Digital Customer Experience: hoe blijf je relevant voor de klant?

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven. Technologie maakt immers alles mogelijk. Een digital customer experience moet van begin tot eind eenvoudig en vlekkeloos verlopen. De tijd dat een excuusbloemetje voor een ontevreden klant voldoende was, is voorbij.

Een optimale, digitale klantreis zet je als bedrijf niet in je eentje neer. Het is de kunst om binnen een netwerk van meerdere bedrijven diensten op te knippen in losse bouwstenen die je digitaal eenvoudig aan elkaar kunt koppelen. Met werken in zo’n zogenaamde microservices architectuur kun je applicaties bouwen met een betere performance en simpeler onderhoud dan wanneer je vanuit één geheel werkt. Bij een mindere prestatie hoef je alleen de individuele schakel aan te passen of daar in te investeren.

Zorg voor waardevolle API’s

De software praat vooral met elkaar via application programming interfaces(API’s). Deze API’s zorgen dat het distributiekanaal op je website vereenvoudigd opengesteld kan worden. Daardoor ben je beter vindbaar voor nieuwe partijen die je als partner benaderen. Neem hotelprijsvergelijkingssite Trivago, die API’s van websites van hotelaanbieders gebruikt. Dan doe je er als hotel goed aan om API’s op je website aan te bieden, zodat klanten uiteindelijk via Trivago bij jou uitkomen. Wie het slim aanpakt, is webwinkel bol.com. Hun Open API geeft veel tekst en uitleg over hoe je aansluit bij hun verkoopplatform, waardoor samenwerken voor partners makkelijk wordt. Ook een kleine, lokale boekenhandel kan er zijn producten verkopen. Bol.com biedt die boekenverkoper niet alleen een prettige samenwerking, maar ook een vlot verkoopproces en goede klantondersteuning.

Kill your darlings

Veel bedrijven investeerden  de afgelopen jaren in bots ter verbetering van de service naar klanten. Denk aan de klantenservicemedewerker die is vervangen door een computerrobot die het werk sneller en efficiënter kan uitvoeren. Deze software is vaak door verschillende mensen en op meerdere manieren binnen een organisatie geprogrammeerd op basis van ervaringen uit het verleden. Door het decentraal ontwikkelen is gegevensuitwisseling tussen programma’s – en dus afdelingen – lastig en ineffectief, want ze spreken elkaars taal niet. Hoewel er meestal langdurig aan en met software is gewerkt, denkt Fokke toch dat kill your darlings in veel gevallen het beste is. Dat komt doordat data driven decisions waardevoller geworden zijn. Bedrijven moeten minder op basis van vermoedens doen. Wat goed werkt, blijkt uit feitelijke data-analyses. Het probleem is dat organisaties nog niet goed weten hoe ze hiermee moeten omgaan en hoe ze data in hun processen kunnen gebruiken. Het is succesvol gebleken om data te ontsluiten op een centrale plek, via onder meer bots die waardevolle informatie terugbrengen.

Vergeet digitaal talent niet

Naast technische aanpassingen gaat het optimaliseren van de klantreis óók om interne bedrijfsverandering. Mensen meenemen in de transformatie is misschien zelfs wel belangrijker. Digitaal talent herkennen, stimuleren en vooral behouden is belangrijk met de groter wordende digital talent gap. Zonder digitaal talent houd je de ontwikkelingen die zich in razend tempo opvolgen, niet bij. Startups met mensen uit nieuwe, digitaal georiënteerde generaties komen met ideeën die klantervaringen nóg eenvoudiger en nóg toegankelijker maken. Aankomen met een excuusbloemetje kan niet meer. Een ontevreden klant is een verloren klant. Die gaat een volgende keer liever shoppen bij de concurrentie.

Vincent Fokke

Expert in Innovation, Transformation

I advice my clients in setting up program architectures, helping them in becoming an active player in the digital world and become more innovative and applying this innovation.