De verbonden klant staat in de huidige wereld centraal. Het is een wereld waarin gegevens in grote mate aanwezig zijn en een wereld die merken verschillende uitzonderlijke kansen biedt. Merken kunnen ervoor kiezen te begrijpen naar welke producten de voorkeur van hun belangrijkste klanten uitgaat. Ook kunnen ze het traject erkennen dat hun klanten met deze producten willen doorlopen; oftewel, de manier waarop ze het merk willen beleven op verschillende contactpunten en na verloop van tijd.

Technieken als klantsegmentering, het in kaart brengen van het klanttraject en sentimentanalyse kunnen, indien in goede samenstelling, een uitzonderlijk krachtige manier bieden om uw digitale belevingsarchitectuur te bouwen en te verfijnen. Bedrijven die op dit vlak succes boeken, hebben deze inzichten ook volledig geïntegreerd met de gegevensarchitectuur van de onderneming en de bedrijfsprocessen. Op deze manier kunnen ze ervoor zorgen dat de juiste gegevens het gehele klanttraject doorlopen en er bij elke stap aanvullende waarde wordt gerealiseerd.

Deze klantgerichte focus helpt bedrijven een ‘outside-in’ aanpak te hanteren en hun klanten daadwerkelijk te begrijpen. Op deze manier ontdekt u:

  • wie uw klanten zijn en wat ze belangrijk vinden.
  • welke tools uw klanten nodig hebben om hun gepersonaliseerde beleving met uw merk te beheren.
  • wat de gedragspatronen van uw klant zijn. of uw oorspronkelijke hypothese juist was. Dit betreft ook het onderzoeken van onder andere kooppatronen en sociale-mediatrends om de beleving te verfijnen.
  • tot welke communities uw klanten behoren. Inzicht in deze sociale interacties helpt u te bepalen hoe u uw klant het best kunt benaderen en hoe u een relevante positie kunt aannemen binnen deze sociale context.
  • wat uw klanten beïnvloedt. Organisaties vergeten vaak dat het klanttraject in de digitale wereld door veel meer dan alleen berichten, promoties en advertenties van merken wordt beïnvloed. Discussies op sociale media zijn eveneens belangrijk. Klanten houden hier bij hun evaluaties van merken ook rekening mee en baseren hun besluiten op deze discussies.

Waarom Capgemini?

Capgemini helpt klanten verbindingen te leggen die verschil maken:

  • Verbindingen die een verschuiving in merkvoorkeur teweegbrengen – wat klanten denken en voelen ten opzichte van de merken, producten en diensten die ze kiezen, en hoe ze zich ten opzichte van deze merken gedragen.
  • Verbindingen die constant een relevante, waardecreërende en betekenisvolle digitale klantbeleving realiseren.
  • Op efficiënte wijze uw beloften aan de klant waarmaken.

Uitzonderlijke verbindingen leiden tot uitzonderlijke resultaten

Neem contact met ons op om de veranderende behoeften en wensen van uw klanten beter te begrijpen en te voorspellen. Deze informatie kunt u inzetten om snel en continu waarde voor uw klanten en bedrijf te genereren.

Oplossingen voor inzicht in de klant

  • Kwalitatief en kwantitatief onderzoek: maakt een beter gefundeerde besluitvorming mogelijk via een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens.
  • Etnografie: geeft inzicht in de gewoonten en gedragspatronen van uw klanten en welke invloed deze hebben op uw klantbetrokkenheid; maakt gebruik van een uitgebreid onderzoek onder individuele proefpersonen binnen een doelgroep of cultuur.
  • In kaart brengen van het traject: via een visuele of grafische interpretatie van het algehele klanttraject met uw merken, services, producten of werknemers kunt u op alle momenten en via alle kanalen mogelijkheden voor gewaardeerde interacties benadrukken en een hogere mate van betrokkenheid bereiken.
  • Ontwikkeling van persona’s: realiseer een betrouwbare en multidimensionale representatie van uw belangrijkste klantensegmenten en geef aan wat ten grondslag ligt aan het gedrag van uw klanten, in plaats van het gedrag enkel te beschrijven.
  • Analyse van sociale media en sentiment: met name nuttig voor het toevoegen van context aan andere datapunten. Voeg diepte en nuance toe aan uw persona’s, waardoor u op de hoogte kunt blijven van manieren waarop de kijk op uw merk verandert.
  • Segmentering – personalisatie: Met strategieën voor segmentering en geavanceerde personalisatie kunt u bezoekerssegmenten met specifieke wensen, voorkeuren of behoeften identificeren. Vervolgens kunt u gerichte belevingen realiseren op basis van de economie van beleving.