{"id":9951,"date":"2020-06-04T15:44:00","date_gmt":"2020-06-04T15:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.capgemini.com\/?post_type=client-story&#038;p=514592"},"modified":"2025-08-05T10:13:48","modified_gmt":"2025-08-05T10:13:48","slug":"el-municipio-de-oslo-explora-chatbots-para-responder-a-las-solicitudes-de-los-ciudadanos","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/el-municipio-de-oslo-explora-chatbots-para-responder-a-las-solicitudes-de-los-ciudadanos\/","title":{"rendered":"El Municipio de Oslo explora chatbots para responder a las solicitudes de los ciudadanos"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/08\/Capgemini_Client-Story_THE-MUNICIPALITY-OF-OSLO.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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responder a las solicitudes de los ciudadanos<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Municipality-of-Oslo-case-study-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar historia del cliente<\/span><span class=\"type\">1 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: La Oficina de Veh\u00edculos de Emisi\u00f3n Cero<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Reino Unido<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Sector P\u00fablico\/Automotriz<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/the-municipality-of-oslo-explores-chatbots-to-respond-to-citizen-requests\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/the-municipality-of-oslo-explores-chatbots-to-respond-to-citizen-requests\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Al asociarse con Capgemini, el Municipio de Oslo desarrolla un chatbot de prueba de concepto y tecnolog\u00eda RPA para responder a las solicitudes de ciudadanos y empleados de manera m\u00e1s efectiva.<\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Desaf\u00edo del cliente<\/strong>: El Municipio quer\u00eda explorar oportunidades para gestionar mejor el procesamiento de las consultas de ciudadanos y empleados y estandarizar su enfoque en todas las ubicaciones.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Junto con Capgemini, el Municipio de Oslo desarroll\u00f3 una prueba de concepto de chatbot con capacidades RPA integradas para responder a las solicitudes de los ciudadanos y consultas internas de forma m\u00e1s r\u00e1pida y confiable.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><br>-Estandarizaci\u00f3n en todas las ubicaciones<br>&#8211; Tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos<br>&#8211; Mayor rentabilidadctiveness<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content section--story-content article-body\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-haciendo-que-oslo-sea-mas-receptiva\">Haciendo que Oslo sea m\u00e1s receptiva<\/h3>\n\n\n\n<p>Al igual que cualquier gobierno municipal responsable, el Municipio de Oslo existe para servir a los intereses de sus ciudadanos. Para mejorar sus vidas y apoyar sus intereses, el gobierno local necesitaba procesar y responder con mayor eficacia a las solicitudes ciudadanas. Sin embargo, si bien la ciudad ha realizado importantes esfuerzos para actualizar su enfoque y ofrecer una salida satisfactoria a sus residentes, la tecnolog\u00eda digital ha aumentado considerablemente las expectativas, lo que ha generado una mayor necesidad de innovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte de su Programa de Innovaci\u00f3n, el Municipio de Oslo quer\u00eda investigar el potencial de implementar tecnolog\u00eda de chatbots tanto para el autoservicio interno como para diversos centros de atenci\u00f3n al ciudadano. Adem\u00e1s, la ciudad quer\u00eda integrar capacidades de automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos (RPA) en estos chatbots, lo que requer\u00eda un profundo conocimiento de las diferencias entre las distintas plataformas l\u00edderes. Debido a la gran ambici\u00f3n de este esfuerzo y a la experiencia tecnol\u00f3gica requerida, el municipio se asoci\u00f3 con Capgemini durante todo el proyecto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-desarrollo-de-soluciones-de-chatbot\">Desarrollo de soluciones de chatbot<\/h3>\n\n\n\n<p>Trabajando en colaboraci\u00f3n, Oslo y Capgemini crearon un equipo interdisciplinario para desarrollar soluciones de prueba de concepto. Comenzando con la interfaz interna del chatbot automatizado, el equipo prob\u00f3 la soluci\u00f3n solicitando a los empleados municipales que solicitaran al robot que confirmara su empleo por chat. Si la solicitud ten\u00eda \u00e9xito, se generaba un documento de confirmaci\u00f3n mediante un proceso automatizado existente y se enviaba la confirmaci\u00f3n final en la ventana de chat tan pronto como los recursos estaban disponibles.