{"id":8491,"date":"2020-11-26T14:53:00","date_gmt":"2020-11-26T14:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/testing.capgemini.com\/?post_type=client-story&#038;p=514433"},"modified":"2026-07-21T06:44:27","modified_gmt":"2026-07-21T06:44:27","slug":"wolters-kluwer-transforma-su-organizacion-de-ventas-y-servicios","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/wolters-kluwer-transforma-su-organizacion-de-ventas-y-servicios\/","title":{"rendered":"Wolters Kluwer transforma su organizaci\u00f3n de ventas y servicios"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Capgemini_Client-Stories_Wolters-Kluwer.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 24%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Wolters Kluwer transforma su organizaci\u00f3n de ventas y servicios<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Wolters-Kluwer-factsheet.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar historia del cliente<\/span><span class=\"type\">1 MB <\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Wolters Kluwer<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Global<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Media &amp; Entertainment<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/wolters-kluwer-transforms-its-sales-and-service-organization\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/wolters-kluwer-transforms-its-sales-and-service-organization\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-8\"><h2 class=\"intro-para-title\">En colaboraci\u00f3n con Capgemini, Wolters Kluwer sigue cinco pasos fundamentales para lograr una transformaci\u00f3n integral de las ventas y el servicio<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Desaf\u00edo del cliente<\/strong>: Wolters Kluwer quer\u00eda ganar competitividad en el mercado convirti\u00e9ndose en una organizaci\u00f3n m\u00e1s consolidada y digital.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: En colaboraci\u00f3n con Capgemini, Wolters Kluwer implement\u00f3 una plataforma Salesforce CRM unificada para sustituir soluciones dispersas y desarrollar una experiencia de cliente m\u00e1s potente.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section--story-content article-body section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"grid-container\"><div><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>En un mercado en r\u00e1pida evoluci\u00f3n, Wolters Kluwer \u2014proveedor global de informaci\u00f3n profesional, software y servicios\u2014 reconoci\u00f3 la necesidad de transformar su negocio en una empresa digital. La compa\u00f1\u00eda se enfrentaba a una competencia creciente por parte de proveedores de software, a procesos manuales en el servicio de atenci\u00f3n al cliente y a las limitaciones de sus sistemas CRM heredados. Wolters Kluwer concluy\u00f3 que ofrecer una experiencia al cliente diferenciadora, reducir el tiempo de lanzamiento al mercado y contar con una plataforma unificada para ventas y servicios eran factores clave para el crecimiento futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Wolters Kluwer contaba con m\u00faltiples soluciones CRM y decidi\u00f3 migrar su organizaci\u00f3n de ventas y servicios a una plataforma Salesforce CRM unificada. Al no disponer de suficientes conocimientos internos sobre Salesforce, la empresa necesitaba un socio de implementaci\u00f3n capaz no solo de desplegar las distintas nubes de Salesforce, sino tambi\u00e9n de facilitar la gesti\u00f3n del cambio y las integraciones. Capgemini fue seleccionada como socio de implementaci\u00f3n de Salesforce gracias a su condici\u00f3n de socio estrat\u00e9gico global y a que reun\u00eda las competencias necesarias para aportar tanto experiencia t\u00e9cnica en la plataforma como un profundo conocimiento del sector.<\/p>\n\n\n\n<p>Wolters Kluwer y Capgemini siguieron conjuntamente pasos cruciales para transformar digitalmente la organizaci\u00f3n de ventas y servicios, y acelerar el \u00e9xito de Wolters Kluwer en el mundo digital.