{"id":545070,"date":"2025-04-11T02:03:07","date_gmt":"2025-04-11T02:03:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=press-release&#038;p=545070"},"modified":"2025-04-11T02:10:26","modified_gmt":"2025-04-11T02:10:26","slug":"los-bancos-minoristas-enfrentan-una-crisis-de-lealtad-a-medida-que-la-experiencia-con-las-tarjetas-decepciona-a-los-clientes","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/press-releases\/los-bancos-minoristas-enfrentan-una-crisis-de-lealtad-a-medida-que-la-experiencia-con-las-tarjetas-decepciona-a-los-clientes\/","title":{"rendered":"Los bancos minoristas enfrentan una crisis de lealtad a medida que la experiencia con las tarjetas decepciona a los clientes"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLos bancos minoristas enfrentan una crisis de lealtad a medida que la experiencia con las tarjetas decepciona a los clientes\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>abr. 11, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/04\/ESP_04_11_World-Retail-Banking-Report-Press-Release_REV_JG.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">129 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Solo el 26% de los clientes est\u00e1n satisfechos con la experiencia con sus tarjetas.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Casi uno de cada dos clientes potenciales abandona el proceso de incorporaci\u00f3n debido a una mala experiencia.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>El 86% de los ejecutivos planean priorizar las experiencias omnicanal en los pr\u00f3ximos 12 meses para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.<br><\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ciudad de M\u00e9xico, 11 de abril de 2025 &#8211; El <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-la-banca-minorista\/\"><strong>Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025<\/strong><\/a><strong>, del Instituto de Investigaci\u00f3n de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, revela una deficiencia cr\u00edtica en la forma en que los bancos minoristas satisfacen las demandas de los clientes urbanos nativos digitales de edades entre 18 y 45 a\u00f1os. Seg\u00fan el informe, mientras el 73% de estos clientes de tarjeta de cr\u00e9dito est\u00e1n motivados principalmente por el acceso a experiencias exclusivas, recompensas y ofertas de reembolso, tres cuartas partes (74%) se muestran actualmente indiferentes o totalmente insatisfechos con su experiencia con las tarjetas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Los titulares de tarjetas buscan experiencias personalizadas, pero los bancos luchan por diferenciarse<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El panorama bancario est\u00e1 experimentando una disrupci\u00f3n significativa impulsada por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto. Los pagos \u00e1giles e instant\u00e1neos de cuenta a cuenta (A2A) est\u00e1n a la vanguardia de este cambio, y los ejecutivos de pagos sugieren que podr\u00edan compensar entre el 15% y el 25% del crecimiento futuro del volumen de transacciones con tarjeta<a id=\"_ftnref1\" href=\"#_ftn1\">[1]<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda, las tarjetas son un compa\u00f1ero financiero completamente desarrollado y, a menudo, la \u00fanica pieza f\u00edsica del banco que llevan consigo los consumidores. En el informe, la mayor\u00eda de los ejecutivos de la industria (88%) en todo el mundo clasifican la expansi\u00f3n del ecosistema de recompensas como la manera m\u00e1s efectiva de impulsar el compromiso de los clientes y que resulta esencial para deleitarlos. \u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la investigaci\u00f3n muestra que no todos los programas de recompensas se traducen en clientes satisfechos y leales. Solo el 26% de los titulares de tarjetas est\u00e1n actualmente satisfechos con sus tarjetas, el 50% son indiferentes y el 24% est\u00e1n totalmente insatisfechos. Estos resultados indican que la lealtad del cliente hacia su banco es probable que sea baja, y el 74% de los clientes de tarjetas son, por lo tanto, un riesgo de fuga, y los bancos minoristas luchan por diferenciarse, a pesar de tener acceso a fuentes de datos amplias y s\u00f3lidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los equipos de marketing de los bancos citan la intensa competencia de los bancos de nueva generaci\u00f3n y otros proveedores de tarjetas (83%), la ineficacia de los mensajes y las propuestas de valor (72%), la informaci\u00f3n insuficiente sobre los clientes (66%) y un complicado proceso de solicitud (34%) como sus mayores desaf\u00edos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>En un momento en el que la conveniencia y la personalizaci\u00f3n dictan las expectativas de los clientes, nuestra investigaci\u00f3n destaca el fr\u00e1gil estado de la satisfacci\u00f3n de los titulares de tarjetas. Atraer a los consumidores urbanos impulsados por la experiencia requiere un cambio cultural que priorice la centralidad del cliente en cada etapa de proceso para obtener la tarjeta, desde la concienciaci\u00f3n hasta la incorporaci\u00f3n y las recompensas\u201d, <\/em>afirma Gareth Wilson, L\u00edder Global del Sector Bancario en Capgemini<em>. \u201cLos centros de contacto representan la primera l\u00ednea de compromiso, dando forma a las percepciones de la marca, pero siguen siendo el tal\u00f3n de Aquiles de la industria. Los bancos tienen la oportunidad de transformar los centros de contacto en centros inteligentes orientados al compromiso que \u201csorprendan\u201d a los clientes<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Los procesos engorrosos generan fricci\u00f3n en todo el proceso de incorporaci\u00f3n<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los bancos est\u00e1n perdiendo una parte significativa tanto de clientes potenciales como de ingresos, simplemente porque el proceso de incorporaci\u00f3n no cumple con las expectativas. A nivel mundial, casi la mitad (47%) de los clientes potenciales que han elegido su tarjeta de preferencia abandonan el proceso de solicitud a la mitad del camino debido a una mala experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Mientras tanto, solo el 3% de los equipos de marketing de los bancos consideran que el proceso de incorporaci\u00f3n de clientes es fluido. En Am\u00e9rica, esta cifra es del 6%, mientras que en Asia-Pac\u00edfico es del 2%, y en Europa es del 1%. Algunos de los mayores retos que enfrentan incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>75% de los clientes a menudo presentan documentaci\u00f3n incompleta, lo que causa retrasos significativos.