Deze 3 S-woorden staan centraal bij een cursus die ik onlangs ben gaan volgen. Het is niet bepaald een typische IT-cursus. De eerste avond kom ik rond de starttijd van 19.30 uur binnen rennen. Ik word aangestaard door een publiek bestaande uit zo’n 15 vlotte jonge vrouwen. Ik neem ietwat ongemakkelijk plaats. Tot mijn opluchting komen er nog twee mannen binnen waardoor ik niet meer de enige indringer ben. De cursusleidster start de eerste Powerpoint presentatie. De titelpagina luidt: “Peuters opvoeden”. Na enkele gesprekjes kom ik erachter dat er zoiets bestaat als  peuterpuberteit.

Ik moest deze week terugdenken aan deze cursus. Dit komt door een onderwerp dat ik in de praktijk veel tegenkom bij ECM implementaties: het vinden van informatie. Klanten gebruiken vaak een ECM applicatie om onder andere hun collectief opgeslagen informatie gemakkelijker terug te kunnen vinden. Gebruikers vinden informatie door een aantal hulpmiddelen te gebruiken:

  • zoeken
  • notificaties
  • bladeren

Zoeken
Als ik gebruikers vraag hoe ze willen zoeken, dan antwoorden ze: “zoals bij Google natuurlijk!” Hierbij helpt automatisch aanvullen de gebruiker snel op weg. Ervaren gebruikers kiezen liever voor geavanceerd zoeken door op metadata (trefwoorden) te zoeken. Populaire velden zijn bijvoorbeeld: “auteur” en “creatiedatum”.
In beide gevallen kan een applicatie extra toegevoegde waarde bieden bij het verfijnen van zoekresultaten. Het additioneel tonen van facetten of kenniskaarten van collega’s zijn voorbeelden hiervan.

Notificaties
Door notificaties te activeren, bijvoorbeeld vanuit procesondersteuning komt de informatie naar je toe. Ook kennissystemen bieden mogelijkheden om je te attenderen op interessante informatie. Social media bieden bijvoorbeeld mogelijkheden om wekelijks een samenvatting van het belangrijkste nieuws te ontvangen.

Bladeren
Mijn generatie is opgevoed met het opslaan van documenten in mappen. En als je mappen in mappen stopt, ontstaat er een ordening. Net als bij metadata bestaat het pad naar een document ook uit losse trefwoorden, maar dan per pad verschillend qua aantal en vaak is er ook een bepaalde hiërarchie.

“Volgens DIV”
Veel ECM implementaties zijn in het verleden opgezet uit de behoefte van de DIV afdeling om  alle informatie te ordenen. Initieel werd bijvoorbeeld de ordening van de afdelingsschijf nagebouwd. Door organisatiewijziging op organisatiewijziging werd naar een andere indeling gezocht. Tegenwoordig is de stabielere procesindeling in zwang. De uitdaging met deze door DIV aangemaakte ordening is vaak dat deze niet door alle eindgebruikers naar eigen inzicht aangepast mag worden. Hierdoor ervaren gebruikers een aangeboden ordening als star en onwerkbaar.

Verantwoordelijkheid
Vaak druist het moeten werken in een ergens in de organisatie bepaald keurslijf tegen de eigen verantwoordelijkheid in. Een individuele gebruiker wil de eigen informatie op een eigen wijze organiseren. In samenwerkingsverbanden zoals bijvoorbeeld projecten bepaalt de projectmanager hoe eindproducten opgeslagen worden. Daar heeft over het algemeen iedereen vrede mee. Zo heeft iedere eigenaar van informatie eigen ideeën over het classificeren ervan.

3S
Daarom pleit ik bij het inrichten en beheren van een ECM applicatie voor het nadenken over de volgende 3 S-en:

  • Steunen: geef de gebruiker voldoende aandacht, wees geduldig en toon begrip. Betrek en beloon (kern)gebruikers.
  • Stimuleren: geef zelf het goede voorbeeld en biedt een boeiende werkomgeving.
  • Sturen: zorg voor duidelijke werkafspraken en treedt consequent op bij schending daarvan.

Op deze manier voorkom je dat gebruikers met de deuren gaan slaan voor aandacht. Of krijsend op de grond gaan stampen. Of gaan gooien met eten. Dat zou mooi zijn, toch?

Foto met dank aan pakorn / FreeDigitalPhotos.net