{"id":556984,"date":"2025-12-25T01:56:39","date_gmt":"2025-12-25T01:56:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?page_id=556984&#038;preview_id=556984"},"modified":"2026-01-12T18:25:31","modified_gmt":"2026-01-12T18:25:31","slug":"redisene-la-atencion-al-cliente-con-cx-y-servicenow","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/solutions\/redisene-la-atencion-al-cliente-con-cx-y-servicenow\/","title":{"rendered":"Redise\u00f1e la atenci\u00f3n al cliente con CX y ServiceNow"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/CX-Offer-Page_Web-banner-2880x1800-1.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:45% 31%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Solution<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Redise\u00f1e la atenci\u00f3n al cliente con CX y ServiceNow<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?page_id=1170628&amp;preview_id=1170628\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?page_id=1170628&amp;preview_id=1170628\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-deje-de-lidiar-con-sistemas-aislados-y-aproveche-la-colaboracion-entre-humanos-e-inteligencia-artificial-con-flujos-de-trabajo-impulsados-por-ia-para-brindar-una-experiencia-excepcional-a-los-clientes-que-impulse-el-crecimiento-del-negocio\">Deje de lidiar con sistemas aislados y aproveche la colaboraci\u00f3n entre humanos e inteligencia artificial con flujos de trabajo impulsados \u200b\u200bpor IA para brindar una experiencia excepcional a los clientes que impulse el crecimiento del negocio.<\/h2>\n\n\n\n<p>Los clientes est\u00e1n frustrados. El 79 % de las organizaciones tienen dificultades para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Los enfoques tradicionales basados \u200b\u200ben CRM se centran en las interacciones, no en la resoluci\u00f3n satisfactoria de los problemas. El <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">72 %<\/a> de los consumidores afirma que tener que repetir su problema a varios agentes es un servicio deficiente. Sin embargo, los agentes se enfrentan al desaf\u00edo de tener que acceder a sistemas dispares para resolver un problema. El 65 % reporta una baja eficiencia operativa en el servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A diferencia de las herramientas de CRM que se centran principalmente en registrar y derivar incidencias, la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente (CX) con ServiceNow prioriza la resoluci\u00f3n, orquestando a las personas, los procesos y los datos necesarios para solucionar los problemas a la primera. Las experiencias fragmentadas del cliente impactan negativamente en la fidelidad. Los silos en los departamentos administrativos impiden que los agentes accedan a la informaci\u00f3n que necesitan. El <a href=\"https:\/\/www.cmswire.com\/customer-experience\/silos-sink-your-customer-satisfaction-heres-what-to-do\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">43%<\/a> de los ejecutivos citan la falta de alineaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n entre departamentos como uno de sus principales desaf\u00edos. Es fundamental solucionar este problema, ya que las investigaciones demuestran que no ofrecer experiencias sencillas a los consumidores puede suponer una p\u00e9rdida de hasta <a href=\"https:\/\/worldssimplestbrands.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">780 mil millones<\/a> de d\u00f3lares anuales a nivel mundial.<\/p>\n\n\n\n<p>La soluci\u00f3n no requiere reemplazar su sistema CRM actual; en cambio, se integra con plataformas como Salesforce, Dynamics y Zendesk, ampli\u00e1ndolas con flujos de trabajo impulsados \u200b\u200bpor IA que abarcan todos los departamentos para resolver eficazmente los problemas registrados. La soluci\u00f3n CX de Capgemini con ServiceNow ofrece flujos de trabajo basados \u200b\u200ben IA que eliminan las barreras entre departamentos, aumentan la eficiencia y garantizan la satisfacci\u00f3n del cliente. A diferencia de las soluciones tradicionales basadas en CRM, CX con ServiceNow comienza con flujos de trabajo para resolver problemas de forma proactiva. Crea una experiencia del cliente integral que conecta todas las \u00e1reas del negocio, permitiendo que los agentes resuelvan los problemas en lugar de simplemente registrar incidencias.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra oferta de Experiencia del Cliente (CX) con ServiceNow combina el poder de la gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM), el servicio de campo y las capacidades de inteligencia artificial de ServiceNow con la amplia experiencia sectorial de Capgemini y nuestra capacidad para transformar, implementar y operar. Juntos, le ayudamos a:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Unifique los flujos de trabajo entre el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente y las operaciones internas para resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido y mejorar la eficiencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Aproveche la IA generativa y la IA basada en agentes para ofrecer experiencias proactivas y personalizadas que anticipen las necesidades del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Conecte la informaci\u00f3n y las acciones a trav\u00e9s de todos los canales, datos y equipos para una experiencia verdaderamente integrada.