Cette étude a été réalisée à partir d’une enquête menée en 2010 auprès de plus de 8 000 consommateurs répartis dans huit pays : l’Allemagne, le Brésil, la Chine, les États-Unis, la France, l’Inde, le Royaume-Uni et la Russie. Il en ressort une analyse détaillée des comportements des consommateurs en matière d’achat de véhicules à travers le monde, couvrant notamment les domaines suivants : les tendances en matière d’achat, l’utilisation des réseaux sociaux, les achats en ligne, les véhicules écologiques, la relation client et le service après-vente. Selon cette étude, le pourcentage de consommateurs se disant satisfaits du processus d’achat d’un véhicule est en légère hausse (70 % en 2010 contre 69% en 2009). Par ailleurs, l’évolution de leurs attentes aura un impact important sur le métier des constructeurs et des concessionnaires, tant sur les marchés industrialisés qu’émergents.

Les principaux résultats de cette enquête sont les suivants :

  • La demande de véhicules écologiques ne cesse d’augmenter : 43 % des personnes interrogées possèdent un véhicule économique ou propre, contre 41 % en 2009 et 36 % en 2008. Par ailleurs, 73 % d’entre eux espèrent que les véhicules 100% électriques deviendront une option viable au cours des cinq prochaines années
  • Plus de 40 % des consommateurs sont prêts à acheter un véhicule en ligne, en utilisant Internet pour effectuer l’ensemble de la transaction et pas seulement la recherche de véhicules.
  • De nombreux consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour obtenir des informations et recueillir les avis d’autres consommateurs. C’est également de plus en plus souvent le moyen de trouver des informations qualitatives et quantitatives sur un site internet unique. Les sources d’information varient toutefois considérablement d’un pays à l’autre ; les réseaux sociaux et autres outils de communication en ligne entre consommateurs sont notamment particulièrement utilisés dans les marchés émergents.
  • Le cycle d’achat d’un véhicule continue à se raccourcir : plus de la moitié des consommateurs commencent leurs recherches seulement deux mois avant l’achat.
  • Les solutions alternatives à l’achat de véhicule, telles que les services de mobilité, les programmes de partage de véhicule et les services de covoiturage, sont de plus en plus appréciées – en particulier sur les marchés émergents – car elles sont économiques et pratiques. De plus, elles sont considérées comme plus écologiques. Plus d’un tiers des consommateurs sont intéressés par des alternatives au modèle traditionnel d’achat/location.

Les comportements d’achat : comparaison entre les marchés industrialisés et émergents
Le marché de l’automobile dans les pays émergents étant relativement récent, il n’est pas surprenant que les comportements d’achat de véhicule diffèrent par rapport à ceux observés dans les pays industrialisés. De nombreux consommateurs achètent en effet leur premier véhicule et ont de fait des priorités différentes. Selon Cars Online 2010/2011, les consommateurs des marchés émergents sont beaucoup plus exigeants. Par exemple, seulement près de 40 % d’entre eux sont prêts à parcourir plus d’une quinzaine de kilomètres pour acheter un véhicule chez un concessionnaire, contre environ deux tiers des consommateurs dans les pays industrialisés. En Chine, ce taux chute à 24 %. De même, les consommateurs des pays émergents prennent en compte plus de paramètres lors du choix d’un véhicule et sont plus exigeants quant au temps de réponse des concessionnaires et des constructeurs. En Chine et au Brésil par exemple, 60 % des consommateurs s’attendent à une réponse dans les quatre heures, contre 29 % en Allemagne et 34 % en France. D’importantes différences ont également été observées au niveau des sources d’information utilisées dans le cadre du processus d’achat. Dans les pays industrialisés, les consommateurs s’appuient principalement sur des sources d’information en ligne, tandis que ceux des marchés émergents ont davantage recours à des sources d’information traditionnelles.

