Vier manieren waarop COVID-19 de financiële sector verandert

Het coronavirus houdt ons al maandenlang in z’n greep. Een ding is zeker: de pandemie verandert de manier waarop we leven en werken. Wat is de blijvende impact op de financiële dienstverlening? Wat gebeurt er met de vestigingen van grote banken en hoe belangrijk is persoonlijk contact nog voor de consument? In deze blog vind je de antwoorden op deze en andere prangende vragen, gebaseerd op het recente Capgemini onderzoek.

In april heeft Capgemini 11.200 consumenten, verdeeld over 11 landen, ondervraagd om de impact van COVID-19 op de financiële sector in kaart te brengen. De vier belangrijkste conclusies uit dit onderzoek zijn:

1. Digitaal bankieren in stroomversnelling

De afgelopen jaren zagen we al een grote groei in digitale betalingen. Dit komt in een stroomversnelling door COVID-19: consumenten worden meer afhankelijk van digitale transacties en zijn bovendien terughoudend met gebruik van contant geld, uit angst voor overdracht van het virus. Het onderzoek laat zien dat 45% van de consumenten vaker kiest voor digitale betalingen. Dit omvat creditcards, pinbetalingen, internetbankieren en mobiele betalingen. Deze trend zet de komende 6 tot 9 maanden door.

Alexander Eerdmans, Sector Lead Financial Services bij Capgemini Invent: “Binnen de financiële wereld is het effect van de coronacrisis als een turbo op een toch al opgevoerde motor van verandering. Waar Nederland al een voorloper was op het gebied van digitale betalingen in Europa, heeft COVID-19 deze positie alleen maar versterkt. Het aantal contactloze en mobiele betalingen (zoals Apple Pay) zijn de afgelopen maanden verder toegenomen, en ook andere digitale betaaloplossingen, zoals Tikkie, zullen in Nederland de strijd van cash gaan winnen.”

2. Behoefte aan persoonlijk contact blijft

Het aantal fysieke kantoren en filialen in de digitale dienstverlening liep al langzaam terug: de lockdowns wereldwijd dragen nog eens extra bij aan deze afname. Eerdmans: “De grootbanken ING en Rabobank hebben aangekondigd dat ze het aantal vestigingen versneld gaan afbouwen, en dat sommige kantoren die nu nog dicht zijn vanwege de crisis niet meer open zullen gaan.”

Opvallend genoeg hebben consumenten nog steeds behoefte aan persoonlijk contact. Zo ging 1 op de 5 consumenten voor de coronacrisis regelmatig langs bij een financieel dienstverlener; als de piek van het virus voorbij is, verwacht deze groep weer minstens zo vaak terug te keren. Dit is anders in de retailsector, waar het bezoek aan fysieke winkels naar verwachting niet meer terugkomt op het oude niveau. Waarschijnlijk willen consumenten toch persoonlijk, face-to-face contact als zij advies inwinnen over complexe financiële producten en transacties.

Toch heeft de pandemie wel aangetoond hoe belangrijk het is om de digitale dienstverlening op orde te hebben en klanten hiermee vertrouwd te laten raken. Met name verzekeraars kunnen hier nog winst boeken. Uit het onderzoek blijkt dat voor corona slechts 18% van de consumenten contact met hun verzekeraar opnam via een app. Bij banken lag dit percentage al stukken hoger (47%).

3. Meer sparen, meer veiligheid

Consumenten nemen minder risico met hun geld. Voor de uitbraak van corona spaarde de helft (50%) hun geld liever op. Dit percentage is gestegen (59%) en zal de komende 6 tot 9 maanden blijven stijgen (tot 63%). Verder zien we dat consumenten zich meer oriënteren op hun levens-, inboedel- en gezondheidsverzekering.

4. Loyaliteit op losse schroeven

De manier waarop financiële dienstverleners omgaan met de coronacrisis, beïnvloedt de loyaliteit van consumenten. Ruim een derde van de ondervraagden (36%) zijn tijdens deze crisis geswitcht van financieel dienstverlener, omdat zij verwachten dat deze hen beter ondersteunt in tijde van corona. Velen van hen stapten over naar BigTechs en Fintechs.

Eerdmans: “Grote financiële spelers moeten ervoor zorgen dat ze de komende tijd hun consumenten blijven binden, bijvoorbeeld door middel van nieuwe producten en diensten of een verbeterde customer experience. Anders is de kans groot dat vooral jonge consumenten een overstap maken naar nieuwe digitale alternatieven.”

Sterker uit de crisis

De manier waarop organisaties handelen in deze coronacrisis, is bepalend voor hun imago bij de consument. Niet alleen op korte termijn: dit beeld blijft maanden- of jarenlang hangen. Het is nu zaak om onzekere consumenten bij te staan in hun financiële vraagstukken. Daarbij is dit de uitgelezen kans om na te denken over het beleid omtrent duurzaamheid. Door bovendien te investeren in digitalisering, vergroot je de klantenbinding en komt je organisatie sterker uit de crisis.