Capgemini presenteert de bevindingen uit haar rapport “Naar de klant wordt slecht geluisterd: wat kunnen wij van uitblinkers in digitale klantbeleving leren over voeling houden met de klant?” Een compilatie van de rapportconclusies op basis van de mening van ruim 3.000 klanten en 600 executives van de bedrijven die hen bedienen. Uit het onderzoek blijkt dat er sprake is van een kloof tussen de manier waarop bedrijven en klanten de kwaliteit van de klantbeleving beoordelen.

Een positieve digitale ervaring is belangrijk!

Van de onderzochte bedrijven voldoet slecht drie van de tien aan de verwachtingen van de klant. Acht van de tien klanten is bereid meer te betalen voor een betere klantbeleving omdat grote ondernemingen niet aan hun verwachtingen voldoen. Zo’n 75% van de bedrijven vindt zichzelf klantgericht maar slechts 30% van hun klanten is het daarmee eens. Lees meer over de conclusies uit dit rapport over de grote kloof tussen de mening van klanten en bedrijven over klantgerichtheid en ontdek of de klantbeleving momenteel aan het verbeteren is.