{"id":518362,"date":"2023-11-28T15:43:58","date_gmt":"2023-11-28T15:43:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=518362"},"modified":"2025-04-05T08:39:29","modified_gmt":"2025-04-05T08:39:29","slug":"transformacion-del-proceso-de-reclamaciones","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/transformacion-del-proceso-de-reclamaciones\/","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n del proceso de reclamaciones"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Life-Insurance-Claims-Transformation.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Life-Insurance-Claims-Transformation.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source 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class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=866717\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=866717&amp;text=Competitive%20Advantage%20through%20Digital%20Marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a 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class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-resumen\">En resumen:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La demanda de seguros de vida por parte de los clientes es alta, pero los sistemas manuales y anticuados a menudo obstaculizan el crecimiento real.<\/li>\n\n\n\n<li>Cuando los agentes de seguros de vida tienen a mano las herramientas y la informaci\u00f3n adecuadas, pueden involucrar mejor a los clientes y brindar un proceso m\u00e1s emp\u00e1tico que inspire la retenci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Los siniestros han sido tradicionalmente un centro de costos para las aseguradoras. El truco para transformar las reclamaciones en un generador de ingresos es invertir en automatizaciones digitales y convertir a los beneficiarios en asegurados.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Imagina este escenario real y com\u00fan:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Eres el beneficiario de la pensi\u00f3n de tu t\u00edo. Mientras la familia gestiona las numerosas tareas que acompa\u00f1an al fallecimiento de un ser querido, tu tienes que pasar por diferentes departamentos de reclamaciones. La aseguradora est\u00e1 tratando de encontrar la p\u00f3liza de seguro de vida de tu t\u00edo en uno de los muchos sistemas heredados y obsoletos. Pasan cuatro meses antes de que la aseguradora finalmente localice la p\u00f3liza y confirme que t\u00fa eres el beneficiario. Recibes el aviso por correo identificando la p\u00f3liza y validando tu condici\u00f3n de beneficiario. \u00a1Gracias a Dios que tu direcci\u00f3n no hab\u00eda cambiado en 20 a\u00f1os!<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Imagina el problema que tendr\u00eda alguien sin un conocimiento profundo del ecosistema de seguros al afrontar la situaci\u00f3n anterior. \u00bfEstamos haciendo justicia a nuestros clientes con nuestras infraestructuras inconexas y procesos manuales actuales? \u00bfLes estamos brindando la atenci\u00f3n que merecen en su momento de necesidad y p\u00e9rdida?<\/p>\n\n\n\n<p>Estamos en una \u00e9poca de mayor conciencia mundial sobre los riesgos y hay una gran demanda de seguros de vida. La modernizaci\u00f3n del sistema, la evoluci\u00f3n digital y la innovaci\u00f3n son el \u00fanico camino a seguir si las aseguradoras quieren satisfacer esta demanda y atender adecuadamente a sus clientes, tanto a asegurados como a sus beneficiarios.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los 3 pilares de la transformaci\u00f3n de siniestros para las aseguradoras de vida<\/h2>\n\n\n\n<p>Las \u201c<a href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/principales-tendencias-en-seguros-de-vida-2023\/\">Tendencias principales en seguros de vida 2023<\/a>\u201d de Capgemini proyectan que las aseguradoras que participen en la evoluci\u00f3n digital actual, pongan a sus clientes en primer lugar y aborden puntos d\u00e9biles como los anteriores, ver\u00e1n un impacto comercial positivo significativo y retendr\u00e1n a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Y hay muchas oportunidades que aprovechar. Por ejemplo, m\u00e1s de la mitad (55%) de los millennials (casi 34 millones de adultos) dicen que no tienen o necesitan <a href=\"https:\/\/www.limra.com\/en\/newsroom\/industry-trends\/2022\/millennials-its-time-to-get-insured\/\">m\u00e1s cobertura de seguro de vida<\/a>. Lograr el negocio Millennial comienza con la transformaci\u00f3n del proceso de reclamos para todos los asegurados y sus beneficiarios. Cualquier inversi\u00f3n realizada en los sistemas de una aseguradora de vida ahora tiene el potencial de ofrecer mayores oportunidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed hay tres pilares para la transformaci\u00f3n de reclamos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia del cliente mejorada a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n<\/strong><br>El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es dotar a los agentes y clientes de capacidades digitales avanzadas. La relaci\u00f3n agente-cliente ya ha evolucionado hasta ser digital. La adopci\u00f3n generalizada de tecnolog\u00eda por parte de clientes de todas las edades ha elevado el list\u00f3n de las expectativas de los asegurados y la demanda de una experiencia perfecta. Si es demasiado complicado acceder y actualizar la p\u00f3liza, los datos no se verifican y la experiencia empeora tanto para el asegurador como para el beneficiario cuando llega el momento de acceder a la p\u00f3liza.