<\/li>\n\n\n\n<li>El 75% enfrenta retrasos en la verificaci\u00f3n de la identidad del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>61% se siente abrumado por el volumen de solicitudes que reciben debido a la falta de automatizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Actualmente, menos de un tercio (29%) del proceso de recopilaci\u00f3n de datos durante la incorporaci\u00f3n est\u00e1 completamente automatizado utilizando tecnolog\u00eda de IA o IA generativa. El potencial de la IA\/IA generativa para aliviar estos desaf\u00edos es enorme, y un 41% de los ejecutivos planean priorizar los procesos digitales de incorporaci\u00f3n y presentaci\u00f3n de solicitudes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Los centros de contacto inteligentes pueden sentar las bases para la lealtad<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En el \u00e1mbito del servicio al cliente, los centros de contacto son fundamentales para la percepci\u00f3n de una marca. Sin embargo, el informe revela que solo el 24% de los clientes disfrutan de una experiencia satisfactoria durante las interacciones. Muchos clientes urbanos que prefieren las tarjetas digitales mencionan como causa de su frustraci\u00f3n los largos tiempos de espera, la comunicaci\u00f3n incoherente y la desconexi\u00f3n entre los canales digitales y los representantes de las sucursales.<\/p>\n\n\n\n<p>Ofrecer una experiencia superior al cliente en todos los puntos de contacto y canales es esencial para que los bancos minoristas atiendan al cliente de manera eficiente. Esto se ve corroborado por la mayor\u00eda (86%) de los ejecutivos bancarios, que afirman tener planes para priorizar las experiencias omnicanal con el objetivo de impulsar el compromiso del cliente en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/p>\n\n\n\n<p>Al modernizar los centros de contacto digitales, los bancos pueden redefinir su impacto y manejar grandes vol\u00famenes de interacciones con los clientes, concluye el informe, a trav\u00e9s de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Contacto proactivo: 43% de los clientes contacta a los agentes para reportar la p\u00e9rdida o robo de sus tarjetas, lo que supone la oportunidad de usar los datos de los clientes para anticipar las necesidades y ofrecer un alcance oportuno y relevante.<\/li>\n\n\n\n<li>Resoluciones en tiempo real: 48% de los clientes buscan ayuda para activar su tarjeta. Los bancos deben estar equipados con opciones de autoservicio impulsadas por IA para permitir actualizaciones fluidas y una resoluci\u00f3n de problemas m\u00e1s r\u00e1pida en todos los canales.<\/li>\n\n\n\n<li>Soporte impulsado por el sentimiento: 65% de los clientes recurre a los agentes para disputar transacciones. El an\u00e1lisis de sentimiento impulsado por la IA puede interpretar el tono y la intenci\u00f3n para abordar la insatisfacci\u00f3n de manera proactiva y ofrecer resoluciones emp\u00e1ticas y personalizadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Visita nuestra p\u00e1gina para leer el informe completo: <a href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-la-banca-minorista\/\">Atraer, comprometer y deleitar: Gira el <em>flywheel<\/em> centrado en el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Metodolog\u00eda del reporte<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para este informe, el Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini entrevist\u00f3 a 200 ejecutivos senior de banca minorista, 700 miembros de equipos de marketing de bancos y 8,000 clientes urbanos digitales de entre 18 y 45 a\u00f1os. Estas fuentes de investigaci\u00f3n primaria cubren perspectivas de 11 mercados: Australia, Brasil, Canad\u00e1, Francia, Alemania, Hong Kong, Pa\u00edses Bajos, Singapur, Espa\u00f1a, el Reino Unido y los Estados Unidos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con su s\u00f3lida herencia de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog\u00eda para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, IA generativa, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2024, el Grupo report\u00f3 ingresos globales de 22,100 millones de euros.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want | <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">www.capgemini.com\/mx-es<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini es el grupo de expertos interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer lugar mundial por la calidad de sus investigaciones.\u00a0\u00a0 <\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.capgemini.com\/instituto-de-investigacion\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> <a href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-pagos\/\"><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/world-payments-report\/\">Informe Mundial de Pagos 2025, Capgemini<\/a><\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 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