<\/li>\n\n\n\n<li>Incorpore la confianza y la transparencia en cada interacci\u00f3n para fortalecer las relaciones con los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ya sea que opere en el sector p\u00fablico, servicios p\u00fablicos, telecomunicaciones o cualquier industria con una alta intensidad de servicios, le permitimos ofrecer experiencias que sus clientes puedan percibir y que su negocio pueda escalar.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a la inteligencia artificial aut\u00f3noma, capaz de razonar, planificar y actuar de forma independiente en diferentes sistemas, junto con la experiencia operativa de ServiceNow y el modelo de prestaci\u00f3n de servicios de Capgemini, estas soluciones crean una capa de servicio unificada para todos los departamentos. Resuelven los casos de forma proactiva mediante la automatizaci\u00f3n, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y elimina las derivaciones repetitivas.<\/p>\n\n\n\n<p>A diferencia de las funciones de &#8220;asistencia de IA&#8221; que simplemente recomiendan los siguientes pasos, la IA aut\u00f3noma orquesta de forma independiente los flujos de trabajo de principio a fin:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Predice y previene problemas antes de que los clientes los detecten.<\/li>\n\n\n\n<li>Coordina las acciones entre TI, la cadena de suministro, finanzas y el servicio t\u00e9cnico.<\/li>\n\n\n\n<li>Aprende de cada soluci\u00f3n para mejorar las respuestas futuras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esto no es solo automatizaci\u00f3n: es la colaboraci\u00f3n entre humanos e inteligencia artificial en acci\u00f3n, donde los agentes aut\u00f3nomos y la experiencia humana se combinan para ofrecer un servicio impecable.<\/p>\n\n\n\n<p>Descubra c\u00f3mo escalar un servicio al cliente excepcional con los sistemas existentes e integrar flujos de trabajo para resolver problemas. La soluci\u00f3n CX para ServiceNow de Capgemini transforma la forma en que las empresas interact\u00faan con sus clientes para impulsar la satisfacci\u00f3n, la fidelidad y la eficiencia operativa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video is-style-cg-blue section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\">Transformando la experiencia del<\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\">Con agentes de IA a trav\u00e9s de ServiceNow.<\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/HfoatBYyzyk?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-how-we-do-it section section--howwedoit block-howwedoit\"><div class=\"container\"><div><div class=\"content-title\"><h2 data-maxlength=\"72\" class=\"expandable-heading-tag\">Utilice flujos de trabajo impulsados \u200b\u200bpor inteligencia artificial para <\/h2><\/div><p><\/p><\/div><div class=\"section-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active opened\"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"true\" aria-expanded=\"true\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Romper los silos<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>La mayor\u00eda de los problemas de los clientes involucran a m\u00e1s de un departamento. El 74 % de los ejecutivos considera que la mala coordinaci\u00f3n interdepartamental es una barrera importante. Los datos aislados generan frustraci\u00f3n en los clientes, que solo desean que se resuelva su problema. La experiencia del cliente con ServiceNow unifica los flujos de trabajo entre departamentos y operaciones para garantizar un proceso de gesti\u00f3n de casos fluido, una fuente \u00fanica de informaci\u00f3n fiable y la resoluci\u00f3n autom\u00e1tica de problemas de TI mediante inteligencia artificial antes de que afecten a los clientes.<br><br>Ejemplo: En el sector de los servicios p\u00fablicos, la detecci\u00f3n de cortes de suministro activa notificaciones para los clientes, la programaci\u00f3n automatizada de equipos y actualizaciones de la cadena de suministro, todo ello antes de que se atienda la primera llamada.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Un solo panel de vidrio<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Los sistemas desconectados obligan a los agentes a alternar entre plataformas, copiar y pegar datos y resolver casos manualmente, lo que se traduce en tiempos de respuesta lentos y una experiencia de cliente deficiente. La plataforma de servicio unificada de ServiceNow integra los sistemas en un \u00fanico flujo de trabajo con automatizaci\u00f3n impulsada por IA para gestionar tareas rutinarias y escalar casos autom\u00e1ticamente cuando sea necesario. Gracias a la visibilidad integral, la soluci\u00f3n conecta la atenci\u00f3n al cliente con las operaciones internas para una resoluci\u00f3n de casos m\u00e1s r\u00e1pida.