Les véhicules écologiques : outre les économies en matière de consommation de carburant, de nouvelles solutions de mobilité
Le nombre de consommateurs possédant un véhicule économique ou propre est également plus élevé sur les marchés émergents que dans les pays industrialisés, sous l’influence marquée du Brésil où 72 % des consommateurs interrogés possèdent un véhicule écologique. Malgré les taux légèrement inférieurs observés dans les marchés industrialisés, la protection de l’environnement reste une priorité pour les consommateurs. Il est clair que des véhicules plus respectueux de l’environnement représentent une réelle opportunité pour les constructeurs automobiles. Parmi les différents types de véhicules alternatifs, les électriques – plus particulièrement hybrides essence/électrique – sont les plus évolués et les plus viables sur le plan commercial. Ils ont fait leurs preuves en matière de réduction de la consommation de carburant et d’émissions de CO2. 34 % des consommateurs interrogés possèdent actuellement ou envisagent d’acheter un véhicule hybride essence/électrique.

La décision d’achat d’un véhicule écologique est avant tout motivée par la réalisation d’économies sur le carburant. Limiter l’impact sur l’environnement est la deuxième motivation. Les nouvelles solutions de mobilité suscitent par ailleurs l’intérêt d’un nombre croissant de consommateurs. Vecteur d’un changement profond des comportements d’achat, ces nouvelles offres impliquent que les consommateurs achètent régulièrement des services plutôt qu’un seul produit à intervalles de temps irréguliers. Parmi ces nouveaux services de mobilité on peut citer par exemple : l’adhésion à un club automobile ou – pour les véhicules électriques – des services de recharge des batteries et des options de paiement au kilomètre, proposés à l’achat en complément d’un véhicule à bas prix. Ces modèles alternatifs d’achat sont pratiques et économiques pour les consommateurs. Ils sont également considérés comme plus écologiques. Toutefois, pour l’industrie automobile, cette évolution de la demande soulève des questions sur les nouveaux modèles économiques et les nouvelles technologies à mettre en oeuvre. Les acteurs historiques du marché et les nouveaux entrants devront tenir compte de l’impact potentiel de cette évolution sur leur activité.

Pour Nick Gill, en charge du secteur automobile chez Capgemini : « En 2009, l’industrie automobile a été caractérisée par une forte volatilité. Cette année, en revanche, la tendance est à la stabilité et on a même pu observer quelques signes de croissance sur les marchés industrialisés – grâce notamment à une augmentation progressive des ventes de véhicules – tandis que les pays émergents ont connu une forte expansion. Les résultats de notre étude témoignent également de cette amélioration du climat général puisque les consommateurs se disent cette année plus satisfaits du processus d’achat d’un véhicule dans un certain nombre de pays. Toutefois, l’industrie automobile ne doit pas relâcher ses efforts. Elle doit écouter les consommateurs, tenir compte des évolutions du marché et répondre aux besoins spécifiques de chaque pays. »

À propos de l’étude Cars Online 10/11 de Capgemini
Pour mener l’enquête sur laquelle repose cette nouvelle édition de Cars Online, Capgemini a coopéré avec SmartRevenue, un cabinet d’études de marché basé à Ridgefield (Connecticut). Toutes les analyses et interprétations des données ont été réalisées par Capgemini en collaboration avec le CIRP (Car Internet Research Program) de l’université d’Ottawa, au Canada. Au total, plus de 8000 consommateurs ont été interrogés dans les huit pays suivants : Allemagne, Brésil, Chine, États-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Russie. Toutes les personnes interrogées étaient des clients potentiels (23 % comptaient acheter ou souscrire un crédit-bail pour un véhicule dans les deux mois à venir, 34 % dans un délai de deux à six mois, 32 % dans un délai de sept à douze mois et 11 % dans un délai de treize à quinze mois).

A propos de Capgemini
Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, aide ses clients à se transformer et à améliorer leurs performances en leur conseillant les technologies les plus adaptées. Capgemini s’engage ainsi à favoriser la liberté d’action de ses clients et à accroître leurs résultats, en s’appuyant sur une méthode de travail unique – la « Collaborative Business ExperienceTM ». Pour fournir à ses clients une solution optimale, le Groupe a organisé un modèle de production mondialisé baptisé Rightshore®, qui réunit les meilleurs talents dans le monde pour les faire travailler comme une seule équipe sur un projet. Présent dans plus de 30 pays, Capgemini a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires de 8,4 milliards d’euros et emploie 95 000 personnes dans le monde.

Rightshore® est une marque du Groupe Capgemini