{"id":8714,"date":"2019-07-26T10:45:00","date_gmt":"2019-07-26T10:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.capgemini.com\/?post_type=client-story&#038;p=605778"},"modified":"2025-12-23T06:15:32","modified_gmt":"2025-12-23T06:15:32","slug":"celcom-desarrolla-una-experiencia-digital-moderna-para-sus-clientes","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/celcom-desarrolla-una-experiencia-digital-moderna-para-sus-clientes\/","title":{"rendered":"Celcom desarrolla una experiencia digital moderna para sus clientes"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Capgemini_Client-Story_CELCOM-e1634047964474.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Axiata-Celcom-success-story_25-07-2019_MS_V6_KA.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><span>Descargar la historia del cliente<\/span><span class=\"type\">2 MB <\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client:  Celcom Axiata<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Asia Pacific<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Sector: Telecommunications<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/celcom-develops-a-modern-digital-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/celcom-develops-a-modern-digital-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Gracias a las metodolog\u00edas de trabajo \u00e1giles, Celcom desarroll\u00f3 nuevos canales de interfaz de usuario e inici\u00f3 una transformaci\u00f3n cultural para convertirse en una empresa m\u00e1s digital.<\/h2><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section--story-content article-body section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Reto del cliente<\/strong>: Para mantener su competitividad en el mercado de las telecomunicaciones de Malasia, Celcom quer\u00eda revitalizar la experiencia del cliente con un nuevo conjunto de herramientas digitales y optimizar los m\u00e9todos de trabajo, tanto interna como externamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Gracias a su colaboraci\u00f3n con Capgemini, Celcom implement\u00f3 nuevos canales, plataformas y procesos de interfaz de usuario para crear una nueva experiencia digital para sus clientes. Esta transformaci\u00f3n tambi\u00e9n introdujo nuevas formas de trabajo flexibles para los miembros del equipo de Celcom, a quienes Capgemini brind\u00f3 apoyo para facilitar el cambio cultural.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Beneficios:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1,6 millones de nuevos usuarios \u00fanicos para las aplicaciones m\u00f3viles de Celcom<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 91 % en las activaciones de la tienda en l\u00ednea en menos de un a\u00f1o<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 13 % en el \u00edndice de satisfacci\u00f3n NPS<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento de los ingresos en l\u00ednea de m\u00e1s del 60 %<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 25 % en la eficiencia operativa gracias a la eliminaci\u00f3n de tareas duplicadas<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento interanual del 45 % en los puntos de historia completados desde el inicio de su transformaci\u00f3n cultural<\/li>\n\n\n\n<li>Ahorro previsto de aproximadamente 27 millones de ringgits malayos en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-adaptarse-a-la-realidad-digital\">Adaptarse a la realidad digital<\/h3>\n\n\n\n<p>En un mundo impulsado por la innovaci\u00f3n digital, las empresas de todos los sectores se han visto obligadas a mejorar la experiencia del cliente y a reinventar sus operaciones. Aquellas que desean mantener su liderazgo en el mercado deben actuar con decisi\u00f3n y adaptarse continuamente a un entorno cambiante. Celcom Axiata, el primer operador de telefon\u00eda m\u00f3vil de Malasia y miembro del grupo Axiata Berhad, es un ejemplo de esta innovaci\u00f3n audaz. A pesar de 31 a\u00f1os de operaciones exitosas que le han permitido brindar servicios a m\u00e1s del 98% de la poblaci\u00f3n malasia, Celcom comprendi\u00f3 que para continuar con sus logros y mantener su posici\u00f3n como l\u00edder del mercado, era necesario buscar oportunidades de mejora. Si bien la organizaci\u00f3n ya hab\u00eda modernizado la experiencia en sus tiendas f\u00edsicas, identific\u00f3 la necesidad de desarrollar e implementar una nueva estrategia digital para conectar con un nuevo tipo de cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para respaldar este esfuerzo, Celcom decidi\u00f3 emprender una profunda transformaci\u00f3n digital que cambiar\u00eda radicalmente su forma de trabajar. La organizaci\u00f3n necesitaba implementar nuevas tecnolog\u00edas y herramientas, simplificar sus procesos e introducir la automatizaci\u00f3n cuando fuera pertinente. Esto ampliar\u00eda las formas en que Celcom pod\u00eda interactuar con sus clientes y consolidar\u00eda las herramientas y procesos existentes en una estructura m\u00e1s sencilla.