Vandaag de dag is onze taal doorspekt met termen als ‘sociale media’, ‘omnichannel’, ‘customer experience’ en ‘online feedback’, waarin de harde realiteit naar voren komt: digitaal is wat de klok slaat. Eén van de krachtigste manieren om een merk op en uit te bouwen of zelfs te beschermen is inderdaad om doelgroepen erbij te betrekken en een publieke dialoog aan te gaan. Voor veel organisaties is dit een sprong in het duister. Maar, vragen we ons af, heeft u wel een reden om bang te zijn voor uw digitale doelgroep?

Digitale interactie met het publiek
Het betrekken van uw doelgroep bij wat u voor hen doet, zou deel moeten uitmaken van elke hedendaagse digitale strategie. Laten we dit vanaf nu ‘digitale interactie’ noemen. Digitale interactie kan, indien goed beheerd en ondersteund, het imago van het merk verbeteren en uw producten of diensten aantrekkelijker maken. Een van de meest simpele manieren van digitale interactie is om uw doelgroep de mogelijkheid te bieden online een terugkoppeling of oordeel te geven. Nieuwssites bieden deze optie al heel lang:  lezers kunnen reageren op bepaalde nieuwsberichten en publicaties, maar ook op berichten van anderen. Lezers kunnen op deze manier reageren op de aangeboden content, maar ook op de content die ze er zelf op hebben gezet. Ze hebben de mogelijkheid om hun mening, positief dan wel negatief, te geven en met iedereen te delen. Het proces is interactief, transparant en wordt geïnitieerd door de gebruiker.

Een positieve businesscase
Veel bedrijven staan terughoudend tegenover het aangaan van een dergelijke open digitale interactie met het publiek. Een aantal bedrijven stelt dat het actief volgen van en reageren op wat er op digitale kanalen gebeurt te veel tijd en moeite kost. Maar vaak is men ook bang de interactie aan te gaan. We kunnen echter meteen zien hoe krom deze redenering is, want wanneer een product of dienst niet aan de verwachtingen voldoet, vinden klanten vanzelf wel een manier om dit te communiceren. Als ze dan niet op een eenvoudige manier met u in contact kunnen komen, ziet u deze klanten vermoedelijk nooit meer terug. Het is dan zeer waarschijnlijk dat ze op een platform, waarover u totaal geen invloed heeft, zullen klagen over de (negatieve) ervaring die ze hebben gehad.

Een open dialoog met klanten daarentegen, biedt de mogelijkheid snel orde op zaken te stellen. Als klanten verder het gevoel krijgen dat er naar hen wordt geluisterd, zijn ze waarschijnlijk niet alleen vergevingsgezind maar dragen ze u in de toekomst op handen. Het aangaan van digitale interactie met uw klanten en de ondersteuning ervan zullen uiteindelijk meer waarde aan uw bedrijf toevoegen dan de moeite die het u kost. Immers, digitale participatie kan u zelfs helpen bij het verbeteren van uw producten en diensten. Wie kan er nu beter aangeven wat voor toegevoegde waarde een verbetering van een product of dienst biedt dan uw eigen klant? Het wordt tijd om uw nieuwe R&D-team te verwelkomen.


Credit: Dilbert

  1. Zie uw angst onder ogen en ga er toch voor: Vijf redenen om uw digitale doelgroep erbij te betrekken
  2. Door actief de dialoog aan te gaan met uw klanten op digitale kanalen laat u hen duidelijk zien dat u waarde hecht aan hun terugkoppeling en oordeel. Dit bevordert het opbouwen van een positief sentiment. Wie wil er nu niet worden gezien als ‘een merk met een luisterend oor’?
  3. Het is beter om aan de dialoog deel te nemen en bij het ontstaan van enige negativiteit snel en effectief orde op zaken te stellen. Het alternatief? Merkerosie doordat klanten hun negatieve ervaringen plaatsen op de websites van derden, waar het moeilijker voor het merk is om zijn zegje te doen.
  4. Digitaal betrokken klanten fungeren als ambassadeurs van het merk door andere klanten die een vraag of probleem hebben te helpen of te beïnvloeden. Als klanten de mogelijkheid wordt geboden om een review te plaatsen over een product of dienst, of als er een online community voor hen wordt ingericht waar ze hun mening kunnen delen, ziet uw merk de kracht van de ervaringen en meningen van bestaande klanten tot uiting komen.
  5. Digitale participatie en interactie met uw klanten biedt u een terugkoppeling die van wezenlijk belang is voor het verbeteren van uw producten en diensten. Ze kunnen de kwaliteit ervan ten goede komen en zelfs een rol spelen bij de ontwikkeling ervan. Maak gebruik van deze gratis R&D!
  6. Merken die de sprong naar digitale participatie wagen, hebben een streepje voor op de concurrentie. Voor merken vormt online interactie tegenwoordig een belangrijke manier om zich van elkaar te onderscheiden. Het zou dan ook deel moeten uitmaken van uw concurrentiestrategie.