Naast mijn werk voor klanten van Capgemini help ik in mijn vrije tijd ook met veel plezier de hulpbehoevende medemens. Bijvoorbeeld een sympathieke oude man die sinds enkele weken in een groot huis bij mij in de buurt woont. Ondanks dat de overheid zijn zelfredzaamheid stimuleert, heeft hij behoorlijk wat hulp nodig bij zijn dagelijkse beslommeringen. De laatste weken ben ik vaak bij hem thuis geweest om hem te helpen bij het klaren van wat lastige klusjes.
 
Ik help hem bijvoorbeeld met zijn administratie. Om een of andere reden krijgt hij sinds half november veel meer post dan anders. Vermoedelijk komt het door zijn leeftijd, maar er zitten nog best een hoop handgeschreven brieven bij die slecht door hem te lezen zijn. Ik lees ze dan graag voor. Hij heeft ook al een poosje een iPad waarop e-mails binnenkomen. Deze leest hij zelf, maar vanwege zijn slechte zicht heeft hij gekozen voor de extra grote lettertypes en de zoom functionaliteit. Ik verwonder me er wel over dat zijn e-mailbox alleen eind november en begin december veel sneller vol loopt dan anders.
 
Ook mijn dochtertje van drie jaar gebruikt een iPad en weet razendsnel allerlei spelletjes en filmpjes te vinden. Ik hoef haar niet uit te leggen hoe het werkt: ze kopieert gewoon de handelingen die mijn vrouw of ik een keer hebben uitgevoerd. Ze gebruikt geen e-mail app en ik vraag me af of ze dat ooit gaat doen. Nu het geen lekker weer meer is om buiten in de tuin te spelen had ze trouwens een aantal keer heel lief een werkstukje gemaakt voor de oude man.
 
In mijn vakgebied van Enterprise Content Management (ECM) zie ik vergelijkbare situaties: de ene gebruiker is de andere niet. Sommige gebruikers willen alleen maar overzicht houden over het proces of de afdeling waar ze verantwoordelijk voor zijn. Een andere doelgroep bestaat uit powerusers die 24/7 gebruik maken van de applicatie en alle toeters en bellen van de applicatie kennen. Een weer andere gebruikersgroep maakt slechts incidenteel gebruik van de applicatie.
 
Veel ECM applicaties zijn opgezet om de bedrijfsinformatie centraal te kunnen beheersen. Helaas is daarvoor vaak maar één gebruikersinterface beschikbaar waarin alle mogelijke functionaliteiten gepresenteerd zijn. Dit is niet voor iedere doelgroep geschikt. Daarom zie je klanten die om hun eindgebruikers geven, de keuze maken om een portaloplossing te gebruiken zodat de gebruikersinterface zo optimaal mogelijk aansluit bij de doelgroep en er een effectieve ondersteuning geboden wordt.
 

http://garfield.com/
 
Een handig hulpmiddel om de verwachtingen van verschillende doelgroepen in kaart te brengen is het gebruiken van persona’s. Deze zorgen ervoor dat de factor “mens” in het ontwerp betrokken wordt en verhoogt de beleving. Ze helpen verder bij het onderbouwd nemen van functionele beslissingen, bij het opdoen van nieuwe ideeën en het behouden van focus op het gebruikersgedrag.
 
Zo. Laat nu het heerlijk avondje maar komen. Mijn dochtertje is er al helemaal klaar voor. Vol verwachting hoopt ze dat het de oude man weer lukt om haar wensen te vervullen die ze op haar werkstukjes heeft geplakt.
 
Een fijne pakjesavond!