<br><br>Durante el inicio de un reclamo de seguro de vida, a menudo se requiere que el beneficiario proporcione una variedad de documentaci\u00f3n seg\u00fan el tama\u00f1o de la p\u00f3liza y confirme su propia informaci\u00f3n personal. Pero \u00bfqu\u00e9 pasa si la informaci\u00f3n registrada est\u00e1 desactualizada? Dependiendo de cu\u00e1ndo el fallecido abri\u00f3 su p\u00f3liza y qu\u00e9 tan atentos estuvieran a la hora de actualizar la informaci\u00f3n, algo tan simple como una direcci\u00f3n y tan complejo como un familiar m\u00e1s cercano podr\u00eda ahora ser inexacto.<br><br>Cuanto m\u00e1s f\u00e1cil sea para los clientes que la compa\u00f1\u00eda de seguros de vida mantenga actualizada su p\u00f3liza y la informaci\u00f3n de sus beneficiarios, m\u00e1s sencillo ser\u00e1 el proceso para la empresa tambi\u00e9n en el futuro.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Engagement de los beneficiarios<\/strong><br>La relaci\u00f3n con un beneficiario no tiene por qu\u00e9 comenzar cuando el cliente fallece. Se pueden brindar opciones para que los beneficiarios opten por un compromiso individual con el carrier, lo que les permitir\u00e1 validar informaci\u00f3n como su fecha de nacimiento y actualizar informaci\u00f3n como su direcci\u00f3n principal cuando se produzcan cambios.<br><br>Para regiones como Estados Unidos, que tiene requisitos de privacidad m\u00e1s flexibles que Europa, por ejemplo, tambi\u00e9n se puede implementar el monitoreo de terceros para el mantenimiento de datos. En lugar de depender de que el beneficiario o el titular de la p\u00f3liza acudan a la aseguradora, simplemente solicita confirmaci\u00f3n sobre las actualizaciones recibidas a trav\u00e9s de estas herramientas.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Retenci\u00f3n de activos<\/strong><br>Nos dirigimos a un per\u00edodo de altos pagos en el que la retenci\u00f3n de activos ser\u00e1 clave para la supervivencia de todas las compa\u00f1\u00edas de seguros de vida. La \u201c<a href=\"https:\/\/www.cnbc.com\/2022\/10\/17\/how-to-navigate-the-great-wealth-transfer-according-to-top-advisors.html\">Gran Transferencia de Riqueza<\/a>\u201d ha comenzado y se espera que los baby boomers pasen m\u00e1s de 68 billones de d\u00f3lares a sus hijos durante los pr\u00f3ximos 20 a\u00f1os.<br><br>Como tal, las relaciones construidas con los beneficiarios podr\u00edan ser una forma de cerrar la brecha de propiedad del seguro y retiro. Podemos esperar que las p\u00f3lizas de seguro de vida de los boomers comiencen a pagar grandes sumas. Si la aseguradora puede retener incluso el 0.5% de estos pagos a trav\u00e9s de nuevas p\u00f3lizas con beneficiarios no asegurados, cambiar\u00e1 el impacto de esta transferencia econ\u00f3mica en toda la industria.<br><br>Existe una oportunidad para las aseguradoras en el proceso de guiar a los beneficiarios a trav\u00e9s de sus reclamos. Considera una hija que presenta un reclamo despu\u00e9s de la p\u00e9rdida de su \u00faltimo padre vivo. Sabiendo que el proceso de reclamo puede llevar tiempo y requerir un esfuerzo que esta persona tal vez no tenga mientras est\u00e1 de luto, las aseguradoras pueden ofrecer opciones de pago gradual. Tal vez s\u00f3lo necesite 50,000 d\u00f3lares por adelantado para cubrir las facturas m\u00e9dicas o funerarias, o incluso el acuerdo de reclamaciones por valor de un mill\u00f3n de d\u00f3lares. En unos meses, es posible que est\u00e9 lista para hablar sobre el resto del proceso. \u00bfEst\u00e1 interesada en invertir parte del pago para asegurar su propia p\u00f3liza y proteger a su familia como lo hicieron sus padres por ella?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo la evoluci\u00f3n digital permite la transformaci\u00f3n de las reclamaciones<\/h2>\n\n\n\n<p>Gran parte del proceso de reclamos de seguros de vida todav\u00eda se realiza manualmente, y los procesos manuales aumentan los costos operativos para la aseguradora y retrasan la experiencia de reclamos para el cliente. La \u00fanica forma de transformar el proceso de reclamaciones es digitaliz\u00e1ndolo.<\/p>\n\n\n\n<p>Los reclamos son solo un centro de costos para una aseguradora. Adem\u00e1s de los pagos, procesar un reclamo tiene un costo.