Consumer Products & Retail

Conversational Commerce

Bent u klaar om naar uw klanten te luisteren? Echt te luisteren?

Conversational Commerce zal consumentgerichte sectoren ingrijpend veranderen op een manier die ongekend is sinds de opkomst van e-commerce. Dit gaat veel verder dan een nieuwe interface of een extra kanaal in de huidige wereld waarin alle kanalen met elkaar verbonden zijn. Conversational Commerce is voor merken een volkomen nieuwe manier om waardevolle relaties met klanten op te bouwen en is voor klanten een volkomen nieuwe manier om met merken te communiceren.

Het afgelopen jaar is van doorslaggevend belang geweest voor Conversational Commerce. Hoewel de term Conversational Commerce tot nu toe werd gebruikt voor chatbots via messaging-apps voor online winkelen, is de definitie aanzienlijk uitgebreid dankzij de komst van spraakgestuurde virtuele assistenten.

Met een geschatte waarde van wel 35 miljard dollar in 2020 voor retailers alleen, is het niet langer de vraag of u in het belang van uw concurrentiepositie gebruik wilt maken van Conversational Commerce, maar hoe en wanneer.

Consumenten zijn er klaar voor en willen dolgraag op deze manier communiceren – ze willen graag contact leggen en informatie delen met merken die hen in ruil daarvoor toegevoegde waarde bieden.

  • 51% van de consumenten maakt al gebruik van virtuele assistenten
  • 81% van deze gebruikers communiceert met virtuele assistenten via smartphones
  • 82% gebruikt virtuele assistenten voor het opzoeken van informatie
  • 35% koopt op deze manier boodschappen, thuiszorg en kleding

En uit ons onderzoek blijkt dat consumenten denken met hun portemonnee en virtuele assistenten verkiezen boven andere kanalen: actieve gebruikers van virtuele assistenten verwachten dat zij binnen drie jaar 18% van hun totale uitgaven via virtuele assistenten zullen doen.

Maar bent u klaar om uw klanten definitief voor u te winnen door de verwachte toegevoegde waarde te bieden?

Om een leider in Conversational Commerce te worden en een vertrouwensrelatie op te bouwen met de klanten die daarvan gebruik gaan maken, is meer nodig dan alleen tactische investeringen in technologie. Conversational Commerce moet gezien worden als een volkomen nieuwe branche met impact en waardecreatie in winkels, e-commerce, marketing en de toeleveringsketen. Conversational Commerce maakt het noodzakelijk dat retailers en merken voor de eerste keer hun fysieke stem laten horen, leren hoe zij klanten kunnen werven en behouden met behulp van spraakgestuurde technologie, alle gerelateerde data en analyses beheren, gebruikmaken van geavanceerde technologieën zoals Kunstmatige Intelligentie (KI), onderzoeken hoe zij de spraakgestuurde interactie kunnen integreren in hun winkels, verschillende hardware- en softwareoplossingen uitproberen, enz. De mogelijkheden zijn enorm, maar er is een gerichte inspanning vereist om niet alleen de technologie verder te ontwikkelen, maar ook alle bijbehorende aspecten van de bedrijfsvoering.

Hoe kan Capgemini u helpen?

Capgemini is zich bewust van de waarde van Conversational Commerce voor het opschalen naar meer diepgaande, menselijkere contacten met klanten. Conversational Commercie biedt mogelijkheden voor verschillende niveaus van klantrelaties, klantbetrokkenheid en merkbinding. In plaats van een bedreiging voor bestaande operationele modellen is Conversational Commerce voor consumentgerichte sectoren een kans om nieuwe waarde te creëren. Wij helpen u gebruik te maken van alle capaciteiten van Conversational Commerce, met een aanpak die klein begint, zijn waarde bewijst en vervolgens de capaciteiten opschaalt en resulteert in tastbare groeikansen voor uw bedrijf.

Neem contact met ons op via dcx.global@capgemini.com

.