Navigeren tussen het toegenomen aantal customer touchpoints en data

Wij zijn een groep van Digital Architects bij Capgemini. We noemen onszelf ‘tool agnostic’: we benaderen elk probleem objectief en laten ons daarbij niet sturen door een voorkeur voor zekere technologieën en tools. Verder behandelen we de volle breedte van het customer experience landschap. De groep bestaat uit Hans van Rijs, Robin van den Hoven, David Salguero Kuiters en Remco Stolp. In een serie van blogs bespreken we vijf architectonische uitdagingen voor 2020 en de periode daarna. De uitdagingen die we zien zijn:

Uitdaging 1: Het vergroten van touchpoints en data
Uitdaging 2: Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem
Uitdaging 3: Verouderde technieken en tools
Uitdaging 4: Werk silo’s
Uitdaging 5: Inzicht krijgen in zowel het private als werkdomein

In deze tweede blog, richt ik me op de toename van touchpoints en data.

Introductie

Het aantal slimme apparaten (of smart devices) en applicaties groeit met de dag. Dit maakt het voor organisaties lastig om de gewenste klantervaring te bieden. Consumenten lijken deze slimme producten meer en meer te omarmen: hun auto’s, huizen en apparaten zijn voorzien van functies als gepersonaliseerde assistenten, AI-gebaseerde meldingen en video-deurbellen. Dit zorgt echter voor complexe architectuur met diverse customer data touchpoints die nieuwe datatypes genereren. Het grootste deel van deze data wordt opgeslagen in een cloud en is real-time beschikbaar op andere devices, zoals mobiele apps, webbrowsers en andere applicaties. Door deze data overal en altijd beschikbaar te maken, neemt het aantal API-verbindingen en de hoeveelheid data die door jouw IT-landschap stroomt exponentieel toe. Dit alles is gericht op het creëren van een ervaring die we You.At.Scale noemen.

De uitdagingen

Toename in customer touchpoints

Verschillende devices genereren momenteel een grote hoeveelheid data over de diverse domeinen van de customer experience (marketing, sales, service en commerce), wat een groot aantal verbindingen vereist. Het mogelijk maken van real-time en wederzijdse communicatie tussen server en client, zoals IoT-sensoren en microdiensten, vergroot de hoeveelheid data die wordt gegenereerd, opgeslagen en gestreamd binnen het CX-landschap. Gebruikers hebben steeds meer smart devices die met elkaar verbonden zijn. Het checken van je e-mail op de koelkast is niet langer science-fiction, maar realiteit. Je auto staat in verbinding met je agenda, zodat je routeplanning ’s ochtends al afgestemd wordt op je eerstvolgende afspraak. Kortom: alles is tegenwoordig ‘smart’ en verbonden om ons leven makkelijker te maken. Het doel: to put You.At.Scale.

Dankzij deze datastroom, weten bedrijven meer over hun klanten: ze begrijpen hun behoeften beter en de interactie tussen de touchpoints personaliseren. Echter, het verkrijgen van een dergelijke staat van connectiviteit vereist een real-time en verbonden landschap; een uitdaging voor architecten om te realiseren en te onderhouden!

Vergroten van customer data

Wanneer bedrijven een klantgerichte aanpak hanteren, moeten ze het “customer 360”-profiel creëren en de customer journey personaliseren om de klantenbinding en de algemene ervaring over de CX-domeinen heen te verbeteren. Hierbij is het noodzakelijk om een aanzienlijke hoeveelheid data per klant te kunnen verwerken. Een andere vereiste is een always-on en real-time verbinding tussen customer data en customer platform applications via een customer data hub.

Microservices bieden bedrijven de kans om zich onderscheiden door hun IT-landschap te ontwikkelen en schalen en door zich te richten op hun bedrijfsdoelstellingen. Sommige bedrijven maken helemaal geen gebruik van microservices, terwijl andere beschikken over een hele webshop met 800 microdiensten aan de front-end, waarbij elke dienst data genereert en het vaak beschikbaar stelt via APIs.

