Groeiende verwachtingen van generatie Y en ‘slimme’ technologie bedreigen traditionele businessmodellen in de verzekeringsbranche

Toch ligt het aantal positieve klantervaringen dat uit deze interacties voortkomt twintig procent lager dan de positieve klantervaringen van klanten uit andere leeftijdscategorieën. Dit suggereert dat Generatie Y klanten hogere verwachtingen hebben van communicatie via digitale kanalen dan oudere klanten.

Generatie Y in Nederland ontevreden over alle kanalen, traditioneel én digitaal

In Nederland waardeert Generatie Y zowel digitale als traditionele kanalen minder dan leeftijdsgenoten elders in de wereld. Slechts 17,7% van de Generatie Y Nederlanders (wereldwijd: 30,5%) heeft een positieve ervaring met het digitale kanaal. Ook over het traditionele kanaal is deze jonge generatie minder tevreden: slechts 25% heeft een positieve ervaring met dit kanaal tegenover 35,5% van de jongeren elders in de wereld.

Aangezien meer dan een kwart van alle klanten aangeeft van plan te zijn om het komende jaar een nieuw verzekeringsproduct aan te schaffen of een bestaande te vernieuwen via digitale kanalen, zijn de klanttevredenheidcijfers zorgwekkend. Bovendien geeft bijna een kwart van de Generatie Y klanten aan dat ze een verzekering overwegen af te sluiten bij een niet traditionele, door technologie gedreven aanbieder, wat de dreiging van nieuwe spelers voor de klantenpopulatie van traditionele verzekeraars onderstreept.

“Door de digitaal behendige klanten niet goed te binden, lopen verzekeraars het risico een groeiende populatie klanten in de richting van nieuwe spelers en niet traditionele verzekeringspartijen te duwen die wel digitaal gedreven zijn,” zegt John Mullen, Corporate Vice President en Global Insurance Lead bij Capgemini. “Generatie Y maakt duidelijk dat zij hun zaken op een andere manier willen regelen en verzekeraars die daaraan tegemoetkomen zullen een duidelijk competitief voordeel hebben.”

IoT steeds meer invloed

Een meer fundamentele bedreiging voor de toekomst van verzekeraars is de aankomende golf van nieuwe slimme technologie, in de vorm van domotica, draagbare devices of door machines gedreven drones, robots en auto’s. Deze IoT technologieën zullen de traditionele businessmodellen van verzekeraars naar verwachting transformeren, van de manier waarop verzekeraars contact met hun klanten onderhouden tot fundamentele processen als het managen van risico’s. Toch lijken verzekeraars de mate waarin slimme technologie in de nabije toekomst zal worden toegepast in het dagelijkse leven te onderschatten; slechts 16% van de verzekeraars denk dat klant een zelfrijdende auto zullen omarmen in de toekomst, terwijl 23% van de klanten aangeeft hierin geïnteresseerd te zijn.

Meer nog dan leeftijd blijkt het vermogen van klanten een bepalende factor in het omarmen van IoT technologieën. Ruim 45% van de Generatie X (35-55 jaar) klanten met een vermogen vanaf USD 250.000 geeft aan gebruik te maken van slimme apparaten en ecosystemen of mobiele apparaten, tegenover dertig tot vijfendertig procent van de jongere, niet vermogende Generatie Y klant. Onder verzekeringsklanten die zowel tot Generatie Y behoren als vermogend zijn is het percentage dat slimme technologie adopteert het hoogst (50%).

Vermogende klanten zijn ook vaker bereid om verzekeringsproducten af te nemen van niet-traditionele verzekeringsbedrijven die gedreven worden door technologie. Bijna 31% van de vermogende klanten wereldwijd geeft aan een verzekeringsproduct te willen aanschaffen bij een technologiebedrijf. Bij de vermogende Generatie Y klanten ligt dit percentage op 47%.

Herdefiniëren van risico

Naast de impact op de relatie tussen verzekeraar en klant, zal IoT naar verwachting een nog grotere impact hebben op het werk van de verzekeraars zelf. In een digitaal verbonden wereld, waarbij data vrijkomt uit slimme apparaten, slimme ecosystemen en draagbare digitale apparaten, zullen risico’s transparanter worden. Deze dynamiek zal leiden tot nieuwe businessmodellen, met name op het gebied van pricing en het controleren van risico’s. Het eigenaarschap van risico’s zal verschuiven, zoals in het geval van zelfsturende auto’s van de autobezitter naar de fabrikant. Ten slotte zet IoT ook zijn stempel in de wijze waarop risico’s worden beheerd, dankzij veiligere omgevingen. Dit zal een impact hebben op premies, maar biedt ook kansen voor verzekeraars die een goed begrip hebben van nieuwe risico’s die verbonden zijn aan een intensiever gebruik van technologie in het dagelijks leven en in de interactie tussen bedrijven.

Verzekeraars moeten zich volgens het rapport voorbereiden op een transformatie van de eigen sector. Het rapport adviseert verzekeraars om op de korte termijn een sterk, maar wendbaar fundament te bouwen en op de middellange termijn vooral de eigen proposities aan te scherpen door strategische allianties aan te gaan en datagedreven inzichten te verwerven. Strategieën op de lange termijn moeten zich meer focussen op business transformatie, om de impact op te vangen van nieuwe risicoprofielen, nieuwe interactiemodellen, veranderend klantgedrag en de verwachte disruptie door IoT op het gebied van risicoselectie, pricing en verliesbeperking.

• Kijk hier voor meer informatie over het World Insurance Report 2016.