Collega Lennart de Graaff haalde in zijn blog “Cloud adoptie volwassen” al de sterke positie aan van het Salesforce1 platform (link). Sinds de introductie van dit krachtige platform eind vorig jaar hebben een aantal ondernemingen direct de mogelijkheid benut om interessante “niche” applicaties te ontwikkelen. We zien dat er succesvolle “edge offerings” in de markt worden gezet die specifieke functionaliteit bieden naast de primaire bedrijfsprocessen, snel te realiseren zijn en concrete business behoeften kunnen invullen.

Capgemini heeft als één van de eerste salesforce.com partners een applicatie voor de retail markt ontwikkeld die winkelmedewerkers helpt om meer te verkopen en een betere klantervaring te bieden. Dit leidt tot een hogere tevredenheid en loyaliteit van de klant.

Clientassist

ClientAssist, prijswinnende applicatie

Capgemini’s ClientAssist is een innovatieve oplossing die het gat dicht tussen de online shopping ervaring en de traditionele winkels. De oplossing heeft recentelijk de Best Industry Innovation Award van salesforce.com ontvangen. Door de klantervaring in de online en offline kanalen op elkaar af te stemmen, worden een aantal voordelen bereikt:

  1. Één uniform klantbeeld

Het 360 graden klantbeeld is beschikbaar voor de winkelmedewerker op het moment wanneer het vereist is, realtime. De medewerker ziet bijvoorbeeld dat de klant een dag eerder een artikel in zijn winkelmand heeft gedaan op de website, maar niet tot aankoop is overgegaan.

  1. Stel je medewerkers in staat om persoonlijke service te bieden

De medewerker in staat om de klant een gepersonaliseerde aanbieding te doen. Zo krijgt de medewerker relevante cross-sell aanbiedingen aangereikt die de meeste kans hebben om door de klant te worden gekocht.

  1. Verbinding met andere klanten en communities

Doordat de klant via zijn smartphone contact kan leggen met de winkel en andere klanten, wordt een platform gegeven aan fans van het merk om de ervaringen te delen met een grotere community.

Deze oplossing biedt een antwoord op het zogenoemde showrooming effect, waarbij klanten komen kijken in de fysieke winkel en vervolgens het product online aankopen bij een goedkopere aanbieder. Op het moment dat de klant in de winkel is moet het verschil worden gemaakt. Zodra de klant de winkel uitloopt verlies je het contact en de mogelijke verkoopkans.
Uit een eerder onderzoek van Capgemini Consulting blijkt dat van de 94% van de klanten die een winkel bezoekt om een aankoop te doen, al 72% een digitale ervaring heeft gehad voordat een aankoop wordt gedaan. Hiermee wordt het belang aangetoond om een consistente klantbeleving te bieden, met een naadloze overgang van online naar offline.

Hoe het werkt in de praktijk?

De winkelmedewerkers worden voorzien van een tablet met daarop de ClientAssist app. Zodra een klant zich heeft geïdentificeerd, bijvoorbeeld door een klantenkaart, heeft de medewerker inzicht in het sociale profiel van de klant (Facebook, Twitter), maar ook recente aankopen, online wensen lijstjes, aanbevelingen en reviews. Met behulp van deze informatie kan de winkelmedewerker op dat moment het verschil maken voor de klant.

ClientAssist is de eerste “Salesforce Certified Fullforce Retail Industry Solution”. Dit betekent dat de oplossing aan de door salesforce.com opgestelde kwaliteitscriteria voor het Fullforce programma voldoet en dat de review door salesforce.com met succes is afgerond. Alleen Cloud Alliance Partners met een zilveren of hogere status kunnen participeren in het Fullforce programma, waardoor de kwaliteit is gegarandeerd.

Kijk voor meer informatie op onze website en download de factsheet op http://www.uk.capgemini.com/resources/clientassist-engage-customers-across-clicks-and-bricks-to-improve-sales-and-loyalty