{"id":17754,"date":"2020-07-16T18:07:00","date_gmt":"2020-07-16T18:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=press-release&#038;p=17754"},"modified":"2025-04-04T19:08:10","modified_gmt":"2025-04-04T19:08:10","slug":"la-interaccion-de-los-clientes-con-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/press-releases\/la-interaccion-de-los-clientes-con-inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"La interacci\u00f3n de los clientes con Inteligencia Artificial"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa interacci\u00f3n de los clientes con Inteligencia Artificial\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Increment\u00f3 m\u00e1s del doble desde 2018<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>jul. 16, 2020<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/La-interaccion-de-los-clientes-con-IA-incremento-mas-del-doble-desde-2018_VF.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">129 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/Infographic-AI-in-CX-17.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">183 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=press-release&amp;p=17754\" target=\"_blank\" rel=\"noopener 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han hecho grandes avances para ganar la confianza de los clientes en las interacciones de Inteligencia Artificial (IA), se esfuerzan por aumentar los niveles de satisfacci\u00f3n<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Par\u00eds, a 31 de julio de 2020 \u2013 La Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en lo que respecta a las interacciones con los clientes, seg\u00fan un nuevo reporte del <\/strong><a href=\"\/mx-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/\"><strong>Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/strong><\/a><strong>. M\u00e1s de la mitad de los clientes (54%) tienen interacciones diarias habilitadas por IA con las organizaciones, un aumento significativo del 21%, reportado en una <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/\"><strong>investigaci\u00f3n de Capgemini en 2018<\/strong><\/a><strong> sobre este tema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El reporte, \u2018<a href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/el-arte-de-la-inteligencia-artificial-centrada-en-el-cliente\/\">El arte de la Inteligencia Artificial centrada en el cliente: C\u00f3mo pueden las organizaciones liberar todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente<\/a>\u2019, revela los factores que han contribuido significativamente a la adopci\u00f3n de IA entre los clientes, incluyendo el aumento de la confianza del cliente en la misma; un incremento en las interacciones de IA similares a las humanas; aumento de las inquietudes de los clientes derivadas del COVID-19; y organizaciones que intensifican sus implementaciones de IA.<\/p>\n\n\n\n<p>El COVID-19 ha acelerado la adopci\u00f3n de los clientes por sistemas basados en IA no t\u00e1ctil, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial \u2013 un detonador decisivo para la adopci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda. M\u00e1s de tres cuartas partes de los clientes (77%) esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto para evitar interacciones directas con humanos o pantallas t\u00e1ctiles durante la pandemia por COVID-19, y 62% continuar\u00e1 haci\u00e9ndolo post-COVID. Esta cifra es a\u00fan mayor en pa\u00edses como Alemania (73%) y Brasil (71%). Las organizaciones tambi\u00e9n reconocen el hecho de que las interfaces sin contacto se est\u00e1n convirtiendo en parte integral de la experiencia del cliente en un mundo consciente de la salud y la seguridad: 75% opina que el aumento de la inclinaci\u00f3n del cliente por las pr\u00e1cticas sin contacto perdurar\u00e1 incluso en el mundo post-pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes han elevado significativamente su preferencia por las interacciones s\u00f3lo con IA; Kelly Anderson, directora de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial de Procter &amp; Gamble confirma esto: <em>\u201cCreo que las expectativas de los clientes han evolucionado a tal grado que pr\u00e1cticamente esperan que las interacciones sean IA. <\/em><em>Entonces, cuando pones realmente a una persona en el ciclo, se sorprenden gratamente y, a veces, se conmocionan. Esto muestra claramente que los chatbots\/ Procesamiento de lenguajes naturales \/ IA est\u00e1n avanzando y han evolucionado\u201d<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde una perspectiva sectorial, el Automotriz (64%) y Sector P\u00fablico (62%) se destacan como los de mejor desempe\u00f1o. El uso generalizado de las interfaces de voz en el autom\u00f3vil explica, parcialmente, la posici\u00f3n dominante en el sector automotriz. Por ejemplo, BMW, que ha estado implementando sus propios asistentes de voz basados en IA en los autom\u00f3viles desde hace muchos a\u00f1os, planea hacerlos m\u00e1s naturales, con capacidades de reconocimiento de gestos o de la mirada para sus modelos 2021.