{"id":567401,"date":"2026-09-04T06:44:55","date_gmt":"2026-09-04T06:44:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=567401"},"modified":"2026-09-04T06:51:25","modified_gmt":"2026-09-04T06:51:25","slug":"la-proxima-evolucion-del-comercio-minorista-prepararse-para-una-experiencia-de-cliente-basada-en-agentes","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/la-proxima-evolucion-del-comercio-minorista-prepararse-para-una-experiencia-de-cliente-basada-en-agentes\/","title":{"rendered":"La pr\u00f3xima evoluci\u00f3n del comercio minorista: Prepararse para una experiencia de cliente basada en agentes"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/GCN-event_Banner_2880X1800.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:46% 60%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Customer first<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">La pr\u00f3xima evoluci\u00f3n del comercio minorista: Prepararse para una experiencia de cliente basada en agentes<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"grid-container\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1237133\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1237133\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 id=\"h-los-minoristas-llevan-anos-perfeccionando-las-experiencias-de-los-clientes-que-interactuan-a-traves-de-motores-de-busqueda-sitios-web-aplicaciones-mercados-digitales-y-tiendas-fisicas-sin-embargo-la-ia-con-capacidad-de-accion-ia-agentiva-esta-empezando-a-transformar-la-forma-en-que-los-consumidores-interactuan-con-los-minoristas-a-lo-largo-de-ese-recorrido\" class=\"wp-block-heading\">Los minoristas llevan a\u00f1os perfeccionando las experiencias de los clientes que interact\u00faan a trav\u00e9s de motores de b\u00fasqueda, sitios web, aplicaciones, mercados digitales y tiendas f\u00edsicas. Sin embargo, la IA con capacidad de acci\u00f3n (IA agentiva) est\u00e1 empezando a transformar la forma en que los consumidores interact\u00faan con los minoristas a lo largo de ese recorrido.<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los agentes inteligentes son m\u00e1s que un simple tema candente. Tanto los clientes minoristas como las empresas ya est\u00e1n reconociendo su valor pr\u00e1ctico. Seg\u00fan el informe <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/transformacion-de-la-experiencia-del-cliente-impulsada-por-ia-y-liderada-por-humanos\/\">Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered del Instituto de Investigaci\u00f3n<\/a> Capgemini, el 58% de los consumidores cree que los agentes de IA pueden ahorrarles tiempo al realizar compras y pagos mensuales de rutina. El mismo informe indica que el 68% de las organizaciones cree que los agentes de IA superar\u00e1n a los canales tradicionales de CX.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En Google Cloud Next, Jennifer Marchand, l\u00edder de GTM del Centro de Excelencia (CoE) de Google Cloud en Capgemini, y Brian Stavis, l\u00edder de socios de Google Cloud para Norteam\u00e9rica en el \u00e1rea de IA aplicada, hablaron sobre c\u00f3mo los minoristas pueden empezar a hacer crecer sus negocios con IA.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-anchor-block-standard\" id=\"video\" data-anchor-padding=\"\" style=\"--data-anchor-padding: 0px\"><\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\">Google Cloud Next 2026: D\u00eda 3<\/h3><div class=\"video-info\"><p><strong>Experiencia cliente con IA y omnicanalidad<\/strong><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/f84LFJbff7k?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"grid-container\"><div><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tal como se\u00f1alan Jennifer y Brian, los minoristas deben prepararse para un futuro en el que los clientes dependan cada vez m\u00e1s de la IA y de agentes inteligentes para descubrir productos, tomar decisiones informadas, realizar compras y resolver problemas.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abEl comercio basado en agentes es una de las consultas m\u00e1s frecuentes que recibimos de clientes de los sectores de productos de consumo y comercio minorista. Los consumidores ya utilizan modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o (LLM) para definir sus decisiones de compra, y los principales minoristas y marcas de consumo est\u00e1n tratando esta tendencia como un &#8220;canal&#8221; en el que competir y ganar\u00bb.