De voortdurende groei van bandbreedte en de introductie van 5G maakt data-overdracht makkelijker en sneller. Daarbij ontstaat een scala aan nieuwe soorten verbonden applicaties en devices. Zo biedt 5G een mogelijke snelheid van 10 gigabits per seconde (Gbps). Dit vermindert de latentie voor data-sharing over verbonden producten. Daarnaast opent het de deur voor nieuwe mogelijkheden op gebied van Augmented Reality en IoT, wat nog meer data zal genereren.

Hoe overwin je deze uitdagingen?

Er zijn veel manieren om de uitdagingen die het toegenomen aantal customer touchpoints en data met zich meebrengt, het hoofd te bieden. Sommige vragen om een oplossing vanuit de business; andere vragen om een meer technische aanpak. Er is niet één oplossing die bij elk bedrijf of probleem past. Hieronder staan de twee manieren die je kunnen helpen om de complexiteit vanuit een architectonisch perspectief te managen.

Agile architectuur

De agile methode kan niet alleen worden gebruikt voor de ontwikkeling van software, maar ook voor de architectuur. Een methode voor agile architectuur is “SAFe”. Agile architectuur omarmt DevOps en biedt de tools om voortdurend te groeien en tegelijkertijd te voldoen aan de behoeften van de organisatie.

Als je de architectuur meer agile inricht, kun je beter omgaan met het toegenomen aantal verbindingen en de snel groeiende data en datatypes. Dit kun je bijvoorbeeld doen door een goede balans tussen emergent en intentional design.

Waar emergent design een geleidelijke aanpak betreft met zelfsturende teams, is intentional design gericht op geplande architectonische initiatieven, die de prestaties en bruikbaarheid van een ontwerp verhogen en gesynchroniseerde implementaties mogelijk maken. Wanneer deze twee benaderingen in balans zijn, kunnen ze helpen bij het continu bouwen en uitbreiden van de architectuur, die de technische basis vormt voor de zakelijke waardepropositie en je voorbereidt op de toekomst.

Architectonische simulaties

Bij het ontwerp van gebouwen en steden wordt al rekening gehouden met externe factoren zoals weersomstandigheden en ruimtelijke ordening. Dit is echter nog niet gangbaar bij IT-architectuur.

Architectonische ontwerpen worden vaak gemaakt in applicaties zoals Visio, ArchiMate of zelfs PowerPoint, waar simulaties niet mogelijk zijn. Om toch datastromen te kunnen visualiseren, hebben we hebben gewerkt aan prototypes met digitale architecturen en hun simulaties. Hiermee kunnen we ook zien welke impact veranderingen op de architectuur hebben èn weten we wat de maximale belasting is die jouw infrastructuur aankan.

Conclusie

De toename van datastromen en touchpoints zal bedrijven helpen om meer klantgericht te worden en de klantervaring te personaliseren en dus You.At.Scale te implementeren. Dit kan ideaal zijn voor klanten die op zoek zijn naar eenvoudige, geïntegreerde interacties en die een customer journey willen die meer op hun behoeften is afgestemd. Het waarmaken van deze belofte, hoewel niet zonder uitdagingen, zal je bedrijf helpen een concurrentievoordeel te behalen.

Ontdek de andere uitdagingen op gebied van architectuur en lees onze andere blogs uit de serie:

Introductie:  Het ontwerp van het ecosysteem: 5 uitdagingen
Uitdaging 1: Het vergroten van touchpoints en data
Uitdaging 2: Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem
Uitdaging 3: Verouderde technieken en tools
Uitdaging 4: Werk silo’s
Uitdaging 5: Inzicht krijgen in zowel het private als werkdomein

Robin van den Hoven

Expert in Digital Customer Experience

I am a part of the Digital Customer Experience department in the Netherlands as a vendor and stack agnostic architect. Also acting as Subject Matter Expert within the Digital Center of Excellence.
I deliver business value through pragmatic agnostic architecture across the digital domain by providing clearly phased road maps based on technology initiatives derived from the digital business strategy.
Recent work includes:
Several proposals for public and private sector clients on full end-to-end digital transformations
Helping a B2B client with their transition to a new CRM system
Setup IT strategy foundation for a retailer
Besides his regular job, Robin is active in the YoungCapgemini board and was President at the Intercompany Association (ICA) for almost two years.