Paris – 26 avril 2012 – Selon la neuvième édition du « World Retail Banking Report », publiée ce jour par Capgemini et l’Efma (European Financial Marketing Association), le nombre de clients satisfaits a légèrement augmenté par rapport à l’année dernière (+7 %), mais la fidélisation de la clientèle est toujours problématique. L’indice CEI* (Customer Experience Index) du rapport, élaboré sur la base d’une enquête réalisée auprès de plus de 18 000 clients dans 35 pays, révèle que 9 % des clients sont susceptibles de quitter leur établissement financier au cours des six prochains mois et 40 % ne sont pas sûrs de rester fidèles à leur banque à long terme. Le rapport indique que les banques ont tout intérêt à optimiser l’expérience client dans un certain nombre de domaines clés afin d’améliorer le taux de fidélisation. Ces domaines sont la qualité des services (pour 53 % des personnes interrogées), les frais (pour 50 % d’entre elles), la facilité d’utilisation (pour 49 % des sondés) et les taux d’intérêt (pour 49 % d’entre eux). Le rapport révèle également que le potentiel des services bancaires mobiles n’a pas encore été pleinement exploité.

La satisfaction des clients est inégale selon les régions du monde
Les banques ont progressivement amélioré leurs offres afin de mieux satisfaire leurs clients. Toutefois, l’étude montre que certaines régions sont légèrement en avance sur d’autres. Les clients d’Amérique du Nord sont les plus satisfaits de leur banque (80 % des personnes interrogées), suivis par les clients d’Europe centrale (71 %), d’Amérique latine (69 %), d’Europe de l’Ouest (66 %) et d’Asie Pacifique (53 %).

Selon Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’activité mondiale Services Financiers chez Capgemini : « Il faut saluer les banques qui prennent les mesures nécessaires pour améliorer durablement la relation client. Toutefois, compte tenu de l’arrivée d’un plus grand nombre de concurrents non bancaires** sur le marché, les banques doivent se différencier en créant des produits innovants, en améliorant la gestion de leurs circuits de distribution et leurs services, et en optimisant leurs offres mobiles », ajoute-t-il.

L’innovation est indispensable pour éviter de perdre des clients
Le rapport indique que les banques qui ont opté pour une stratégie classique consistant à « tout mettre en oeuvre » pour améliorer le service client doivent plutôt se concentrer sur un ou deux de ses aspects seulement sur lesquels elles peuvent se différencier. Le rapport préconise de hiérarchiser les investissements afin de répondre aux besoins les plus urgents de leurs clients.

Pour Patrick Desmarès, secrétaire général de l’EFMA : « 23 % des banquiers estiment que leur banque propose une offre complète « de bout-en-bout », mais en période d’incertitude économique, poursuivre ce type de stratégie est très difficile. À l’heure actuelle, les banques doivent se concentrer sur des stratégies globales, hiérarchisées, souples et pérennes pour éviter de perdre davantage de clients ».

Le rapport a identifié trois modèles économiques potentiels pour aider les banques de détail à faire face à cette situation :

  • Le fournisseur de produits innovants : les banques qui proposent des produits innovants ont des compétences supérieures dans le développement, la combinaison et la tarification des produits. Elles gèrent également le risque client et ne sont pas focalisées sur le nombre de nouveaux clients à acquérir. Elles proposent une combinaison de produits au prix le plus avantageux en tenant compte de la demande, ainsi que du profil de risque, de la rentabilité potentielle et de la valeur du capital du client.
  • L’acteur du secteur énergie/télécom/média : les acteurs de ce secteur excellent dans le traitement économique des transactions et exploitent pour leur propre activité des systèmes d’information efficaces et performants, ce qui leur permet de s’adapter à l’évolution des besoins de traitement au niveau local, régional ou mondial.
  • Le spécialiste de la distribution : les acteurs de la distribution sont spécialisés dans la gestion des circuits de distribution et disposent d’une infrastructure de gestion de la relation client solide, qui leur fournit une vue cohérente des clients sur les différents canaux de communication. Outre une productivité commerciale supérieure, les distributeurs sont des experts de l’optimisation des différents canaux et offrent un libre-service sans équivalent.

Les banques doivent réévaluer leurs compétences de base et se concentrer sur une ou deux spécialités, puis adopter l’un de ces trois nouveaux modèles économiques. Ce faisant, elles seront en mesure d’améliorer leur indice de satisfaction, de renforcer leurs relations avec les clients et de les fidéliser.

Les services bancaires mobiles sont considérés comme le canal le plus porteur
Les services bancaires mobiles sont encore relativement récents, mais ils constituent un canal de distribution qui justifie des investissements plus importants pour améliorer l’expérience client. Selon le rapport, plus de 60 % des clients dans le monde devraient utiliser les services bancaires mobiles d’ici 2015. Si la technologie mobile appliquée à la banque est encore loin d’avoir convaincu les clients, c’est en revanche le canal qui a connu l’amélioration la plus spectaculaire. Pour réussir sur ce marché, les banques devront adapter leurs stratégies mobiles à la taille, au profil et à la région des clients ciblés.

*À propos de l’indice CEI (Customer Experience Index) de Capgemini
L’indice CEI (Customer Experience Index) de Capgemini mesure la satisfaction des clients sur 80 points de contact différents. Le CEI évalue l’écart entre la confiance, la fidélité et la satisfaction des clients en identifiant les facteurs qui comptent le plus pour eux et en mesurant la satisfaction en fonction de trois critères : les produits proposés (notamment les comptes chèques, d’épargne et de paiement, les cartes de crédit, les crédits et les prêts hypothécaires), les canaux de distribution (notamment les agences, Internet, les appareils mobiles, le téléphone et les DAB) et les étapes des transactions avec les banques (notamment la collecte d’informations, les transactions, la résolution des problèmes, ainsi que l’état des comptes et l’historique). Il est fondé sur les résultats de l’enquête réalisée auprès de 18 000 clients répartis dans 35 pays.

A propos de Capgemini
Fort d’environ 120 000 collaborateurs et présent dans 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 9,7 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en oeuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs besoins et leurs apportent les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business Experience™ », et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore® ».
Plus d’informations sur : www.capgemini.com

Grâce à une expertise sectorielle pointue, des offres de services innovantes et un système de production mondialisé de nouvelle génération, l’entité Services Financiers de Capgemini répond aux besoins de plus en plus sophistiqués du secteur des services financiers. Fort d’un réseau de 18 000 experts au service de plus de 900 clients dans le monde, Capgemini accompagne les leaders de la banque, de l’assurance et des marchés financiers afin de leur permettre d’obtenir des résultats tangibles et durables.
Plus d’informations sur : www.capgemini.com/financialservices

Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini

Efma

L’Efma est une association à but non lucratif fondée en 1971 par des banquiers et des assureurs de plusieurs pays européens. Elle est spécialisée sur les services financiers de détail et regroupe aujourd’hui plus de 3.000 enseignes de 130 pays différents. En Europe, 80% des plus grandes institutions financières sont membres de l’association.
L’Efma propose aux professionnels des services financiers de détail un accès privilégié à des multiples ressources, bases de données, études, fils d’information et publications. L’Efma leur offre également de nombreuses opportunités de rencontre exclusives au sein de groupes de travail, de communautés en ligne ou de réunions internationales.

Pour plus d’information: www.efma.com

* L’experience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) L’expérience client est considérée comme une source d’influence significative sur la satisfaction et la fidélisation.
** Filiales financières de groupes industriels ou de distribution