<\/p>\n<cite>Dreen Yang, vicepresidente ejecutivo y l\u00edder mundial del sector de productos de consumo y comercio minorista<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-how-we-do-it section section--howwedoit block-howwedoit is-align-center\"><div class=\"container\"><div><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><\/div><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 data-maxlength=\"72\" class=\"expandable-heading-tag\">Tres consideraciones para una experiencia del cliente (CX) con capacidad<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><\/div><div class=\"col-12 col-md-8\"><p>La experiencia del cliente es una de las \u00e1reas donde la IA con capacidades de agente (<em>agentic AI<\/em>) ofrece el mayor potencial. Sin embargo, desarrollar un modelo de experiencia del cliente basado en agentes requiere m\u00e1s que implementar una interfaz conversacional o modernizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<br>Las empresas minoristas deben crear experiencias capaces de comprender la intenci\u00f3n del cliente, vincular las interacciones con acciones significativas y mantener la continuidad a lo largo de todos los puntos de contacto. A medida que las organizaciones se preparan para esta transformaci\u00f3n, consideramos que hay tres \u00e1reas que merecen especial atenci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><\/div><div class=\"col-12 col-md-8\"><div class=\"section-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">1. Organice la experiencia del cliente en torno a la intenci\u00f3n.<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Muchas experiencias de venta minorista se estructuran en torno a canales, departamentos o recorridos del cliente predefinidos. El desaf\u00edo radica en que los clientes rara vez piensan en estos t\u00e9rminos; m\u00e1s bien, se centran en alcanzar un objetivo espec\u00edfico.<br><br>Ya sea que un cliente est\u00e9 investigando un producto, comparando opciones, realizando una compra o buscando asistencia tras la entrega, la experiencia debe adaptarse a la intenci\u00f3n subyacente de la interacci\u00f3n. Un comprador que busca productos para unas pr\u00f3ximas vacaciones tiene necesidades distintas a las de alguien que busca un reemplazo debido a un fallo del producto, incluso si ambos comienzan con consultas similares.<br><br>La preparaci\u00f3n para estos modelos exige que los minoristas identifiquen las se\u00f1ales que permiten reconocer la intenci\u00f3n del cliente a lo largo de las interacciones de descubrimiento, compra y poscompra. Al comprender el contexto que rodea a una necesidad del cliente, los minoristas pueden crear experiencias que sigan siendo relevantes, independientemente de d\u00f3nde o c\u00f3mo se inicie la interacci\u00f3n.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">2. Conectar a los agentes con los sistemas que permiten la acci\u00f3n.<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Comprender la intenci\u00f3n solo resulta valioso cuando conduce a resultados significativos. Un agente que ayuda a un cliente a encontrar el producto adecuado necesita acceso a informaci\u00f3n sobre inventario, precios, promociones y disponibilidad. Por otro lado, un agente que gestiona un problema de entrega puede requerir acceso al historial de pedidos, al estado de cumplimiento y a las pol\u00edticas de servicio. Sin acceso a sistemas empresariales fiables y a datos operativos, incluso el agente m\u00e1s inteligente poco m\u00e1s puede hacer aparte de proporcionar informaci\u00f3n.<br><br>Los minoristas deben conectar a los agentes que interact\u00faan con los clientes con los sistemas que respaldan las operaciones comerciales y de servicio, definiendo al mismo tiempo con claridad las acciones que dichos agentes pueden realizar en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente. La oportunidad reside en ir m\u00e1s all\u00e1 de la mera conversaci\u00f3n y crear modelos en los que los agentes puedan actuar en nombre de los clientes cuando proceda.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">3. Preserva el contexto cuando las personas se involucren.<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Las experiencias basadas en agentes no eliminar\u00e1n la necesidad de la experiencia humana. Ciertas decisiones de compra pueden beneficiarse del asesoramiento especializado, mientras que algunas situaciones de los clientes seguir\u00e1n requiriendo criterio y empat\u00eda humanos.<br><br>Cuando los empleados intervienen, el contexto del cliente debe acompa\u00f1arlos. Los equipos deben tener visibilidad inmediata de la intenci\u00f3n del cliente, las interacciones previas, las recomendaciones ya ofrecidas y cualquier acci\u00f3n realizada por un agente de IA. Esto evita que los clientes tengan que repetir informaci\u00f3n y permite a los empleados centrarse en resolver el problema o avanzar en la solicitud del cliente. Los minoristas deben dise\u00f1ar estas interacciones integrando las experiencias de comercio y servicio, de modo que el contexto acompa\u00f1e al cliente adondequiera que lo lleve su recorrido.