<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>La confianza y las interacciones parecidas a las humanas han mejorado<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En 2018, la confianza se identific\u00f3 como un \u00e1rea de mejora y las \u00faltimas investigaciones revelan que las organizaciones han hecho grandes avances en este tema. Poco m\u00e1s de dos terceras partes de los consumidores (67%) conf\u00edan en las recomendaciones y sugerencias personalizadas proporcionadas por las interacciones habilitadas con IA. Adem\u00e1s, casi la mitad de los consumidores (46%) considera que las interacciones habilitadas por IA son confiables, en comparaci\u00f3n con 30% en 2018, mientras que la proporci\u00f3n de clientes que dicen que no conf\u00edan en las m\u00e1quinas por motivos de seguridad y privacidad de sus datos personales, ha disminuido a 36% en comparaci\u00f3n al 49% en 2018.<\/p>\n\n\n\n<p>Los consumidores tambi\u00e9n quer\u00edan m\u00e1s interacciones de IA parecidas a las humanas, y aqu\u00ed tambi\u00e9n las organizaciones han cumplido. En general, 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA son m\u00e1s parecidas a las de los humanos (en comparaci\u00f3n con 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y los Estados Unidos (70%) lideran el porcentaje de consumidores que opinan que sus interacciones con la IA son m\u00e1s parecidas a las de los humanos. Las compa\u00f1\u00edas han intentado de manera consciente de desarrollar caracter\u00edsticas similares a las humanas en las aplicaciones de IA: 72% de las organizaciones estuvieron de acuerdo en que est\u00e1n intentando activamente de hacer que sus interacciones de IA sean m\u00e1s humanas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los casos de uso de IA \u201cconscientes del contexto\u201d son la clave para disminuir los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si bien los consumidores han aumentado sus interacciones de IA desde 2018, su nivel de satisfacci\u00f3n ha bajado. En general, 57% de los encuestados est\u00e1n satisfechos con las interacciones de IA, en comparaci\u00f3n con m\u00e1s de dos terceras partes de consumidores (69%) que estuvieron satisfechos en 2018. Adem\u00e1s, 51% de los consumidores dicen que considerar\u00e1n que una experiencia de IA ser\u00e1 \u2018positiva\u2019 si brinda un estilo \u00fanico m\u00e1s all\u00e1 de sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n descubri\u00f3 que m\u00e1s clientes est\u00e1n satisfechos con los casos de uso \u201cconscientes del contexto\u201d<a href=\"#_ftn2\" id=\"_ftnref2\">[2]<\/a> y reciben mayores beneficios de ellos que de aquellos con el resto de los casos de uso. Algunos ejemplos incluyen el estacionamiento aut\u00f3nomo de autom\u00f3viles, la detecci\u00f3n de transacciones bancarias fraudulentas y la realizaci\u00f3n de pagos autenticados a trav\u00e9s de esc\u00e1neres biom\u00e9tricos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La mayor\u00eda de las organizaciones miden el desempe\u00f1o de la IA en la experiencia del cliente con indicadores de desempe\u00f1o b\u00e1sicos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pocos consumidores han experimentado Inteligencia Artificial de una manera que haya superado ampliamente sus expectativas. Esto puede relacionarse con el hecho de que la mayor\u00eda de las organizaciones (73%) \u00fanicamente aplican un KPI b\u00e1sico (indicador clave de desempe\u00f1o) para medir la experiencia del cliente, que s\u00f3lo analiza la cantidad de personas atendidas por las interacciones con IA. El reporte se\u00f1ala que las organizaciones deben agregar m\u00e9tricas y gesti\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n al dise\u00f1o y desarrollo de IA para que los sistemas puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejorar con el tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El futuro de la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El estudio de Capgemini en 2018 descubri\u00f3 que la mayor\u00eda de las organizaciones (93%) ten\u00edan menos del 30% de las interacciones habilitadas por IA con los clientes. Actualmente, s\u00f3lo 10% de las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n en ese nivel bajo, y 80% se\u00f1ala que del 30% al 50% de las interacciones de los clientes est\u00e1n habilitadas por IA. Seg\u00fan el reporte, dentro de dos o tres a\u00f1os, la gran mayor\u00eda (80%) tendr\u00e1 m\u00e1s de la mitad de sus interacciones habilitadas por IA.