Capgemini rapport: automation helpt om klanten weer in fysieke winkel te krijgen

Voor het rapport, Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation, zijn wereldwijd meer dan 5.000 consumenten en 500 managers in de retailbranche ondervraagd. Een meerderheid (59%) van de consumenten die winkels met automation-technologie hebben bezocht, zegt bereid te zijn om hun in-store aankopen te verschuiven van een winkel zónder automation-technologie, naar een winkel mét. Onder jongeren (22 – 36 jaar) was dit percentage zelfs 67%. De meeste consumenten geloven dat automation kan helpen bij het oplossen van irritaties die zij ervaren in de winkel, waaronder lange wachtrijen bij de kassa (66%), problemen bij het vinden van producten (60%) en producten die niet op voorraad zijn (56%).

De belangrijkste bevindingen van het rapport zijn:

Het volwassen worden van automation biedt concurrentievoordeel

Automation speelt een belangrijke rol bij het terugwinnen van klanten die zijn overgestapt op online winkelen. 46% van de klanten met een positieve in-store automation-ervaring zegt bereid te zijn om een deel van hun online aankopen over te hevelen van digitale retailers (retailers die voornamelijk via websites/apps werken en weinig winkels hebben) naar winkels met in-store automation-technologie. Dat aantal stijgt tot 55% voor stedelijke consumenten en 58% voor millennials. Consumenten die willen overstappen van online naar in-store, denken dat zo’n 20-25% van hun totale aankopen zullen verschuiven naar de winkel als gevolg van verbeteringen door automation.

Automation kan ook de totale verkoopcijfers voor retailers verbeteren. 60% van de consumenten is bereid om zo’n 22% meer online te kopen bij retailers die met behulp van automation-technologie retouren van online bestellingen in de winkel accepteren. Winkeliers meldden ook een omzetstijging van 11% in winkels met automation in vergelijking met winkels met geen of een lage graad van a        utomation.

“Automation is een belangrijk onderdeel van de manier waarop we inspelen op de veranderende behoeften van klanten“, aldus Kristian Bjørseth, hoofd betalingen en ID’s bij Coop Noorwegen. “Vroeger sloten onze winkels om 23.00 uur en konden we mensen die ’s avonds laat thuiskwamen, niet bedienen. Dus introduceerden we Coop Key; een app waarmee consumenten na sluitingstijd een onbemande winkel binnen kunnen gaan en zichzelf volledig kunnen bedienen. We zien nu aanzienlijke inkomsten tussen 23.00 uur en middernacht, en verbeterde aantallen voor producten met een hoge marge, zoals diepvriespizza’s. De veiligheid en leeftijdscontrole worden gewaarborgd door biometrische gegevens in de app die elke individuele klant identificeren“.

Klanten willen dat retailers automation koppelen aan duurzaamheid

Consumenten winkelen graag bij retailers met een groene reputatie. Driekwart (75%) van de retailers denkt dat automation hen kan helpen om meer duurzame en milieuvriendelijke oplossingen te bieden. Zoals terugdringen van voedselverspilling en verbruiksgoederen (bijvoorbeeld gedrukte bonnen), verbeteren van energie-efficiëntie en het verstrekken van duurzaamheidsinformatie over producten.

Detailhandelaren moeten de lokale trends begrijpen

Bijna 21% van de winkels is momenteel geautomatiseerd op gebieden als in-store-navigatie en orderverwerking. Dit aantal zal naar verwachting toenemen tot 36% in 2022. Aangezien retailers hun gebruik van automation opschalen, benadrukt het rapport dat ze rigoureus moeten zijn in het begrijpen en inspelen op de behoeften en zorgen van de lokale klant.

Hoewel de meeste consumenten denken dat automation het potentieel heeft om hun knelpunten tijdens het winkelen aan te pakken, zijn er geografisch zowel positieve als negatieve nuances waar de sector rekening mee moet houden om te slagen. Een voorbeeld is dat een grote groep consumenten zich een “onbetaalde verkoopmedewerker” voelt bij het gebruik van zelfscankassa’s.

Ook is gebleken dat retailers het wantrouwen van klanten onderschatten en vaak niet goed inspelen op hun prioriteiten. In Nederland zegt bijvoorbeeld 60% van de klanten een winkel te vermijden als deze gebruikmaakt van gezichtsherkenning. Retailers menen dat slechts 23% van de klanten in dit geval hun winkel zou vermijden.

Er zijn ook verschillen in het belang dat retailers hechten aan automation per subsector van de detailhandel. Bijna de helft van de retailers in supermarkten en kleding (respectievelijk 47% en 45%) zegt automation als een strategische noodzaak te beschouwen, vergeleken met slechts 21% van de elektronicadetailhandelaren en een algemeen gemiddelde van 40%.

Marc Rietra, Content Lead retail bij Capgemini: “Automation biedt een enorme kans voor retailers. Om zowel een deel van het terrein terug te winnen dat ze hebben verloren aan digitale concurrenten als om het marktaandeel dat ze momenteel hebben te beschermen. Automation kan een betere efficiëntie, meer gemak en een betere duurzaamheid bieden. Het maken van de juiste investeringskeuze en het erkennen van de noodzaak van een reeks implementaties voor verschillende functies zou een aanzienlijk potentieel kunnen ontsluiten voor zowel de operationele als de klantgerichte afdeling. Zelfs in onze technologiegerichte wereld is het zeldzaam dat er één investeringsmogelijkheid is met zo’n groot potentieel.”

Onderzoeksmethode

Capgemini onderzocht 5.110 consumenten in Noord-Amerika, Europa en Azië, samen met 500 topmanagers op directieniveau en hoger, verspreid over de hele wereld. De subsectoren van de detailhandel die deel uitmaakten van het onderzoek waren: elektronica, supermarkten, doe-het-zelf, mode/kleding en fast food restaurants. Drieënnegentig procent van de organisaties had in het boekjaar 2018 een omzet van meer dan 1 miljard dollar. Het wereldwijde onderzoek vond plaats van oktober tot november 2019.