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"grid-container\"><div><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 id=\"h-como-pueden-ayudar-capgemini-y-google-cloud\" class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo pueden ayudar Capgemini y Google Cloud<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El desaf\u00edo para los minoristas radica en transformar estos principios en capacidades operativas. Ofrecer experiencias de cliente impulsadas por agentes aut\u00f3nomos requiere algo m\u00e1s que herramientas de IA aisladas; depende de conectar las interacciones con los clientes, los datos corporativos y los procesos de negocio a lo largo de todo el ciclo de vida del comercio minorista.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En <a href=\"\/mx-es\/news\/events\/google-cloud-next\/\">Google Cloud Next 2026<\/a>, mostramos c\u00f3mo nuestra consolidada alianza con Google Cloud est\u00e1 ayudando a los minoristas a implementar IA de agentes tanto en el \u00e1mbito del comercio como en el de la atenci\u00f3n al cliente. Nuestras soluciones complementarias abordan tanto la forma en que los clientes descubren y adquieren productos como la manera en que los minoristas satisfacen las necesidades de los clientes m\u00e1s all\u00e1 de cada transacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Gemini Enterprise para CX<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gemini Enterprise for CX integra las compras y el servicio al cliente mediante una soluci\u00f3n basada en agentes que abarca desde el descubrimiento de productos hasta la resoluci\u00f3n de cuestiones posteriores a la compra. Con esta soluci\u00f3n, los minoristas pueden crear y gestionar sistemas de agentes que emplean razonamiento avanzado para comprender la intenci\u00f3n del cliente y ofrecer asistencia conversacional basada en sus preferencias y consentimiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comercio basado en agentes con Google Cloud<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El comercio basado en agentes ayuda a transformar la intenci\u00f3n del cliente en procesos de compra conectados. Los agentes inteligentes pueden guiar el descubrimiento de productos, comparar opciones, coordinar transacciones y gestionar actividades posteriores a la compra a trav\u00e9s de m\u00faltiples sistemas, dando soporte a todo el recorrido, desde el descubrimiento y la evaluaci\u00f3n hasta el pago, la entrega y las devoluciones. Esto permite a los minoristas pasar de la interacci\u00f3n conversacional a la acci\u00f3n a lo largo de todo el ciclo de vida de la compra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Llevar la nube al restaurante<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mediante Google Distributed Cloud, ayudamos a los restaurantes de servicio r\u00e1pido a abrir paso a una nueva era de innovaci\u00f3n en el establecimiento. Combinamos la tecnolog\u00eda de Google Cloud con nuestra experiencia en el sector para escalar experiencias de IA de vanguardia que transforman los restaurantes en centros inteligentes, capaces de ofrecer un servicio hiperpersonalizado y una eficiencia operativa de \u00faltima generaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Gesti\u00f3n de tiendas impulsada por inteligencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En colaboraci\u00f3n con Google Cloud, ayudamos a las tiendas de comestibles a operar de manera m\u00e1s inteligente. Al combinar Google Distributed Cloud \u2014para sistemas en tienda resilientes\u2014 y Vertex AI \u2014para an\u00e1lisis predictivos\u2014, ayudamos a los minoristas a predecir la demanda, optimizar el inventario y fidelizar a los clientes mediante la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Habilitando la monetizaci\u00f3n de pr\u00f3xima generaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mediante las tecnolog\u00edas de IA inmersiva de Google, conectamos los mundos digital y f\u00edsico para permitir que las tiendas creen experiencias de compra interactivas e hiperrealistas. Nuestra soluci\u00f3n permite a los clientes \u00abprobarse\u00bb productos virtualmente o explorar gemelos digitales de tiendas f\u00edsicas, difuminando las fronteras entre canales para impulsar un mayor compromiso, confianza y ventas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Construcci\u00f3n de una cadena de suministro B2B inteligente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Utilizando