Door AI ondersteunde klantinteracties in Nederland schieten omhoog van 13% in 2018 naar 57% nu

Publish date:

Kunstmatige Intelligentie (AI) is doorgebroken naar de mainstream als het gaat om toepassing in klantinteracties, volgens een nieuw rapport van het Capgemini Research Institute.  Meer dan de helft van de ondervraagde klanten wereldwijd (54%) zegt nu dagelijks op AI-gebaseerde interacties te doen met organisaties – een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 21% in Capgemini’s onderzoek uit 2018 over dit zelfde onderwerp. In Nederland is de stijging van het aantal klantinteracties gebaseerd op AI nog sterker: van 13% in 2018 naar 57% nu

Het rapport ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’ beschrijft de factoren die significant hebben bijgedragen aan de verdere adoptie van AI bij klanten, zoals een toegenomen vertrouwen in AI, meer mensachtige AI-interacties, meer contactloze interacties door COVID-19 en de versnelde implementatie van AI-toepassingen bij organisaties.

COVID-19 heeft de adoptie door klanten van contactloze, op AI-gebaseerde systemen, versneld. Het toenemend gebruik van stemassistenten en gezichtsherkenning geven AI-adoptie een stevige impuls. Meer dan driekwart van de Nederlandse klanten (78%) zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces om directe interactie met mensen of touchscreens te vermijden. 63% van de ondervraagde consumenten zal dit ook blijven doen na COVID-19. Dit cijfer is vergelijkbaar met het wereldwijde gemiddelde waar 77% van de klanten zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces. Het feit dat contactloze interfaces een integraal onderdeel worden van de klantervaring in een gezondheids- en veiligheidsbewuste wereld wordt ook door organisaties erkend: wereldwijd is 75% van de onderzochte organisaties van mening dat de toenemende belangstelling van klanten voor contactloze interacties ook na de pandemie zal blijven bestaan.

De voorkeur van klanten voor AI-interacties is dus aanzienlijk verhoogd. Kelly Anderson, Director Data Science en Artificial Intelligence bij Procter & Gamble bevestigt dit: “Ik geloof dat de verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd tot het punt waarop ze bijna verwachten dat interacties op AI gebaseerd zijn. Dus als je daadwerkelijk een mens in de lus zet, zijn ze zeer aangenaam verrast en soms verbaasd. Dit toont duidelijk aan dat chatbots, Natural Language Processing en AI vooruitgang boeken en verder geëvolueerd zijn“.

Vanuit een sectorperspectief onderscheiden Automotive (64%) en de publieke sector (62%) zich als de sterkst presterende sectoren op dit gebied. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart voor een deel de dominante positie van de automobielindustrie. Zo is BMW, dat al vele jaren zijn eigen op AI gebaseerde stemassistenten in de auto inzet, van plan om ze natuurlijker te maken, met gebaarherkenning of blikherkenning voor hun 2021-modellen[1].

Vertrouwen en mensachtige interacties zijn verbeterd

Klantvertrouwen was in 2018 nog een verbeterpunt, maar het laatste onderzoek laat zien dat organisaties grote stappen hebben gezet op dit gebied. Meer dan twee derde (67%) van de klanten vertrouwt de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties gebaseerd op AI. Bovendien vindt bijna de helft van de klanten (46%) dat AI-ondersteunde interacties betrouwbaar zijn – vergeleken met 30% in 2018. Het percentage klanten dat zegt dat ze machines niet vertrouwen in verband met de veiligheid en privacy van hun persoonlijke gegevens is gedaald naar 36%. Dit percentage lag nog op 49% in 2018.

Klanten wilden ook meer mensachtige AI-interacties. En ook op dit terrein hebben organisaties vooruitgang geboekt. Over het geheel genomen gelooft 64% van de klanten dat hun AI-interacties meer mensachtig zijn (vergeleken met 48% in 2018). China (74%), Australië (72%) en de VS (70%) lopen voorop in het percentage klanten dat gelooft dat hun AI-interacties meer mensachtig zijn. Organisaties hebben bewust geprobeerd om mensachtige kenmerken in AI-toepassingen in te bouwen: 72% van de organisaties is het erover eens dat ze actief proberen om hun AI-interacties meer mensachtig te maken.