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-paso-uno-visualizar-el-sueno\">Paso uno: Visualizar el sue\u00f1o<\/h3>\n\n\n\n<p>Al igual que hace con sus clientes, Wolters Kluwer busca proporcionar la informaci\u00f3n adecuada, en el momento oportuno y a los representantes de ventas y servicio indicados, para as\u00ed ofrecer el mejor servicio posible. El objetivo de esta transformaci\u00f3n era crear una soluci\u00f3n intuitiva que permitiera a los equipos de ventas y servicio colaborar y reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas, logrando en \u00faltima instancia mejores resultados en ambas \u00e1reas. Esto proporciona a dichos equipos una visi\u00f3n integral (360 grados) del cliente, al tiempo que aporta valor a su metodolog\u00eda de trabajo sin a\u00f1adir cargas administrativas adicionales. A nivel de grupo, esta iniciativa tambi\u00e9n reduce los costes de soporte gracias a la centralizaci\u00f3n de informes y a la posibilidad de comparar la productividad entre las distintas unidades de negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-paso-2-establecimiento-de-un-centro-de-excelencia\">Paso 2: Establecimiento de un Centro de Excelencia<\/h3>\n\n\n\n<p>Para hacer realidad esta visi\u00f3n, los socios establecieron un Centro de Excelencia (CoE). Este integr\u00f3 diversas capacidades empresariales y de TI para respaldar la implementaci\u00f3n de Salesforce y las mejoras continuas tras la puesta en marcha. La estructura del CoE se articul\u00f3 en torno a seis pilares: personas y organizaci\u00f3n, procesos, gobernanza, cultura, indicadores clave de rendimiento (KPI), y herramientas y tecnolog\u00edas. Dado que el equipo interno de TI de Wolters Kluwer prestaba servicio a m\u00faltiples divisiones, esta iniciativa permiti\u00f3 obtener una visi\u00f3n integral de las soluciones desarrolladas en las distintas \u00e1reas, facilitando as\u00ed el intercambio de conocimientos y mejores pr\u00e1cticas. De este modo, era posible introducir nuevas tecnolog\u00edas en una divisi\u00f3n y aprovechar los aprendizajes obtenidos para reducir el tiempo de comercializaci\u00f3n en las dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>En conjunto, los socios lograron:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un conjunto de normas y directrices de dise\u00f1o y desarrollo para garantizar la coherencia del dise\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n<li>Orientaci\u00f3n sobre la posici\u00f3n de Salesforce dentro de la arquitectura empresarial global.<\/li>\n\n\n\n<li>Aceleradores de desarrollo para los equipos de proyecto.<\/li>\n\n\n\n<li>Control y gobernanza de la plataforma ante la coexistencia de diversas aplicaciones.<\/li>\n\n\n\n<li>Visi\u00f3n a nivel de plataforma de la demanda y de la hoja de ruta de entrega.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A lo largo de la posterior implementaci\u00f3n de Salesforce, el Centro de Excelencia (CoE) sigui\u00f3 sistem\u00e1ticamente cinco principios rectores. Estos principios sencillos garantizan el \u00e9xito en implementaciones de organizaci\u00f3n \u00fanica y alcance multinacional:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Ce\u00f1irse a la plantilla<\/li>\n\n\n\n<li>Formato fijo, libre elecci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Evitar la programaci\u00f3n a medida<\/li>\n\n\n\n<li>Cocreaci\u00f3n \u00e1gil<\/li>\n\n\n\n<li>Control estricto de cambios.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-paso-3-transformar-las-formas-de-trabajo\">Paso 3: Transformar las formas de trabajo<\/h3>\n\n\n\n<p>Tras la creaci\u00f3n del Centro de Excelencia (CoE), Wolters Kluwer y Capgemini implementaron un modelo europeo estandarizado para Salesforce en sus distintas unidades de negocio, lo que supuso una transformaci\u00f3n significativa en sus m\u00e9todos de trabajo. Gracias a un enfoque omnicanal, los equipos de ventas pueden utilizar ahora sus dispositivos m\u00f3viles para acceder directamente a informaci\u00f3n clave sobre indicadores de rendimiento (KPI) y mantener una interacci\u00f3n constante con el negocio. Asimismo, la implementaci\u00f3n de un portal de autoservicio permiti\u00f3 a los clientes obtener informaci\u00f3n sin necesidad de recurrir al equipo de atenci\u00f3n al cliente, liberando as\u00ed a los representantes de dicho equipo para centrarse en tareas de mayor complejidad. Wolters Kluwer y sus divisiones pueden ahora facilitar datos a los directivos de alto nivel para optimizar la gesti\u00f3n de procesos y obtener informaci\u00f3n valiosa sobre la evoluci\u00f3n de la organizaci\u00f3n. Esto genera valor tanto para la propia empresa como para sus clientes finales.