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cLa Inteligencia Artificial como herramienta orientada al cliente lleg\u00f3 para quedarse. El COVID-19 ha sido un catalizador en el avance de las organizaciones hacia la implementaci\u00f3n de IA, y los cambios en el comportamiento del consumidor demandados por la crisis han creado una clara oportunidad para escalar las implementaciones de IA\u201d,<\/em> explic\u00f3 Darshan Shankavaram, L\u00edder de la Pr\u00e1ctica Global de Experiencia Digital del Cliente en Capgemini. <em>\u201cSin embargo, es fundamental que las empresas se enfoquen en usar la IA para satisfacer a sus clientes y crear mejores interacciones y experiencias, en lugar de simplemente usarla para atender el volumen y la velocidad o como un se\u00f1uelo. Esto significa continuar invirtiendo en experiencias de IA confiables y cuasi humanas, y desarrollar sus KPI\u2019s para ser m\u00e1s sofisticados. Al realizar estos cambios, esperamos ver una mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente y aumentar su apertura para usar la IA m\u00e1s adelante en la experiencia del cliente\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Para leer el reporte completo y sus recomendaciones, haga clic <a href=\"\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/el-arte-de-la-inteligencia-artificial-centrada-en-el-cliente\/\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda de la investigaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini encuest\u00f3 a 5,300 consumidores en doce pa\u00edses: Alemania, Australia, Brasil, China, Espa\u00f1a, Francia, India, Italia, Pa\u00edses Bajos, el Reino Unido, Suecia y los Estados Unidos. Tambi\u00e9n encuest\u00f3 a 1,060 l\u00edderes empresariales de grandes organizaciones de una diversidad de sectores y pa\u00edses, que reportaron al menos $1 mil millones en ingresos anuales en 2019. Asimismo, el Instituto tambi\u00e9n realiz\u00f3 entrevistas exhaustivas a ejecutivos de la industria y dos discusiones de grupos de enfoque virtuales con clientes finales.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u00edder global en consultor\u00eda, transformaci\u00f3n digital, tecnolog\u00eda y servicios de ingenier\u00eda. El Grupo est\u00e1 a la cabeza de la innovaci\u00f3n para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Bas\u00e1ndose en su s\u00f3lida herencia de m\u00e1s de 50 a\u00f1os y profunda experiencia espec\u00edfica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a trav\u00e9s de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicci\u00f3n de que el valor de negocio de la tecnolog\u00eda viene de y a trav\u00e9s de las personas. En la actualidad es una compa\u00f1\u00eda multicultural con casi 270,000 miembros del equipo en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con Altran, el Grupo report\u00f3 ingresos combinados de 17 mil millones de euros en 2019.<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en <a href=\"\/mx-es\/\">www.capgemini.com\/mx-es\/<\/a>. <em>People matter, results count.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sobre el Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el centro de investigaci\u00f3n de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja estrechamente con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto tiene centros de investigaci\u00f3n dedicados en la India, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos. Recientemente ha sido clasificado como el n\u00famero 1 del mundo por la calidad de sus investigaciones por analistas independientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtenos en <a href=\"\/mx-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Fuente: Techcrunch, \u201c<a href=\"https:\/\/techcrunch.com\/2019\/02\/25\/bmw-makes-interacting-with-you-cars-systems-more-natural\/?guccounter=1&amp;guce_referrer=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlLmNvbS8&amp;guce_referrer_sig=AQAAAAuCGoXRKXiXfntoMPPVLbZF2OMoAu_qyKCuw8ABf2zdxxrw1XBrnwQdYToJUGwK-NHWyqtNxGI2LAecBSLWTSNCrTXw5Xgf-3IZNEN9sE-I6Xb9hvEnYgKLdgYNO8IxSKTl3o_ulpzge6eM1DMh6oIHQCPL4nbe2ZsOD2fzfVCh#:~:text=Even%20after%20years%20of%20using,objects%20can%20still%20feel%20weird.&amp;text=This%20new%20system%2C%20dubbed%20BMW,2021%20BMW%20iNEXT%20electric%20SUV.\">BMW hace que la interacci\u00f3n con el sistema de IA de su autom\u00f3vil sea m\u00e1s natural<\/a>\u201d, febrero de 2019.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref2\" id=\"_ftn2\">[2]<\/a> Los casos de uso basados en el contexto se definen como los casos de uso que los clientes encuentran m\u00e1s personalizados, empoderadores y f\u00e1ciles de usar.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/press-releases\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-estados-unidos\/\" 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aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/press-releases\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-estados-unidos\/\">Leer m\u00e1s sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Dos tercios de las organizaciones califican la IA f\u00edsica como una alta prioridad para los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/press-releases\/dos-tercios-de-las-organizaciones-califican-la-ia-fisica-como-una-alta-prioridad-para-los-proximos-tres-a-cinco-anos\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Dos tercios de las organizaciones califican la IA f\u00edsica como una alta prioridad para los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 21, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2026\/04\/ESP_04_20_Capgemini_Physical_AI_Capgemini_comunicado-de-prensa.pdf&quot; aria-label=&quot;Descargar nota de prensa&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;163 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Leer 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