De best practices van Salesforce in de transport- en logistieksector

Publish date:

“Klantenservice is een belangrijk aandachtsgebied in de strategie van onze klant, en Service Cloud was dé oplossing bij uitstek om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.”

Nu in het steeds verder gedigitaliseerde economische tijdperk waarin we leven de regels binnen het bedrijfsleven worden herschreven, is de klantervaring voor bedrijven in alle sectoren de voornaamste drijfveer geworden. Het behoeft geen uitleg dat de logistiek- en transportsector de druk voelt om op te schalen en nieuwe wegen te vinden om te groeien en zichzelf te bestendigen. Marie-Louise de Groot, Salesforce-consultant bij Capgemini, vertelt ons over haar ervaring bij een toonaangevend logistiek bedrijf in Nederland, dat gestart is met hun digitale transformatie, en hoe de samenwerking van Capgemini en Salesforce hen helpt bij de transformatie naar een toekomstbestendige onderneming.


 

“Een van onze grote successen met de implementatie van de Salesforce Service Cloud was voor een toonaangevende logistiek- en transportpartner in Nederland. Ons project kreeg een van de hoogste klanttevredenheidsscores (4,6/5), wat getuigt van de expertise van ons team. “Klantenservice is een belangrijk aandachtsgebied in de strategie van onze klant, en Service Cloud was dé oplossing bij uitstek om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Daarbij was Capgemini de vanzelfsprekende keuze voor de implementatie ervan. Ons team van experts trad op als strategische partner voor de volledige transformatie. Zij zorgden ervoor dat exact aan de vereisten van onze klant werd voldaan alvorens over te gaan op de implementatie, eindgebruikerstests en uitrol. We hielpen ook met de opzet van een Center of Excellence om ervoor te zorgen dat de gestandaardiseerde processen en structuren doorlopend in korte cycli verbeterd konden worden.”

“Gedurende het project, dat liep van augustus 2018 tot februari 2019, ondersteunden we de logistieke onderneming in nauwe samenwerking met Salesforce. Ons team bestond uit vier consultants, een Salesforce-architect, een engagementmanager en een veranderingsmanager, die in sprints van twee weken werkten om volledig te voorzien in de behoeften van de klant.

De belangrijkste geleverde oplossingen omvatten:

  • Vereistenanalyse en afronding van de oplossing
  • Veranderingsmanagement (van traditionele e-mail naar een modern en gepersonaliseerd CRM-model)
  • Case management voor Salesforce Service Cloud
  • Introductie van een pakketnummervinder (om door middel van het pakketnummer vlot bij gegevens te komen en het pakketnummer bij het dossier op te slaan voor een snellere klantenservice)
  • Implementatie van E-mail-to-Case en Web-to-Case (een handige functionaliteit om velden direct vanaf de website in het betreffende dossier te ordenen)
  • Introductie van het gebruik van mijlpalen (met twee eenvoudige tijdslijnen: wanneer moet de klant de eerste reactie ontvangen en wanneer moet het dossier zijn afgerond?)
  • Introductie van de functionaliteit Chatter (voor bedrijfsbrede samenwerking en dossier-gerelateerde updates)

Om ervoor te zorgen dat de Salesforce Service Cloud breed gedragen zou worden door de klant, kozen we voor een flexibele manier van werken door middel van de Scrum-aanpak. Na elke sprint van twee weken gaven we een demonstratie om de klant snel met onze oplossing aan de slag te laten gaan. Deze demo werd uitgevoerd door de producteigenaar zelf, die een goed beeld had van het geheel om de demo succesvol te laten verlopen. De demo’s werden gevolgd door gebruikersacceptatietests, met de allerlaatste test tijdens de laatste vier sprints. De uitrol van de Service Cloud werd afgerond in februari 2019, maar we kijken ernaar uit om de klant in de nabije toekomst weer van dienst te zijn om hun klantenservice nog sneller en efficiënter te maken en hun algehele sales, service en marketing te verbeteren.

 

Voordelen voor de klant

We zijn erin geslaagd een Minimum Viable Product voor de Service Cloud te leveren en dit te verbinden met de Sales Cloud-omgeving. Zo hebben we één platform gecreëerd voor toekomstige ontwikkelingen. Dit brengt onze klant een stap dichter bij de overtuiging dat Salesforce het beste systeem is om mee te werken.

Daarnaast hebben we ervoor gezorgd dat:

  • Alle dossiers nu geregistreerd zijn en zichtbaar voor iedereen, wat tot meer transparantie leidt binnen het bedrijf.
  • Uit rapportages en dashboards meer gegevensinzicht verkregen kan worden om zaken als klanttevredenheid, procesverbetering en KPI’s te meten en verbeteren.

Het project werd afgerond in februari, maar onze samenwerking met de klant gaat door. We blijven in contact met het bedrijf en doen er alles aan om ervoor te zorgen dat zij een naadloze transitie hebben van hun traditionele manier van werken naar de snellere en flexibelere werkwijzen van het digitale tijdperk.”

Wilt u meer weten over de samenwerking tussen Capgemini en Salesforce of over de manier waarop wij u kunnen helpen bij uw digitale transformatie, neem dan contact op met Marie-Louise de Groot.

Gerelateerde posts

blockchain

A Cypherpunk’s view on the Facebook Blockchain

Michiel Kok
Date icon 19 juli 2019

How good intentions should not be taken at face value

egovernment

Een feliciterende overheid

Sem Enzerink
Date icon 12 juli 2019

Verander overheidsbezoeken in feestelijke ceremonies, online diensten in persoonlijke...

cookies.

Door verder te navigeren op deze website accepteert u het gebruik van cookies.

Sluiten

Sluit cookie informatie