Iedereen houdt van muziek, en ik hou voornamelijk van kennismanagement, dus laten we het hebben over: ‘Is kennismanagement eerder je favoriete nummer of iets dat je weleens hebt gehoord? Is het de moeite waard om het volume op te schroeven?

 
In mijn werk zeg ik altijd dat het erg belangrijk is om een gedegen kennismanagementsysteem te hebben. Veel mensen zijn het daar geheel mee eens, ook al zie ik continu misvattingen die mensen over kennismanagement hebben. Als je een succesvolle delivery wil hebben en echt wilt profiteren van kennismanagement dan kun je wat tips halen uit dit artikel.

Kennismanagement is veel meer dan een kennisdatabase 

Het is helemaal niet makkelijk… Als je zojuist een paar procedures hebt opgeschreven of een paar wiki-pagina’s hebt gekopieerd en ze op wil slaan dan betekent het niet dat je al een kennismanagementsysteem hebt. De kennis (content) moet actueel zijn en bruikbaar. Dat is de clue – sla alleen artikelen op die gerelateerd zijn aan de werkelijke cases die voorgekomen zijn. Het moet een eenvoudig systeem zijn om te gebruiken dus laat alle gewone artikelen waarin naar beneden gescrolled moet worden links liggen. De content moet helder zijn, makkelijk te volgen en gestandaardiseerd. Elk artikel moet dezelfde layout hebben zodat de gebruikers zo snel mogelijk weten waar ze de informatie die ze zoeken, kunnen vinden. Als je handleidingen, instructies en dergelijke wil opslaan dan is het kennismanagementsysteem perfect daarvoor, maar zorg ervoor dat je een corresponderend kennisartikel hebt om snel te verwijzen naar de juiste secties van de procedures.

Kennismanagement moet actief en gelinkt zijn

 
De gebruikelijke misvatting is dat kennismanagement een reactief proces is. Dat is het niet! Kennis gaat over het linken van verschillende bronnen naar één makkelijk te gebruiken platform. Het omvat zoeken naar nieuwe kennis en van het opslaan van bestaande kennis. Je moet continu werken aan de groei van je kennisdatabase. Breid het uit en zorg dat het up to date is. Je zou ook de bronnen moeten linken: in plaats van artikelen van Google te kopieren, laat gebruikers zien hoe ze Google gebruiken. Je moet er ook over nadenken hoe je het systeem aantrekkelijk in gebruik kan maken, en misschien zelfs over hoe je het interactief zou kunnen maken. Denk niet na over de encyclopedie wanneer je de kennisdatabase creëert. Het is geen doel op zich. Denk meer aan een kookboek met de recepten van jouw thuis. Dat is wat je wil.

Kennismanagement is een proces op zichzelf. Het zou niet onder andere processen moeten vallen

 
Vertrouw er niet op dat kennismanagement wel onder incidentmanagement valt, of dat changemanagement wel kennis documenteert. In de praktijk zal dat niet gebeuren, zelfs niet als je er budget voor hebt of genoegen neemt met een mindere kwaliteit. Vanzelfsprekend moeten processen samenwerken maar kennismanagement moet een op zichzelf staand process zijn. Het moet een gedocumenteerde processen hebben, input, output, triggers en RACI. Dit is een must, zonder deze aspecten zul je niet volledig profiteren. Het voorbereiden van deze documenten (niet het kopieren ervan van ITIL), maar het verdiepen erin voor je project is verfrissend en leuk. Wees niet bang om de processen op maat te maken naar je eigen behoeften, elke engagement is anders en de processen moeten erbij passen.

SMART doelen stellen in kennismanagement is een sleutel naar succes

 
Mensen denken dat kennismanagement niet meetbaar is. Dat is niet waar. Je moet alleen van tevoren bedenken hoe je het leuk gaat maken, en motiverende KPI’s kunt stellen voor je proces. En laat alsjeblieft het idee los dat zoveel mogelijk artikelen een doel op zich is. Stel doelen waar iedereen die een kennisbank gebruikt mee kan werken, die uitgelegd kunnen worden in een paar woorden, en die mensen motiveren om bij te dragen aan de kennisbank. Een goed voorbeeld van een SMART KPI is een aantal updates. Iedereen kan kennismanagement updaten, alleen geldige accounts tellen mee. Zorg ervoor dat de kennisbank actueel is (regelmatig up to date gebracht)  en dat mensen een platform hebben om op te delen en aan bij te dragen. Als we het over kennismanagement hebben, dan hebben we het over evolutionele groei, niet over onder druk zetten. Langzaam maar zeker in de juiste richting.
 
Ik wil de vergelijking gebruiken met Wham’s Last Christmas… Iedereen kent het nummer, de meesten van ons kunnen zelfs het refrein zingen, sommigen zullen zeggen dat ze het een leuk nummer vinden of dat het nummer er wel mee doorkan. MAAR het is niet iedereens favoriet. Hetzelfde geldt voor kennismanagement. Je kan het verschil maken en je kan kennismanagement je favoriete proces maken dat jou sales opportunities oplevert, draagt bij aan de tevredenheid van je klant, maakt het leven van je werknemers makkelijker. Als je deze tips gebruikt kun je het volume opschroeven! Wacht alleen niet tot Next Christmas met het doorvoeren van de veranderingen. J