De COVID19-pandemie dwingt banken in de hoogste versnelling

Publish date:

Duurzaam en digitaal, de klant staat weer centraal

Banken hebben zichzelf al vroeg in 2020 gepositioneerd als onderdeel van de oplossing om hun klanten door de coronacrisis heen te helpen. Om dat mogelijk te kunnen maken, hebben ze flink gas moeten geven op de vaak al ingeslagen weg, met name op digitalisering en verduurzaming. Maar hoe doen banken dit, waar zitten de kansen en bedreigingen en vooral ook, hoe ziet de toekomst eruit?

De tweede versnelling: financiële noodverbanden

Banken schakelden al heel snel door naar de tweede versnelling toen MKB’ers en hun medewerkers schreeuwden om financiële hulp. Er werd intensief telefonisch en digitaal gezocht naar snelle oplossingen. Uitstel van betaling van zowel rente als aflossing werden door de bankdirecties heel snel toegezegd, al moest dat in processen en kernsystemen nog wel geïmplementeerd worden. Daarnaast zijn er ruimschoots kredieten beschikbaar gesteld om het wegvallen van inkomsten te compenseren. Gelukkig was het geld goedkoop én in Frankfurt in ruime mate voorhanden, dus waren de eerste noodverbanden snel aangelegd. Na de witwasaffaires en bijbehorende boetes resulterend in een focus op ‘ken je klant’, stond de klant echt helemaal centraal.

De derde versnelling: Digitalisering

Als één ding duidelijk is geworden dan is het wel dat op gebied van digitalisering bij banken nog steeds werk te verzetten is. Veel processen gaan nog steeds face-to-face en worden nog deels handmatig uitgevoerd. Doorschakelen dus naar de derde versnelling! Digitale transformatie maar ook innovatie en rationalisatie van processen, producten en diensten zijn broodnodig en ook daarop is het afgelopen jaar flink doorgepakt. Want op de fors stijgende hoeveelheid (digitale) klantverzoeken zijn processen niet altijd berekend. En klanten verwachten ook steeds meer van hun bank, omdat ze dat al zo goed kennen van andere digitale dienstverleners. Klantreizen moeten voldoen aan de volgende voorwaarden:

  • Volledig digitaal
  • Persoonlijk
  • Op elk moment
  • Simpel en snel
  • Veilig en betrouwbaar
  • Met documentenuitwisseling
  • Een wauw-factor
  • Data-gedreven en
  • Transparant

De overdrive: verduurzaming

Wordt bankieren na de pandemie echt anders dan daarvoor? In de kern waarschijnlijk niet, maar in de Nederlandse markt hebben banken intussen wel ambities neergezet die duiden op een verschuiving naar het nemen van meer maatschappelijke verantwoordelijkheid én het sturen op duurzame initiatieven. ‘Beter voor elkaar’ en ‘Banking for better for generations to come’ zijn enkele mission statements die dit benadrukken. Ook hierin klinkt door dat banken echt onderdeel van de oplossing willen óf misschien wel moeten zijn. Dus mogelijkheden om te beleggen in groene bedrijven, maar ook een check op maatschappelijk verantwoord onderneme’ als onderdeel van het klant-worden- en kredietbeoordelingsproces. Echter moet er nog wel naar de ‘overdrive’ geschakeld worden om dit mogelijk te maken. De intensieve focus op data en rapportages om te voldoen aan wet- en regelgeving blijft bestaan en zal zelfs toenemen in de voorspelde economische crisis. Er volgt ook een hernieuwde focus op kostenbesparing wanneer de snel verstrekte kredieten niet terugbetaald worden, de vraag naar leningen afneemt én het aantal faillissementen stijgt. Daarnaast blijven de inkomsten uit rente nog altijd onder druk staan. Daarom zal er opnieuw ook een heroriëntatie op de functie van bankkantoren komen. Ze zullen niet volledig verdwijnen maar nog lager in aantal worden en veel meer ervarings- en ontmoetingscentra worden.

Oplossing: banking-as-a-Service

Er zijn al heel wat initiatieven bij grootbanken gaande om te versnellen, maar vaak zijn die nog relatief klein naast het moderniseren van de kernadministraties. De kleinere banken zullen hun niche-positie moeten gaan kiezen, vooral in klantbediening. In hun kernadministraties zullen ze zoveel mogelijk gaan rationaliseren om snelheid en bestaansrecht te behouden en het hoofd te bieden aan nieuwe spelers op de bancaire markt. Voor zowel kleine als ook de grootbanken geldt dat samenwerking met elkaar, met BigTechs, FinTechs en ook derde partijen echte oplossingen kunnen zijn. Om zowel de klant centraal te kunnen stellen, te focussen op duurzaamheid, aan alle wet- en regelgeving te voldoen en zelfs kostenbesparingen te kunnen doorvoeren, zullen banken hun strategie opnieuw goed moeten overdenken. Banking-as-a-Service kan daarvoor een oplossing bieden. Open Banking heeft zich de laatste jaren ontwikkeld tot Banking 4.X, dat bankieren als dienst aanbiedt. Dit ervaringgestuurde platform biedt een optimaal bankmodel dat zeer goed bestand is tegen financiële en niet-financiële bedreigingen en is gebouwd voor een duurzame en schaalbare groei op de lange termijn, waarbij menselijke interacties evolueren van massadienstverlening tot persoonlijk advies. Banking 4.X maakt het mogelijk om gemakkelijker samen te werken met allerlei partners, zodat niet alles door banken zelf ontwikkeld of aangekocht hoeft te worden. Dit zorgt zeker voor een versnelling, geeft een impuls aan innovatie en helpt ook om kosten te verlagen.

World Retail Banking Report 2021

Benieuwd naar Banking-as-a-Service, Banking 4.X en andere ontwikkelingen in Banking? In het World Retail Banking Report 2021 van Capgemini en Efma vind je alles over strategische en innovatieve reacties op de ‘bank van morgen’! Download het rapport nu en vind uit welke transformaties banken door moeten maken om toekomstbestendig te worden.

Authors

Thijs Mennen,
Domain Lead Core Banking & Lending
Reinard Mak,
Domain Expert Core Banking & Lending bij Capgemini