Ooit wel eens een groot filharmonisch orkest bezig gezien? Of zelf een klassiek concert bijgewoond? Nou ja, voor de jongere generatie is dat wel heel erg ‘not done’, saaaaai… Zelf ben ik er wel een aantal keren bijgeweest, vroeger zelfs van een muziekschoolorkest deel uitgemaakt en natuurlijk op televisie beroemde orkesten zien uitvoeren. Bijzonder vind ik altijd dat gesproken wordt over dat-en-dat orkest o.l.v. een bepaalde dirigent. Dat een orkest beroemd is is goed, maar de naam van de dirigent geeft aan het samenwerkende muzikantencollectief nog veel meer allure. Voor een orkest verhoogt het hun status als ze jaren geleid zijn door een dirigent van grote faam; dat maakt het orkest nog gerenommeerder. Dan denk ik: alleen door te zwaaien met zo’n stokje word je wereldberoemd? Het hele orkest doet wat je zegt? En verdien je goud geld? Je vraagt je af: wat doe ik verkeerd?

In de IT hebben we ook van die dirigenten nodig. En steeds meer. De orkesten worden steeds uitgebreider want er komen steeds meer zelfstandige groepjes muzikanten bij in het orkest: de blazers, de slagwerkers, de strijkers, de zangers en ga zo maar door. Stuk voor stuk specialisten in hun vakgebied met meestal een goede opleiding. Maar al deze muzikanten moeten wel een muziekstuk gaan spelen volgens een bepaalde partituur. En dat gaat niet vanzelf! Iemand moet de leiding hebben. En dat is de dirigent.

Onze IT-wereld kent vele uitbestedingen. Niet alleen megacontracten waarin alle IT bij één partij belegd wordt, dat is heel erg der vorige eeuw. Tegenwoordig zijn het deelkavels die belegd zijn bij diverse partijen. Zo zit de netwerkpartij al lang in het orkest en ook de leverancier van de servercapaciteit, hoewel die tegenwoordig steeds meer op afstand, vanuit de ‘cloud’, meespeelt, vaak een Braziliaanse rivier. Daar kwamen de bedrijfsapplicatie-ondersteuners bij en de kantoorautomatisering en de service desk, ook van verschillende organisaties. De laatste tijd zijn er cloud-diensten die als geheel geleverd worden door een marktpartij. Maar ook daar blijft het niet bij: er blijken ook teams te zijn die een dienst samenstellen op basis van verschillende componenten en zo een volledige cloud-gebaseerde toepassing voor de business leveren. De modernste muziek.

Kortom, de IT-uitbesteding heeft samen met nieuwe technologie een flink complexe managementvraag geschapen. Alles moet samenwerken, samenspelen tot een resultaat waar de business iets aan heeft. Wat de business precies wil horen staat in de specificatie van welk muziekstuk er uitgevoerd moet worden, het programmablaadje zou je kunnen zeggen. De eigenaar van dat vraagstuk is de interne IV, de niet uitbestede ‘retained’ organisatie. En die heeft de aap op haar schouder zitten. Want hoe laat je alles samenwerken? Nou, dat doet de dirigent. Maar hoe zorg je voor een goede partituur die die dirigent gebruikt als basis voor het muziekstuk? Die is door een goede componist geschreven. In IT-land degene die de samengestelde dienst inricht. We hebben zowel een goede dirigent als een goede componist nodig.

Net als in een orkest bepaalt in de IT de kwaliteit van de dirigent de tevredenheid van de klant. En dus continuïteit van dienst en dienstverlener (contract). Voor de rol van dirigent zijn specifieke vaardigheden nodig. Wat we zien is dat vaak teamleiders, procesmanagers of IT-managers in de rol van regisseur, ‘dirigent’, binnen de IV-organisatie terecht komen. Diegenen die niet mee zijn gegaan met een uitbesteding. Maar een dirigent is het schaap met de vijf of meer poten: hij moet verstand hebben van wat de business wil (strategie) en dit kunnen vertalen naar IT, hoe de business denkt (tactisch en operationeel), verantwoordelijkheden kunnen delegeren en nemen, acteren volgens afspraken, verstand hebben van wat de IT-partijen leveren en doen, technologische ontwikkelingen begrijpen en hoe dit vertaald worden in diensten, financieel en administratief sterk zijn, een goede relatiemanager zijn en een goede contractmanager zijn. Gelukkig kunnen we diverse onderdelen bij een team van mensen beleggen, maar er heeft er uiteindelijk een de leiding.

Behalve bij de interne IV- of regie-organisatie, kan de totale regie over het samenstel van alle diensten ook bij een onafhankelijke partij belegd worden. Die dan weer afspraken met de klant heeft over hoe de diensten behoren te functioneren. En afspraken met de verschillende leveranciers wat hun aandeel is. Deze verantwoordelijke rol valt bij grote voorkeur niet samen met een van de leveranciers. En kan ook niet vervuld worden door de eerste de beste zzp-er. Het moet een organisatie, een team zijn dat continuïteit biedt en multidisciplinair is en diverse competenties in zich heeft. Er zijn gerenommeerde dienstverleners die hierin gespecialiseerd zijn. Het totaal is meer dan de som der delen. Dit service dirigeren heet ook wel service-orkestreren.

Maar wat is nu het verschil met service integratie in de IT? Service orkestratie legt de nadruk op cloud-diensten. Een service orkestratie-team heeft voornamelijk functionele afspraken met de business of klant. Bijvoorbeeld om een volledig web-gebaseerde CRM-omgeving te leveren die volledige integratie heeft met social media en webdiensten en connecties heeft met BI-tools en back-office systemen. Vanuit deze functionele afspraken worden applicatieplatforms met ondersteunende infrastructuur-platforms gecontracteerd om samen te werken tot de gevraagde functionaliteit met de benodigde capaciteit en beveiliging. Maar dit is een dynamisch geheel, een rijdende trein. Dus als een bepaalde component niet meer voldoet, heeft de service dirigent de mogelijkheid om deze component aan te passen zonder dat de output van de dienst verandert. Zoals een andere rapportage-omgeving vanaf een ander platform inzetten voor dezelfde overzichten. Terug naar ons orkest, kan de dirigent tijdens het muziekstuk van muzikanten wisselen, zoals een extra paukenist het podium op laten komen, de strijkers laten vervangen door een andere groep strijkers of de hele blazersgroep afblazen. Allemaal zoals dat binnen het muziekstuk het beste is en verspilling tegengaat. De dirigent bepaalt wat er gebeurt op welk moment en laat dit regelen.

Waarom zou de dirigent deze flexibiliteit willen? Kan hij of zij niet beter de muzikanten laten uitzitten tot het einde van het muziekstuk? Het antwoord ligt in waar het moderne bedrijfsleven om vraagt: leveren van de gevraagde functionaliteit tegen zo laag mogelijke kosten. Dit houdt in dat de werkbelasting flexibel ‘ingekocht’ en benut wordt en overcapaciteit zoveel mogelijk wordt tegengegaan. Ook kunnen vaak voorkomende taken geautomatiseerd worden en de beveiliging periodiek live getest worden. De dirigent vertegenwoordigt hiermee een bedrijfsbelang. Zijn stokje slaat niet alleen de maat maar regelt ook de bezetting en het functioneren van het orkest. Dan kunt u als klant achterover zitten en het managen overlaten aan de dirigent. U wilt toch ook een goede dirigent voor uw orkest hebben?