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras definir sus objetivos, Celcom decidi\u00f3 nombrar un socio que pudiera brindarle soporte integral durante todo su proceso de transformaci\u00f3n digital. Dada la magnitud del programa y las ambiciosas metas de la organizaci\u00f3n, este socio deb\u00eda contar con un amplio conocimiento del sector y una trayectoria comprobada en la implementaci\u00f3n de soluciones de transformaci\u00f3n digital para grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-una-alianza-para-hacer-realidad-una-vision-de-futuro\">Una alianza para hacer realidad una visi\u00f3n de futuro.<\/h3>\n\n\n\n<p>Celcom seleccion\u00f3 a Capgemini como socio para su proceso de transformaci\u00f3n. Adem\u00e1s de cumplir con los requisitos generales, Capgemini demostr\u00f3 una profunda comprensi\u00f3n de la visi\u00f3n digital y los objetivos comerciales de Celcom, as\u00ed como un verdadero compromiso con la b\u00fasqueda de nuevas e innovadoras formas de trabajar. Esta alianza proporcion\u00f3 a Celcom los conocimientos y la experiencia necesarios para garantizar el m\u00e1ximo \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p>Los socios desarrollaron conjuntamente un plan de transformaci\u00f3n que actualizar\u00eda los canales, plataformas y procesos de atenci\u00f3n al cliente de la organizaci\u00f3n con el fin de crear una nueva experiencia digital para sus clientes. Adem\u00e1s, Celcom y Capgemini acordaron adoptar una metodolog\u00eda \u00e1gil que introducir\u00eda nuevas formas de trabajar. Este enfoque represent\u00f3 un paso importante para hacer realidad la visi\u00f3n de Celcom para 2020 y cumplir la promesa de una organizaci\u00f3n moderna, \u00e1gil y digital.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-canales-modernos-crean-un-nuevo-camino\">Los canales modernos crean un nuevo camino<\/h3>\n\n\n\n<p>El programa de transformaci\u00f3n implement\u00f3 nuevos canales de atenci\u00f3n al cliente en Celcom, comenzando con un nuevo portal web que foment\u00f3 una mayor interacci\u00f3n con una base de clientes m\u00e1s diversa. Desarrollado en Drupal y alojado en <a href=\"\/mx-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/google-cloud\/\">Google Cloud<\/a>, el portal web se dise\u00f1\u00f3 pensando en la accesibilidad. Desde la implementaci\u00f3n de este portal, Celcom se ha convertido en el sitio web de telecomunicaciones m\u00e1s visitado de Malasia, lo que representa un crecimiento sustancial tanto en reconocimiento de marca como en participaci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, Capgemini brind\u00f3 soporte a Celcom en el desarrollo de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil Celcom Life. Desarrollada con un enfoque centrado en dispositivos m\u00f3viles, Capgemini consolid\u00f3 dos aplicaciones m\u00f3viles existentes en una sola, simplificando as\u00ed la experiencia del cliente. Esto llev\u00f3 a ambas empresas a crear una tienda en l\u00ednea para respaldar una iniciativa que priorizaba el comercio electr\u00f3nico y los servicios multidimensionales. Posteriormente, Capgemini y Celcom optimizaron las operaciones B2B para facilitar la actividad de los empleados en las tiendas, los procesos sin papel y la capacitaci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>El quinto y \u00faltimo canal fue Celcom Pulse, una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para operaciones minoristas que mejor\u00f3 significativamente la experiencia de ventas y la capacidad de gesti\u00f3n administrativa para Bluecubes y los distribuidores en todo el pa\u00eds. Desde el lanzamiento de Celcom Pulse, los ingresos se han cuadruplicado en seis meses y la aplicaci\u00f3n representa el 84% de todas las transacciones clave.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada uno de estos canales contribuy\u00f3 a la simplificaci\u00f3n de los procesos existentes de Celcom y a la optimizaci\u00f3n de las formas de trabajo. En conjunto, estas herramientas ampliaron las maneras en que la organizaci\u00f3n pod\u00eda interactuar con sus clientes, reafirmando la confianza de quienes ya hab\u00edan interactuado con la empresa y brindando nuevas razones para que otras personas exploraran las opciones que ofrece Celcom.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de actualizar los canales de atenci\u00f3n al cliente de Celcom, los socios implementaron un programa de mejores pr\u00e1cticas de transformaci\u00f3n para desarrollar un nuevo enfoque digital en toda la empresa. Esto incluy\u00f3 la migraci\u00f3n a la nube de los nuevos portales, la tienda en l\u00ednea y las aplicaciones en todos los entornos, la optimizaci\u00f3n de los procesos digitales mediante la automatizaci\u00f3n selectiva, la introducci\u00f3n de mapas de procesos simplificados y eficientes, y el uso de la automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos (RPA).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-transformacion-de-los-procesos-se-expandio-a-traves-de-cambios-culturales\">La transformaci\u00f3n de los procesos se expandi\u00f3 a trav\u00e9s de cambios culturales.