“Contextbewuste” AI-use cases bevatten de sleutel tot klanttevredenheid.

Terwijl klanten hun AI-interacties sinds 2018 hebben verhoogd, is hun tevredenheid juist gedaald. Over het geheel genomen is 57% van de klanten tevreden over de AI-interacties, vergeleken met de meer dan twee derde (69%) die in 2018 tevreden waren. Ook in Nederland is de klanttevredenheid gedaald: van 69% in 2018 naar 61% in 2020. Daarnaast zegt 51% van de klanten dat ze een AI-ervaring als positief zullen beschouwen als deze een unieke ervaring oplevert die hun verwachtingen overtreft.

Uit het onderzoek bleek dat meer klanten tevreden zijn met contextbewuste use-cases en daar meer voordeel uit halen dan uit de rest van de use cases. Voorbeelden hiervan zijn het autonoom parkeren van auto’s, het opsporen van frauduleuze banktransacties en het authenticeren van betalingen met behulp van biometrische scanners.

Meeste organisaties meten impact AI op klantervaring met basis-KPI’s

Weinig klanten hebben AI ervaren op een manier die hun verwachtingen ver overtrof. Dit kan worden teruggekoppeld naar het feit dat een meerderheid van de organisaties (73%) alleen een basis KPI (key performance indicator) volgt voor het meten van de klantervaring, waarbij alleen wordt gekeken naar het aantal klanten dat door AI-interacties wordt bediend. Volgens het rapport moeten organisaties meet- en feedbackmanagement toevoegen aan het ontwerpen en ontwikkelen van AI, zodat AI-systemen hun leer- en verbeterpotentieel in de loop van de tijd ook kunnen leveren.

De toekomst van de klantervaring

Uit het onderzoek van Capgemini uit 2018 bleek dat de meeste organisaties (93%) AI toepaste in minder dan 30% van de klantinteracties. Nu ligt slechts 10% van de organisaties op die lage drempel, waarbij 80% zegt dat 30% tot 50% van de klantbetrokkenheid door wordt AI gegenereerd. Volgens het rapport zal over twee tot drie jaar de overgrote meerderheid (80%) meer dan de helft van hun interacties via AI mogelijk maken.            

“Het gebruik van AI in customer experience is blijvend. COVID-19 is een katalysator geweest in het versnellen van AI-implementaties; veranderingen in het gedrag van klanten door de crisis hebben een duidelijke kans gecreëerd om AI-implementaties te schalen,” zegt Darshan Shankavaram, hoofd van de Global Digital Customer Experience Practice bij Capgemini. “Het is echter essentieel dat bedrijven zich richten op het gebruik van AI om hun klanten tevreden te stellen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het gewoon te gebruiken om het volume en de snelheid aan te pakken of als een gimmick. Dit betekent dat ze moeten blijven investeren in betrouwbare, mensachtige AI-ervaringen en dat ze hun KPI’s moeten ontwikkelen om geavanceerder te worden. Door deze veranderingen verwachten we de klanttevredenheid te zien verbeteren en hun openheid om AI verder te gebruiken tijdens het klanttraject te vergroten”.

Het volledige rapport kunt u hier downloaden.

Onderzoeksmethodologie

Het Capgemini Research Institute onderzocht 5.300 klanten in twaalf landen: Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Italië, Nederland, Spanje, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de VS. Het onderzocht ook 1.060 bedrijfsleiders van grote organisaties met een jaarlijkse omzet van minstens $1 miljard in 2019 in verschillende sectoren en landen. Daarnaast heeft het instituut ook diepte-interviews gehouden met leidinggevenden uit de sector en twee virtuele focusgroepgesprekken gevoerd met eindklanten.

[1] Bron: Techcrunch, “BMW makes interacting with your car’s AI system more natural,” februari 2019.

AI In CX CRI Report 16072020...

File size: 4,67 MB File type: PDF