Capgemini helpt een wereldwijde financiële dienstverlener met een betere intuïtieve digitale klantenservice

Met ADMnext van Capgemini profiteert het bedrijf van een volledig beheerd dienstenmodel, agile transformatie en modernisering van zijn applicaties.

Klant: Amerikaanse financiële dienstverlener

Sector: Bankwezen en kapitaalmarkt

Klantuitdagingen: Het bedrijf wilde zijn klanten vlotte online transacties en een betere algehele dienstverlening bieden – op elk apparaat – en dat alles tegen lagere kosten voor het bedrijf.

Oplossing: Capgemini ondersteunde het bedrijf met een volledig beheerd dienstenmodel, de invoering van een agile transformatie en de modernisering van al hun applicaties.

Voordelen: 

  • Kostenbesparingen van ongeveer 35%
  • 46% kortere oplostijden voor de eerste en tweede supportniveaus
  • Gegarandeerde bedrijfscontinuïteit door 24/7 dekking verspreid over de VS en India
  • 99,98% naleving van de SLA

Behoefte aan algehele verbetering van de digitale klantbeleving tegen lagere kosten

De missie van deze Amerikaanse financiële dienstverlener is om voortdurend voorop te blijven lopen op het gebied van digitale bankdiensten, zodat klanten hun persoonlijke financiële doelstellingen kunnen bereiken. Om dit doel te bereiken wilde de organisatie in de eerste plaats zijn klanten vlottere digitale transacties en een betere algehele dienstverlening bieden door middel van kortere oplostijden voor de eerste en tweede supportniveaus en incidentbeheer – en tegelijkertijd de kosten terugdringen. Daarnaast wilden ze verbeteringen doorvoeren op het gebied van veranderingsmanagement, het testen van calamiteitenherstelplannen en aanvragen voor bedrijfsonderzoeken.

Om deze doelstellingen te bereiken was de organisatie op zoek naar een partner die de ondersteunende functies zou kunnen consolideren en het bedrijf kon helpen om een eersteklas dienstverlener te worden door middel van een volledig beheerd dienstenmodel. Daarnaast wilde het bedrijf agile transformatie invoeren en al zijn applicaties en technologie moderniseren, met name de bedrijfsbrede applicaties van de onderneming.

De grote voordelen van ADMnext: Sterk verbeterde support, minder incidenten en lagere kosten

Capgemini’s framework voor voortdurende verbetering en onze governance-strategie werden ingevoerd om automatiseringsoplossingen, minder incidenten en operationele efficiëntie te bewerkstelligen. Dit werd niet alleen gedaan om de oplostijden van incidenten omlaag te brengen, maar ook om problemen actief op te sporen door middel van slimme algoritmes voor zelflerende systemen en analyses. Capgemini stelde voor elk type incident ook het serviceniveau en de boete vast. Door het benutten van de eigen ervaring in het aandragen van de beste oplossingen voor beheerde services, implementeerde Capgemini gestandaardiseerde serviceniveaus, processen en best practices voor uiteenlopende bedrijfsapplicaties, waarbij werd vastgehouden aan het ITIL-kader. Capgemini’s transformatieplan zorgde in drie fases voor een interactieve, soepele overgang en het beheer van het volledige proces:

Fase 1 – Transitie (0-3 maanden)  

De transitiefase begon met het vaststellen van de omvang van de dienstverlening en de overstap van de twee andere leveranciers die bij de levering van de diensten betrokken waren. Daarop volgde de aanstelling van een operationele commissie om toezicht te houden op de transitie en het definiëren van standaardwerkwijzen, SLA’s, KPI’s en rapportageverplichtingen.

Fase 2 – Basis (3-6 maanden)  

De basisfase bestond uit het aanwijzen van een aanspreekpunt voor alle supportgerelateerde vragen en het volgen en meten van de services via de ServiceNow ITSM Tool. Ook werden de SLA’s in deze fase voortdurend gemonitord om de beschikbaarheid van de diensten te garanderen en werden tegelijkertijd de servicevolumes herzien en bijgewerkt aan de hand van de werkelijke cijfers.

Fase 3 – Volledig beheerde services (+6 maanden)  

De laatste fase voor volledig beheerde services betrof de volledige verantwoordelijkheid voor de gehele dienstverlening conform de overeengekomen SLA’s en maandelijkse en op kwartaalbasis gehouden bedrijfsevaluaties met het management. Daarnaast vond in deze fase afstemming plaats met ontwikkelingsteams om optimalisatie en efficiënte processen te bevorderen en kwam er een verplichte certificering per kwartaal voor alle supportmedewerkers die gebruikmaken van iCompass.

Het project resulteerde in de volgende voordelen voor het bedrijf:

  • Ongeveer 35% aan kostenbesparingen en 46% kortere oplostijden voor de eerste en tweede supportniveaus
  • Meer transparantie, controle en vertrouwen dankzij Capgemini’s model voor beheerde services
  • Minder afhankelijkheid van andere mensen vanwege Capgemini’s framework voor kennisbeheer
  • Transformatie van een werkwijze in silo’s naar centrale supportservices
  • Proactieve opsporing van problemen door middel van algoritmes voor zelflerende systemen en analyses
  • Ondersteuning van monitoring door de toepassing van kunstmatige intelligentie
  • Gegarandeerde bedrijfscontinuïteit met 24/7 dekking verspreid over de VS en India
  • Effectievere teams en minder afhankelijkheid door bedrijfsbrede trainingen
  • 99,98% naleving van de SLA
  • Automatisering, minder incidenten en operationele efficiëntie dankzij robuuste governance en een vooraf gedefinieerd proces voor voortdurende verbetering van de dienstverlening (CSIP).

Toekomstig rendement met ADMnext  

Na de implementatie van deze transitie in drie fases en het behalen van alle voordelen, richten het bedrijf en Capgemini zich nu op de digitalisering en stabilisatie van de portfolio van transactieverwerkende applicaties van de onderneming. Daarnaast werkt Capgemini aan de uitbreiding van de automatiseringsmogelijkheden binnen het dienstenpakket van de organisatie om klanten vlottere digitale financiële transacties en een betere algehele dienstverlening te blijven bieden.

Meer informatie over Capgemini’s ADMnext vindt u hier.

ADMnext Financial Servi...

File size: 589,89 KB File type: PDF