Wat kun en wil je als bedrijf bewerkstelligen om van je klanten echt happy klanten te maken? En hoe kan technologie daar – in alle fasen van de customer life cycle – aan bijdragen? Het antwoord op deze vragen? Customer centricity. Ofwel de klant centraal stellen in alles en daar vervolgens je technologie op aanpassen.

Ik gebruik graag de term The segment of one en geef dan meteen al één van de vijf regels prijs. Ieder bedrijf moet A. helder hebben wat de individuele behoeften van een klant zijn en B. daar optimaal op inspelen. Iets wezenlijk anders dus dan klantsegmentatie op basis van verschillende profielen.

Ook customer centricity begint altijd met een scherpe ‘Why’: Waarom zijn wij hier, ofwel wat is onze marktbelofte en hoe wordt die optimaal door digital ondersteund? Waarbij al je klanten dus volledig personalised begeleiding verwachten. In B2C en in B2B want B2B klanten zijn ‘in het echte leven’ ook gewoon consumenten. Wat ze als consument gewend zijn verwachten ze dus ook in een B2B omgeving. En ja, door de digitalisering in onze maatschappij is er minder persoonlijk contact. Zorg er daarom voor dat de digitale contacten die je schenkt echt beleving geven. Maximaal impact genereren. Dat is onontbeerlijk voor succes in de (niet meer zo) nieuwe wereld waarin iedereen overal en altijd online is.

Coca Cola kent een prachtcase als we het over The segment of one hebben. Een van de negen drankjes die wereldwijd gedronken worden is van Coca Cola (!). Het bedrijf ziet het als zijn verplichting te jagen op de andere acht en doet dit graag over de as van klantbeleving. Bij grote hamburgerketens in Amerika werd Coca Cola vaker uit de vending machines verwijderd. Coca Cola dacht daarom na over en onderzocht wat hun klanten echt willen en waarderen in zo’n setting. Het antwoord? Een personalised ervaring. Coca Cola Freestyle was een feit. Klanten konden vanaf nu zelf bij de Freestyle machine hun eigen drank samenstellen. De mogelijkheden zijn eindeloos. En met de speciale Coca-Cola Freestyle app kun je bijvoorbeeld Freestyle machines lokaliseren en eigen mixen downloaden – die je weer deelt op social media. Er is wel een belangrijke randvoorwaarde: de Freestyle machines moeten altijd vol zijn om klanten alle keuzes te bieden. Hier komt IoT dus om de hoek kijken. Maar deze case illustreert natuurlijk wonderschoon hoe techniek persoonlijke beleving waarmaakt.

Er zijn nog ontelbaar veel andere creatieve ideeën te bedenken rondom The segment of one. Innovatie, marketing en technologie komen hier bij elkaar. Deze drie maken The segment of one mogelijk. Concluderend vind ik dan ook dat we per direct moeten stoppen met praten over een IT-budget. Kijk in plaats daarvan hoe IT optimaal bijdraagt aan de revenues van je bedrijf en investeer daarin. Dat loont.

Ben je benieuwd naar de andere vier regels voor succes in customer centricity? Tijdens het Sales & Marketing event van Connect to Innovate op 4 oktober vertel ik meer over de regels voor succes in customer centricity. Ook bij zijn? Check: www.connect-to-innovate.nl/salesmarketing