la plataforma de IA central de Google, ayudamos a construir cadenas de suministro mayoristas m\u00e1s eficientes. Nuestra soluci\u00f3n permite a los mayoristas gestionar el inventario, optimizar las compras y lograr una visibilidad compartida en toda la cadena de suministro para mejorar las tasas de cumplimiento de pedidos y los m\u00e1rgenes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas soluciones conjuntas ejemplifican c\u00f3mo estamos generando un valor real en el sector minorista mediante Google Cloud. Nuestro enfoque ha sido reconocido por Everest Group, que situ\u00f3 a Capgemini como el proveedor l\u00edder de servicios de Google Cloud en la <a href=\"\/mx-es\/news\/reconocimiento-analistas\/capgemini-ha-sido-nombrada-lider-en-la-evaluacion-peak-matrix-de-servicios-de-google-cloud-de-everest-group-para-2026\/\">evaluaci\u00f3n PEAK Matrix\u00ae de 2026<\/a>. Seg\u00fan Everest Group, \u00ablas empresas de los sectores BSFI, minorista y de telecomunicaciones que priorizan la modernizaci\u00f3n de la experiencia del cliente (CX) a gran escala pueden beneficiarse de las nuevas capacidades de CX de Capgemini \u2014impulsadas por IA agentiva en Google Cloud\u2014 para escalar sus operaciones de servicio basadas en IA\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo Google Cloud visualiza el futuro del sector minorista? Escucha nuestras conversaciones con Mark Steel, l\u00edder del sector minorista para EMEA en Google Cloud, y Khulan Dav, gerente de marketing de producto para modelos de medios generativos e IA en la nube en Google Cloud, grabadas durante Google Cloud Next 2026.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-satisfacer-las-expectativas-cambiantes-de-los-clientes\" class=\"wp-block-heading\">Satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A medida que los consumidores se sienten m\u00e1s c\u00f3modos utilizando agentes de IA para respaldar sus decisiones de compra, resolver problemas y gestionar interacciones complejas, las expectativas seguir\u00e1n evolucionando. Los minoristas que organicen las experiencias en torno a la intenci\u00f3n del cliente, permitan a los agentes realizar acciones significativas y mantengan el contexto en cada interacci\u00f3n estar\u00e1n mejor posicionados para satisfacer dichas expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El \u00e9xito depende de crear experiencias que se mantengan fluidas, conectadas y receptivas, independientemente de si la interacci\u00f3n comienza con una persona o con un agente de IA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfEst\u00e1 listo para descubrir c\u00f3mo su empresa puede convertir la inteligencia en realidad? P\u00f3ngase en contacto con nuestros expertos de Google Cloud para iniciar su camino hacia un impacto empresarial real: <a href=\"mailto:googlecloud.global@capgemini.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">googlecloud.global@capgemini.com<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n\t\t<section\n\t\t\tclass=\"section section--lifeatcap-learning section--event-slider-careerInvent\">\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t<div class='career-invent-header'>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"heading col-12 col-md-8\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Explore nuestra soluci\u00f3n<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"slider slider-fader ffbb99d9-1f26-41f6-8309-5538f9a4cfb0\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"slider-list \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\t\t\tclass=\"slide active \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\t\t\t\tclass=\"slide-bg-wrapper wp-block-cg-blocks-career-invent \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"bgImagesection\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"bgColor\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"container slide-info-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tclass=\"col-md-6 col-sm-12 box-inner \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"bgColor\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tclass=\"content-title \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"explore-header\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tdata-maxlength=\"68\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttitle=\"Gemini Enterprise para CX con IA de Google\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tGemini Enterprise para CX con IA de 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class=\"btnDiv\"> <a