<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/industries\/financial%20services\/our%20insights\/time%20for%20insurance%20companies%20to%20face%20digital%20reality\/digital-disruption-in-insurance.ashx\"> El coste del proceso de siniestro<\/a> se puede reducir hasta en un 30% mediante la automatizaci\u00f3n. La automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos (RPA), por ejemplo, puede automatizar tareas administrativas y transaccionales que se basan en reglas y son repetitivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando ya se haya realizado el trabajo inicial de involucrar al cliente y al beneficiario, y se haya verificado toda la informaci\u00f3n necesaria, todo lo que se necesita debe ser el n\u00famero de cuenta bancaria para un pago de p\u00f3liza menor. Por supuesto, para las pol\u00edticas m\u00e1s grandes es necesario realizar un mayor escrutinio, pero incorporar un proceso automatizado tambi\u00e9n puede ayudar a simplificar las pol\u00edticas m\u00e1s grandes, especialmente con pagos parciales como en el ejemplo anterior. Esta es una oportunidad de crecimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Al mismo tiempo, los operadores que implementan automatizaciones est\u00e1n cumpliendo sus promesas a los clientes al acelerar el proceso y activar a sus agentes como asesores. Esto, a su vez, respalda un fuerte ciclo de retenci\u00f3n de clientes y activos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La mayor barrera para la transformaci\u00f3n de las reclamaciones<\/h2>\n\n\n\n<p>Es hora de que cambiemos nuestra perspectiva. No veamos los pagos de reclamaciones estrictamente como dinero que sale de la puerta. Consideremos este momento como una oportunidad para cambiar la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Si seguimos los tres pilares de la transformaci\u00f3n de siniestros para construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con nuestros clientes a trav\u00e9s de puntos de contacto digitales, automatizaci\u00f3n eficiente e interacciones m\u00e1s emp\u00e1ticas, abrimos la puerta a nuevas ventas de p\u00f3lizas. Considers el costo de marketing de llegar a un nuevo cliente. Cuando el operador aprovecha las oportunidades dentro de las relaciones existentes, el costo de venta se reduce significativamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto significa mirar al beneficiario como un cliente. Tradicionalmente, el tomador del seguro es nuestro cliente. Sin embargo, si vemos a cada beneficiario como un posible asegurado, comprenderemos mejor la importancia de actualizar las reclamaciones, automatizar sistemas y utilizar datos para mejorar su experiencia y retener su negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Existe un gran potencial para las aseguradoras de vida en 2023. \u00bfTiene la industria algunos desaf\u00edos futuros con el envejecimiento de los baby boomers y sus sucesores? Absolutamente. \u00bfNecesita la industria en su conjunto realizar cambios radicales en la forma en que operamos y servimos a nuestros clientes para enfrentar estos desaf\u00edos? S\u00ed, 100% s\u00ed. Pero cuando lo hacemos, los beneficios son infinitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Imagina un mundo en el que los procesos de seguros de vida no s\u00f3lo sean simplificados y menos costosos, sino que los clientes (incluidos los beneficiarios) est\u00e9n m\u00e1s satisfechos y entusiasmados de trabajar con la aseguradora. Imag\u00ednese cumplir la promesa de un futuro m\u00e1s libre de estr\u00e9s. Creemos que es posible, con el enfoque correcto para la transformaci\u00f3n de reclamos.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-card-text-pic wrapperCardTextPic hero-bg-shape\"><div class=\"container\"><div class=\"content-title\"><h3>\u00bfC\u00f3mo podemos ayudar?<\/h3><\/div><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\">\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-text-pic-left\"><div class=\"row card-text-pic leftCard\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box--section\"><div class=\"box row-nobleed\"><div class=\"col-lg-5 col-md-12 box-img-wrapper \"><a href=\"\/mx-es\/servicios\/customer-first\/\" aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre No posponga el giro hacia el enfoque en el cliente\" target=\"\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Capgemini_Services_Customer-First_Connected-marketing.jpg?w=1000&amp;quality=70 1x, 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a navegar por el panorama digital con un conjunto integral de servicios y capacidades impulsado por nuestro motor Customer First.<\/p><div class=\"box-bottom\"><a aria-label=\"Conocer m\u00e1s sobre No posponga el giro hacia el enfoque en el cliente\" class=\"more2\" data-maxlength=\"24\" href=\"\/mx-es\/servicios\/customer-first\/\" target=\"\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"\">Conocer m\u00e1s<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n<\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-odd layout-one-card-only \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\"> Investigaci\u00f3n y Conocimiento<\/h2><\/div><div class=\"layout-single-card\">\n                      <div class=\"row align-items-center w-lg-100\">\n                        <div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" 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