<br><br>Esto significa que los agentes pueden dedicar m\u00e1s tiempo a resolver las necesidades de los clientes y menos tiempo a manejar herramientas, lo que se traduce en beneficios cuantificables como los siguientes:<br><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Tiempos de resoluci\u00f3n entre un 30% y un 50% m\u00e1s r\u00e1pidos.<\/li><li>Reducci\u00f3n del 20% en el abandono de llamadas.<\/li><li>Disminuci\u00f3n del 40% en las escaladas de violencia.<\/li><li>25% m\u00e1s de satisfacci\u00f3n del cliente<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Servicio al cliente para industrias complejas<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>El CRM tradicional funciona bien en el sector minorista, pero presenta dificultades en las industrias reguladas. Solo el 49 % de las organizaciones se sienten preparadas para ofrecer un servicio al cliente basado en inteligencia artificial. Los servicios financieros, la atenci\u00f3n m\u00e9dica, los servicios p\u00fablicos y las telecomunicaciones necesitan soluciones dise\u00f1adas espec\u00edficamente para garantizar el cumplimiento normativo. La plataforma de experiencia del cliente de ServiceNow cuenta con flujos de trabajo espec\u00edficos para cada sector y soluciones preconfiguradas para diferentes industrias. El cumplimiento normativo se automatiza para garantizar que se sigan todas las normas necesarias. Adem\u00e1s, la inteligencia artificial gestiona la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de todos los canales, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.<br><br>Ejemplos:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Servicios financieros: Gesti\u00f3n automatizada de reclamaciones con verificaciones de cumplimiento en tiempo real y documentaci\u00f3n lista para auditor\u00edas.<br>Atenci\u00f3n m\u00e9dica: Solicitudes de pacientes clasificadas entre administraci\u00f3n cl\u00ednica, seguros y programaci\u00f3n de citas sin necesidad de introducir datos manualmente.<br>Telecomunicaciones: Detecci\u00f3n de interrupciones del servicio, identificaci\u00f3n de las causas ra\u00edz y env\u00edo autom\u00e1tico de t\u00e9cnicos. and audit-ready documentation.<\/li><li>Healthcare: Patient requests triaged between clinical admin, insurance, and appointment scheduling without manual re-keying.<\/li><li>Telecommunications: Service disruptions detected, root causes identified, and engineers dispatched automatically.<\/li><\/ul><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Enfocar la IA en la resoluci\u00f3n de casos.<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>El 89 % de las organizaciones espera que la IA generativa reduzca los costos operativos. El seguimiento de las solicitudes de los clientes no garantiza su resoluci\u00f3n. La experiencia del cliente (CX) con ServiceNow incluye un asistente de IA que sugiere soluciones autom\u00e1ticamente, clasifica los casos y activa flujos de trabajo de autorreparaci\u00f3n. El 85 % espera una mayor resoluci\u00f3n en el primer contacto. La automatizaci\u00f3n integral del flujo de trabajo conecta TI, la cadena de suministro y finanzas para encontrar soluciones, y la gesti\u00f3n predictiva de casos con IA detecta y corrige problemas de forma proactiva para prevenir quejas de los clientes.<br><br>Esto crea un flujo de servicio de ciclo cerrado: detectar \u2192 resolver \u2192 aprender \u2192 prevenir, garantizando que cada caso resuelto mejore la experiencia del siguiente cliente.<br><br>Descubra c\u00f3mo transformar el servicio de reactivo a proactivo.<br>CX con ServiceNow le ayuda a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido, fidelizar a los clientes y optimizar la eficiencia operativa, todo ello trabajando con su infraestructura tecnol\u00f3gica actual. CX con ServiceNow permite una colaboraci\u00f3n fluida entre agentes humanos y agentes de IA, lo que denominamos sinergia humano-IA. Este modelo h\u00edbrido impulsa la productividad, la creatividad y la satisfacci\u00f3n del cliente. De la visi\u00f3n al valor, lo hacemos realidad.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-even layout-even-all-purple-cards \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">\u00daltimas novedades<\/h2><\/div><div class=\"layout-two-card cards-normal\">\n                                <div class=\"row align-items-center\"><div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" data-image-url=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/transformacion-del-servicio-al-cliente\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/Customer-Service-Transformation_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/Customer-Service-Transformation_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 1500px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/Customer-Service-Transformation_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/Customer-Service-Transformation_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 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