class=\"more2\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tdata-maxlength=\"24\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\taria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Gemini Enterprise para CX con IA de Google\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttitle=\"Opens in new window\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttabindex=\"0\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\thref=\"\/mx-es\/solutions\/empresa-gemini-para-cx-con-google-ai\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget=\"\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLeer m\u00e1s\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a> <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-12 text-right box-img-wrapper escaper 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la experiencia del cliente: Liderada por humanos, impulsada por la IA\" class=\"card-link-holder\">\n                            <div class=\"insight-card insight-card-start\">\n                                <div class=\"card-tag\">Report<\/div>\n                                <h3 class=\"card-title\">Reimaginando la experiencia del cliente: Liderada por humanos, impulsada por la IA<\/h3>\n                                <div class=\"insight-card-footer\">\n                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute-white.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute-white.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"dark\">\n                       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Innovate for growth and re-invent your business models.\">\n        <div class=\"partner-box\">\n                                                     <div class=\"partner-box-bottom\">\n                        <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/GC_Logo_FullColor_rgb_July-2026-1.png?w=350&amp;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo light\">\n\n                                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/Partners-GoogleCloud.png?w=350&amp;quality=70\" alt=\"\" class=\"partner-box-logo dark\">\n\n                            \n                    <\/div>\n                                                    <\/div>\n            <\/a>\n    <\/div>\n\n<\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div data-open-first=\"true\" class=\"wp-block-cg-blocks-cg-blocks-faq-schema\"><section class=\"wp-block-cg-blocks-cg-blocks-faq-schema section section--faqs-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"content-title\"><h2>Preguntas frecuentes<\/h2><\/div><div class=\"filters filters--vertical\" data-max=\"100\"><div class=\"expanders filters-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente con capacidad de agencia en el sector minorista?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La experiencia del cliente basada en agentes en el sector minorista se refiere al uso de agentes de IA capaces de comprender la intenci\u00f3n del cliente, razonar a partir de la informaci\u00f3n disponible y facilitar acciones a lo largo de todo el proceso de compra y servicio. A diferencia de las experiencias digitales tradicionales, que a menudo se estructuran en torno a canales o recorridos predefinidos, esta modalidad de experiencia del cliente se dise\u00f1a en funci\u00f3n de lo que el cliente desea lograr, ya sea descubrir un producto, comparar opciones, completar una compra o resolver un problema tras la entrega.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfC\u00f3mo pueden los agentes de IA mejorar la experiencia del cliente para los minoristas?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los agentes de IA pueden mejorar la experiencia del cliente ayudando a los compradores a encontrar productos relevantes con mayor rapidez, comparar opciones con m\u00e1s facilidad, recibir asistencia personalizada y resolver problemas rutinarios con menos fricci\u00f3n. Al conectarse a sistemas empresariales de confianza, estos agentes pueden ir m\u00e1s all\u00e1 de responder preguntas y facilitar acciones significativas, como verificar la disponibilidad, orientar las decisiones de compra, realizar el seguimiento de pedidos o gestionar devoluciones. Esto permite crear experiencias m\u00e1s fluidas, \u00e1giles y conscientes del contexto en las etapas de descubrimiento, comercio y servicio.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfPor qu\u00e9 los minoristas deber\u00edan organizar la experiencia del cliente en torno a la intenci\u00f3n del cliente?