Wat is voor consumenten het grote verschil in beleving tussen  een fysieke winkel en een pure online shop? Dat is toch het persoonlijke, menselijke contact en de algehele ervaring in de winkel die maakt het dat elk zintuig wordt geprikkeld: horen, voelen, zien, ruiken… Zelf koop ik regelmatig producten online, toch waardeer ik het zeer als je  in een winkel op een prettige manier door vriendelijk personeel op relevante persoonlijke wijze wordt geholpen. Het winkelpersoneel kan je een gevoel van persoonlijke waardering en menselijke ‘touch’ geven, wat het winkelen prettig maakt, zelfs voor online shop-a-holics zoals ikzelf.

Helaas is de praktijk vaak anders, en kunnen de meeste huidige winkels mij niet zo’n ervaring verschaffen. Het overgrote deel van de interactie tussen personeel en consumenten is over het algemeen redelijk oppervlakkig, vaak ongeïnteresseerd en ‘op de automatische piloot’. Hierdoor leveren veel winkelbezoeken geen relatie tussen winkel en consument op.

Meestal heb ik een compleet andere online ervaring dan wat ik in de winkel van dezelfde retailer ervaar, of met de digitale service van andere (online) retailers. Deze digitale ervaringen hebben mijn verwachtingspatroon aangepast en de lat hoger gelegd.

De kernvraag is: wat beweegt mensen om naar een winkel te gaan? Wat maakt winkels meer dan alleen ‘mooi aangeklede magazijnen’ waar consumenten hun eigen producten ‘picken’? Het is toch veel gemakkelijker om producten uit te zoeken, te vergelijken en te kopen via digitale kanalen  – het is  comfortabel (je hoeft de deur niet uit), wordt snel bezorgd en heeft een lagere prijs! Winkels zullen meer hun best moeten gaan doen om een ‘magneet’ te worden voor consumenten, met vernieuwde serviceverlening en inspirerende belevingen.  

Clienteling is een goede manier om de klantervaring in winkels te verbeteren. Hierbij wordt het persoonlijke contact versterkt door de toepassing van digitale technologieën in de winkel. Het belangrijkste is om dat te doen op een manier die meer mensen naar de winkel trekt, die ze daar een geweldige ervaring geeft, en die ze daarom overtuigd om terug te blijven komen. Capgemini’s ClientAssist biedt een bewezen oplossing hiervoor. Deze oplossing begint niet met de technologie, maar met nieuwe consumentervaringen en een nieuwe manier van werken in de winkel. We beginnen altijd met het in kaart brengen van  relevante en onderscheidende contacten en interacties in de winkel, vervolgens wordt de rol van de winkel en het personeel daarop afgestemd en worden digitale technologieën ingezet om dit te ondersteunen. Zoals in deze video.
 
Zou het niet prachtig zijn wanneer u meer mensen naar uw winkel toe kan trekken? En daarbij de persoonlijke belevingsmomenten tussen personeel en consumenten te verbeteren, zodat deze als betrokken en zorgzaam, relevant, passend, consistent, respectvol en inspirerend ervaren wordt? Maak van uw winkel een nieuwe belevings-magneet, die de zintuigen van consumenten optimaal prikkelt !