Aflevering 4: De juiste ervaring bieden aan klanten en medewerkers

In deze aflevering had Bluestock, onze fictieve wereldwijde onderneming, duidelijk een probleem met hun Net Promoter Score. Deze klanttevredenheidsscore was voortdurend aan het dalen, elke maand opnieuw. Steeds wanneer ze op sociale media werden genoemd, was het in negatieve zin. Klanten kozen voor slimmere, meer digitaal georganiseerde bedrijven die hun diensten op een vernieuwende manier aanboden.

Het gebrek aan klantgerichtheid had ook een negatief effect op de medewerkers van Bluestock. Zoals iedereen maakten ze in hun privéleven al jaren gebruik van Amazon-achtige services. Nu wilden ze op het werk een vergelijkbare ervaring beleven, zoals bij veel andere organisaties al lang mogelijk was. Ze begonnen ongeduldig te worden over de onhandige interne systemen van Bluestock.

Naar eerdere afleveringen

NIEUWE APPS, NIEUWE AANPAK

De IT-afdeling deed zijn best om met klantgerichte innovaties te komen, maar had gewoon alle tijd nodig om de boel draaiende te houden. Ze hadden te weinig tijd en te weinig mensen om nieuwe dingen te ontwikkelen en te testen.

Maar dankzij de nieuwe cloudstrategie van Bluestock begon er iets te veranderen. Innovaties konden nu sneller worden ontwikkeld tegen lagere kosten. Dit kwam vooral door de geïntegreerde, agile “DevOps”-methode voor app-ontwikkeling, die ze met steun van Capgemini hadden geïmplementeerd.

De DevOps-aanpak bestrijdt silovorming en bevordert samenwerking, zodat de IT-mensen voortaan al tests kunnen uitvoeren terwijl ze nog aan het ontwikkelen zijn. De doorlooptijd van nieuwe apps is korter dan ooit tevoren. Hierdoor is de dienstverlening aan de klant verbeterd en zit de Net Promoter Score weer in de lift.

CONSUMENTENSYSTEMEN VOOR GEBRUIKERS IN DE ORGANISATIE

Om de tevredenheid onder de medewerkers te vergroten, heeft Capgemini geholpen bij de implementatie van een selfservice HR-helpdesk op basis van het Capgemini Odigo-cloudplatform. Daarbij is alles op de gebruiker afgestemd in de stijl van Amazon. Medewerkers hoeven niet meer naar informatie te zoeken of formulieren in te vullen, maar ze stellen vragen in gewone taal en ze kunnen met virtuele agenten chatten om bijvoorbeeld vrije dagen op te nemen.

Ook het inkoopsysteem is vernieuwd: via een op consumentensystemen geïnspireerd portaal kunnen medewerkers heel gemakkelijk services inkopen bij goedgekeurde leveranciers op de lijsten van Bluestock. Er zijn geen frustraties over het systeem meer en er worden geen niet-goedgekeurde services meer ingekocht via andere kanalen.

Bluestock wist dat klanten en medewerkers behoefte hadden aan een meer intuïtieve vorm van interactie. Met de juiste mentaliteit en een effectieve benadering van systeemintegratie wordt dit nu werkelijkheid. In de volgende aflevering over het transformatietraject van Bluestock bekijken we hoe de organisatie de recent overgenomen startups introduceert en integreert in de dagelijkse bedrijfsprocessen.

Customer Interaction Management

Customer Interaction Management

Met de opkomst van het internet, mobiele toepassingen, sociale media en het Internet der...

DevOps

DevOps

Ondernemingen die op de huidige markt hun concurrentiepositie willen behouden, moeten hun...

Odigo voor Salesforce

Odigo voor Salesforce

“Odigo voor Salesforce is een innovatieve, efficiënte en betrouwbare all-channel ervaring die...