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los minoristas deber\u00edan organizar la experiencia del cliente en torno a la intenci\u00f3n de este, ya que los clientes se centran en alcanzar un objetivo, no en navegar por canales internos, departamentos o recorridos predefinidos. Un cliente que busca un regalo, reemplaza un producto defectuoso o consulta el estado de una entrega puede utilizar puntos de acceso similares, pero tener necesidades muy diferentes. Al reconocer la intenci\u00f3n detr\u00e1s de cada interacci\u00f3n, los minoristas pueden ofrecer una asistencia m\u00e1s relevante y crear experiencias que se adapten al contexto del cliente a lo largo de las etapas de descubrimiento, compra y posventa.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfA qu\u00e9 sistemas deber\u00edan conectarse los agentes de IA que interact\u00faan con los clientes?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los agentes de IA orientados al cliente deben conectarse a sistemas que permitan acceder a informaci\u00f3n precisa y realizar acciones significativas. Entre estos sistemas se pueden incluir los de gesti\u00f3n de inventario, precios, promociones, datos de productos, historial de pedidos, estado de cumplimiento, CRM, plataformas de fidelizaci\u00f3n, pol\u00edticas de servicio y preferencias del cliente (siempre que se haya obtenido el consentimiento). Al conectar a los agentes con sistemas fiables de comercio y servicio, los minoristas pueden garantizar que las interacciones impulsadas por IA no se limiten a la conversaci\u00f3n, sino que faciliten resultados pr\u00e1cticos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfEn qu\u00e9 se diferencia la experiencia del cliente basada en agentes de un chatbot?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La experiencia de cliente basada en agentes va m\u00e1s all\u00e1 de las capacidades de un chatbot tradicional. Por lo general, un chatbot responde a preguntas predefinidas o gu\u00eda a los usuarios a trav\u00e9s de interacciones con guiones establecidos. Una experiencia basada en agentes, en cambio, puede comprender la intenci\u00f3n, razonar teniendo en cuenta el contexto, conectarse con sistemas empresariales y ejecutar acciones cuando resulta oportuno. En el sector minorista, esto significa que un agente de IA podr\u00eda ayudar a un cliente a comparar productos, verificar la disponibilidad, gestionar una transacci\u00f3n o brindar asistencia posventa, en lugar de limitarse a responder a una consulta b\u00e1sica.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1an los empleados en las experiencias de cliente de naturaleza ag\u00e9ntica?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los empleados siguen desempe\u00f1ando un papel fundamental en las experiencias de cliente que requieren capacidad de acci\u00f3n humana, especialmente cuando las situaciones exigen conocimientos especializados, criterio o empat\u00eda. Si bien los agentes de IA pueden dar soporte en interacciones rutinarias y aportar contexto, los equipos humanos contin\u00faan siendo esenciales para tomar decisiones complejas, gestionar escalaciones y atender momentos clave para el cliente. La clave reside en garantizar que, cuando un empleado interviene, el contexto del cliente se transfiera con \u00e9l; esto incluye las interacciones previas, la intenci\u00f3n del cliente, las recomendaciones y las acciones ya realizadas por el agente de IA.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-card-faq-schema expander-box filter-box tag-active\"><div class=\"expander-title\" role=\"button\" tabindex=\"0\" aria-expanded=\"false\"><h3>\u00bfC\u00f3mo pueden Capgemini y Google Cloud ayudar a los minoristas a implementar una experiencia del cliente (CX) basada en agentes?<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Capgemini y Google Cloud ayudan a los minoristas a implementar una experiencia de cliente basada en agentes, conectando las interacciones con los clientes, los datos empresariales, las capacidades de IA y los procesos de negocio a lo largo de todo el ciclo de vida del comercio minorista. Mediante soluciones como Gemini Enterprise for CX y el comercio basado en agentes con Google Cloud, los minoristas pueden crear experiencias que faciliten el descubrimiento de productos, los procesos de compra, la atenci\u00f3n al cliente y la interacci\u00f3n posterior a la compra. Capgemini aporta su experiencia en el sector y en procesos de transformaci\u00f3n para ayudar a los minoristas a poner en marcha estas capacidades y crear experiencias de cliente conectadas e impulsadas por la IA.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los minoristas llevan a\u00f1os perfeccionando las experiencias de los clientes que se desplazan entre motores de b\u00fasqueda, sitios web, aplicaciones, mercados digitales y tiendas 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