<\/h3>\n\n\n\n<p>Como parte de esta colaboraci\u00f3n, Capgemini tambi\u00e9n apoy\u00f3 a Celcom en la implementaci\u00f3n de una transformaci\u00f3n cultural. Al proporcionar un nuevo conjunto de m\u00f3dulos de formaci\u00f3n relacionados con los procesos digitales recientemente introducidos, Capgemini facilit\u00f3 que los empleados se adaptaran a las nuevas formas de trabajar y se familiarizaran con ellas lo antes posible. Estas oportunidades de desarrollo profesional garantizaron que los empleados de Celcom no solo contaran con las herramientas necesarias para operar de forma m\u00e1s eficaz, sino tambi\u00e9n con los conocimientos para aprovecharlas al m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, los socios implementaron una estructura \u00fanica de equipos multifuncionales para impulsar la mejora continua y aplicar un nuevo conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) basados \u200b\u200ben la nueva realidad digital. Estos equipos son responsables de la gesti\u00f3n integral de los diversos procesos de la empresa, garantizando que se utilice la experiencia adecuada para respaldar las operaciones comerciales. Gracias a la formaci\u00f3n impartida por los socios y a la combinaci\u00f3n de experiencia y conocimiento del sector, estos equipos sentaron las bases de un enfoque verdaderamente \u00e1gil en el sector de las telecomunicaciones y representaron el compromiso total de Celcom con una estrategia empresarial moderna y digital.<\/p>\n\n\n\n<p>En definitiva, el programa implementado por Celcom y Capgemini, junto con los esfuerzos realizados, cumpli\u00f3 el objetivo de crear m\u00e9todos de trabajo \u00e1giles que mejoraran tanto la cultura digital en Celcom como la experiencia del cliente. Esta transformaci\u00f3n ha dado lugar a una serie de resultados impresionantes, entre los que se incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1,6 millones de nuevos usuarios \u00fanicos para las aplicaciones m\u00f3viles de Celcom<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 91 % en las activaciones de la tienda en l\u00ednea en menos de un a\u00f1o<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 13 % en el \u00edndice de satisfacci\u00f3n NPS<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento de los ingresos en l\u00ednea de m\u00e1s del 60 %<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento del 25 % en la eficiencia operativa gracias a la eliminaci\u00f3n de tareas duplicadas<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento interanual del 45 % en los puntos de historia completados desde el inicio de su transformaci\u00f3n cultural<\/li>\n\n\n\n<li>Ahorro previsto de aproximadamente 27 millones de ringgits malayos en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-exito-colaborativo\">\u00c9xito colaborativo<\/h3>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito de este programa se debi\u00f3 en gran parte a la capacidad de todas las partes interesadas para comprometerse con la visi\u00f3n de 2020 y a la cooperaci\u00f3n entre empresas, unidades organizativas y equipos, incluyendo a Celcom, Capgemini y otros socios. Al operar como un solo equipo en lugar de dos empresas separadas, las organizaciones pudieron comprender a fondo los desaf\u00edos a los que se enfrentaban, as\u00ed como las opciones disponibles para abordarlos. En el futuro, Celcom planea intensificar a\u00fan m\u00e1s su enfoque en la experiencia del cliente y, con el apoyo de Capgemini, incorporar\u00e1 tecnolog\u00edas digitales adicionales, como la automatizaci\u00f3n de finanzas y recursos humanos, un portal de back office para los departamentos de finanzas, distribuidores y tiendas principales, y una plataforma de microservicios integrada.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a este proceso de transformaci\u00f3n, Celcom se ha consolidado como l\u00edder en innovaci\u00f3n digital en el mercado de las telecomunicaciones de Malasia. Con esta combinaci\u00f3n de amplias capacidades en sus tiendas f\u00edsicas y una experiencia digital de primer nivel, la organizaci\u00f3n puede ofrecer una interacci\u00f3n verdaderamente \u00fanica con sus clientes. Este programa ha demostrado una vez m\u00e1s la dedicaci\u00f3n de Celcom a la innovaci\u00f3n y a sus clientes, al tiempo que constituye una nueva prueba de la flexibilidad y la capacidad de Capgemini para ofrecer soluciones \u00fanicas, a gran escala y de la m\u00e1s alta calidad.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-23_Axiata-Celcom_One-Pager_960px_op1_v3_KA-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-350749\"\/><\/figure>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gracias a las metodolog\u00edas de trabajo \u00e1giles, Celcom desarroll\u00f3 nuevos canales de interfaz de usuario e inici\u00f3 una transformaci\u00f3n cultural para convertirse en una empresa m\u00e1s digital.<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":8715,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[25],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"b737f9ac-d018-4b82-941c-e30a8ded34a6\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":true,"cg_dt_link_disabled":true,"footnotes":"","client_logo_id":0,"client_logo_url":"","primary_term":"","featured_focal_points":""},"tags":[225],"brand":[],"service":[],"industry":[122,123],"partners":[87],"country":[],"content-group":[],"class_list":["post-8714","client-story","type-client-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-client-story","industry-retail","industry-telecoms","partners-google-cloud"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the 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