verfijnd beeld van de impact die automatisering kan hebben op hun hele bedrijf. Ze plukken er nu al de vruchten van. De komende jaren liggen honderden miljarden dollars aan winst, gegenereerd uit intelligent automation, voor het grijpen. Alleen bedrijven die zien dat deze technologie méér is dan een manier om kosten te besparen en om waarde voor klanten en stakeholders te creëren, kunnen op de markt winnen.”

Drie obstakels voor intelligent automation

Uit het onderzoek komen drie factoren naar voren die organisaties ervan weerhouden om over te stappen van proof-of-concept naar daadwerkelijke invoering van intelligent automation. Deze factoren zijn: bedrijfsorganisatie, technologie en talent. Zo heeft 49% van de Nederlandse organisaties geen managers die toegewijd zijn aan invoering van intelligent automation. Daarnaast maakt 48% zich zorgen om de privacy van data. Ook zegt 47% dat gebrek aan een adequate strategie voor gegevensbeheer de vooruitgang belemmert, aangezien op AI-gebaseerde algoritmen een flinke hoeveelheid (juiste) data vereisen.

In mijn ogen zal de evolutie van automation in de financiële dienstverlening lijken op de revolutie in de auto-industrie in de jaren ’70 en ’80. De rol van mensen zal drastisch veranderen en zich richten op dingen waar mensen veel beter in zijn, zoals ontwerp en het oplossen van problemen. De repetitieve, op vaste regels gebaseerde taken laten we dan over aan robots. Hoewel het niet over twee jaar zal gebeuren, weet ik ook dat het niet 20 jaar gaat duren,” zei Jose Ordinas Lewis, hoofd, Robotic Automation Center for Swiss Re.

Methodologie voor het onderzoek

Capgemini heeft 1500 senior executives in 750 organisaties wereldwijd ondervraagd in de periode februari tot maart 2018. De sectoren waar Capgemini zich op richtte waren: retail en banken, de kapitaalmarkt en levens- en schadeverzekeringen. Van de organisaties, had 42 procent een globale winst van meer dan $10 miljard. Het onderzoek omvatte organisaties uit negen landen – Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje, Zweden, India, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

[1] Intelligent automation wordt gedefinieerd als de combinatie tussen RPA, artificial intelligence en business process optimalisatie, die in samenhang wordt toegepast om bedrijfsdoelstellingen te behalen. Automation is het gebruik van software om een grote hoeveelheid aan herhalende, op regels gebaseerde taken te volbrengen. Deze taken, waarbij gebruik wordt gemaakt van gestructureerde data, werden eerst door mensen uit gevoerd.