Aflevering 2: De Key Performance Indicators (KPI’s) zien er goed uit. Maar waarom lopen de klanten weg?

In deze aflevering bevindt Bluestock zich in de hierboven geschetste situatie. Ondanks goede interne KPI’s, dalen de inkomsten. De klanten lopen weg. De separate verbeteringen op de verschillende afdelingen hebben tal van onbedoelde consequenties.

Naar eerdere afleveringen

FINANCIËLE WATERMELOEN 

Bij Finance & Accounting had men bijvoorbeeld de incassoprocedure met succes aangescherpt, waardoor de KPI’s van hun order-to-cash proces waren verbeterd. Door het veranderen van deze procedure zonder na te denken over het effect dat dit zou hebben op klanten, had de onderneming echter een groot deel van haar klanten van zich vervreemd.

Met andere woorden, het bedrijf was slachtoffer geworden van het watermeloeneffect: de KPI’s zagen er groen uit aan de buitenkant, maar waren rood van binnen. De prestaties waren verbeterd, maar de omzet daalde.

BREDERE FOCUS 

Bluestock wist dat zij moest focussen op het realiseren van bedrijfsbrede resultaten in plaats van het perfectioneren van gescheiden processen. Voor het Finance-team betekende dit het verleggen van de focus van kostenbesparing en controle naar effectiviteit en waarde.

Dus in plaats van meteen een kant-en-klare automatiseringsoplossing te gebruiken om de KPI’s van het order-to-cash proces en de gemiddelde betalingstermijn te verbeteren, boog de CFO zich over de vraag hoe het bedrijf ook de klantervaring kon verbeteren. Dit was al lange tijd een streven van het bedrijf, maar was altijd te duur geweest.

DE KLANT CENTRAAL STELLEN 

Dankzij de oplossingen van Capgemini’s Business Services slaagde de onderneming erin de klant centraal te stellen en haar services zo vorm te geven dat dit nabestellingen en grote klanttevredenheid opleverde. Hierbij werd gebruikgemaakt van technieken die handmatige interventies (en menselijke fouten) beperkten en automatische verwerking stimuleerden (voor snellere en betere klantenservice).

Wat de IT-infrastructuur betreft, stelde Capgemini’s Automation Drive de onderneming bovendien in staat haar digitale transformatie te versnellen. Handmatige IT-processen werden snel geconverteerd tot geautomatiseerde, cloudgebaseerde digitale services om de bedrijfsprocessen sneller te maken.

Het controleren van de bredere implicaties van interne procesverbeteringen is nu een standaardonderdeel van het veranderingsprogramma van Bluestock, en dit zal de onderneming helpen haar plannen voor mondiale uitbreiding te realiseren — iets dat we in de volgende aflevering zullen bespreken

Cloud Infrastructure Services Automation Drive

Cloud Infrastructure Services Automation Drive

De “Cloud Infrastructure Services Automation Drive” van Capgemini biedt een...

Digital Supply Chain

Digital Supply Chain

Zorgt uw supply chain in de huidige steeds veeleisendere, globale en concurrerende markt voor...

Finance ondersteund door intelligente automatisering

Finance ondersteund door intelligente automatisering

Nu dat de traditionele grenzen in managementfuncties aan het veranderen zijn, dringt de vraag...