<\/p>\n\n\n\n<p>Con el chatbot interno como impulso inicial para el resto del proyecto, el equipo ampli\u00f3 la prueba para incluir el uso de asistentes de voz y evaluar la tecnolog\u00eda de chatbots de diferentes proveedores. Estas pruebas tambi\u00e9n permitieron a los socios establecer con precisi\u00f3n la distinci\u00f3n entre &#8220;bots de acci\u00f3n&#8221; e &#8220;bots de informaci\u00f3n&#8221; y las variaciones dentro de estos \u00faltimos.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que Oslo y Capgemini establecieron la base de conocimiento necesaria, la soluci\u00f3n se cre\u00f3 en la nube y se integr\u00f3 con el entorno de RPA establecido, as\u00ed como con proveedores externos de servicios de chatbot y herramientas cognitivas. La soluci\u00f3n se desarroll\u00f3 sin servidor, lo que facilita su escalabilidad y elimina costos cuando no se utiliza.<\/p>\n\n\n\n<p>Dado que la arquitectura sigue los principios de los microservicios, los componentes t\u00e9cnicos se pueden a\u00f1adir, modificar y eliminar f\u00e1cilmente independientemente de otros componentes. Al aplicar el mismo principio para facilitar la conexi\u00f3n de soluciones de terceros, como UiPath RPA Orchestrator y los servicios de chatbot, Oslo y Capgemini garantizaron que estos servicios se pudieran desarrollar a\u00fan m\u00e1s sin necesidad de realizar configuraciones en otras secciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, el equipo del proyecto desarroll\u00f3 un plan de capacitaci\u00f3n integral para compartir su experiencia a trav\u00e9s de ejercicios te\u00f3ricos y pr\u00e1cticos con participantes de todos los departamentos del Municipio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mejor-capacidad-de-respuesta-para-el-presente-y-el-futuro\">Mejor capacidad de respuesta para el presente y el futuro<\/h3>\n\n\n\n<p>Con estas soluciones, el procesamiento de solicitudes se puede estandarizar en cada ubicaci\u00f3n del empleado dentro del municipio. Al integrar la soluci\u00f3n t\u00e9cnica con las plataformas existentes del municipio para todos los empleados, fue posible identificar autom\u00e1ticamente qu\u00e9 usuario llamaba y asegurar que la informaci\u00f3n correcta se entregara a la persona correcta.<\/p>\n\n\n\n<p>Two response versions were created to respond to requests depending on whether it is a user or an automated process that initiates the search for information. Two additional information chatbot versions were created in order to respond to requests involving specific domains while others obtained information from a central knowledge base. When replying to internal and external requests, the solution is capable of managing both manually written user responses as well as queries that are forwarded to IBM Watson Explorer to search the entirety of the municipality\u2019s web sites.<\/p>\n\n\n\n<p>Para explorar nuevas oportunidades para la tecnolog\u00eda de chatbots en el municipio, los socios revisaron un asistente de voz para ampliar la prueba existente que confirmaba el empleo en el municipio. Como resultado, se detect\u00f3 una alta reutilizaci\u00f3n entre un chatbot y un asistente de voz, aunque a\u00fan se requieren ajustes individuales para interpretar la informaci\u00f3n oral, que suele ser menos estructurada que la escrita.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras el desarrollo de esta prueba de concepto de chatbot, el Ayuntamiento de Oslo y Capgemini identificaron nuevas oportunidades para la RPA y la tecnolog\u00eda de chatbot, as\u00ed como nuevas formas de utilizar ambas para complementar la soluci\u00f3n y generar valor a\u00f1adido. Gracias a la colaboraci\u00f3n y la participaci\u00f3n de los usuarios, los socios planean ahora encontrar servicios a\u00fan m\u00e1s innovadores y con visi\u00f3n de futuro para ofrecer a trav\u00e9s de nuevas interfaces de usuario.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Al asociarse con Capgemini, el Municipio de Oslo desarrolla un chatbot de prueba de concepto y RPA para responder a las solicitudes de ciudadanos y 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