<\/p>\n\n\n\n<p>Paso 4: Aprovechar el potencial de la plataforma<\/p>\n\n\n\n<p>Para transformar su organizaci\u00f3n de ventas y servicios a gran escala, Wolters Kluwer colabor\u00f3 \u200b\u200bcon Capgemini en la implementaci\u00f3n de las funciones b\u00e1sicas de Salesforce Sales Cloud en una unidad de negocio: concretamente, la gesti\u00f3n de clientes potenciales y oportunidades, con una configuraci\u00f3n m\u00ednima y sin necesidad de programaci\u00f3n. En un principio, para la organizaci\u00f3n era fundamental poder empezar a utilizar la plataforma r\u00e1pidamente. M\u00e1s adelante, cuando los socios desplegaron Salesforce Sales Cloud para varios equipos, Wolters Kluwer y Capgemini incorporaron funcionalidades e integraciones adicionales. El equipo de negocio que comenz\u00f3 a utilizar la plataforma en primer lugar se benefici\u00f3 de inmediato de estas nuevas caracter\u00edsticas. Durante la implementaci\u00f3n, los socios se centraron en las siguientes \u00e1reas para maximizar los beneficios de la plataforma:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Salesforce Mobile<\/li>\n\n\n\n<li>Funcionalidad de Salesforce AppExchange<\/li>\n\n\n\n<li>Organizaci\u00f3n \u00fanica o m\u00faltiple<\/li>\n\n\n\n<li>Prepararse para una nueva versi\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Dise\u00f1ar teniendo en mente el estado final.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-paso-5-impulsar-la-adopcion-y-el-cambio\">Paso 5: Impulsar la adopci\u00f3n y el cambio<\/h3>\n\n\n\n<p>A medida que la transformaci\u00f3n se desarrollaba a nivel organizacional, resultaban inevitables los esfuerzos coordinados de gesti\u00f3n del cambio. Con la implementaci\u00f3n de Salesforce, Wolters Kluwer introdujo en la organizaci\u00f3n un conjunto de mejores pr\u00e1cticas para los procesos de ventas y servicios con el fin de generar mayor valor, aprovechando la apertura del equipo al cambio y su adaptaci\u00f3n a las nuevas formas de trabajo. Los factores de \u00e9xito que permitieron a los socios garantizar la adopci\u00f3n y el cambio fueron:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Apoyo de la direcci\u00f3n en todos los mercados<\/li>\n\n\n\n<li>Comprensi\u00f3n de las circunstancias del mercado local<\/li>\n\n\n\n<li>Implementaci\u00f3n de una estrategia de comunicaci\u00f3n s\u00f3lida<\/li>\n\n\n\n<li>Difusi\u00f3n de casos de \u00e9xito compartidos lo antes posible.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los socios tambi\u00e9n desarrollaron un proceso de mejora continua y una evaluaci\u00f3n peri\u00f3dica del estado del sistema que monitorea el \u00e9xito de los cambios, la experiencia funcional y el rendimiento t\u00e9cnico, con el fin de garantizar la mejora de la implementaci\u00f3n actual de Salesforce. De cara al futuro, Wolters Kluwer y Capgemini seguir\u00e1n desplegando las soluciones Sales Cloud y Service Cloud de Salesforce en toda Europa e incorporar\u00e1n a su hoja de ruta la soluci\u00f3n de generaci\u00f3n de presupuestos de la plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Salesforce y la transformaci\u00f3n, siga el enlace.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En colaboraci\u00f3n con Capgemini, Wolters Kluwer sigue cinco pasos fundamentales para lograr una transformaci\u00f3n integral de las ventas y el servicio.<\/p>\n","protected":false},"author":103,"featured_media":8492,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"39bc2714-ba60-459e-b69f-00c4ad2cbd43\",\"blogId\":\"1\",\"domain\":\"www.capgemini.com\",\"sitePath\":\"\/\",\"postLink\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/news\/client-stories\/wolters-kluwer-transforms-its-sales-and-service-organization\/\",\"postId\":514433,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false,\"isEnabled\":true}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":true,"cg_dt_link_disabled":false,"footnotes":"","client_logo_id":0,"client_logo_url":"","primary_term":"","featured_focal_points":"{\"x\":\"0.63\",\"y\":\"0.28\"}"},"tags":[225],"brand":[],"service":[100],"industry":[120],"partners":[95],"country":[],"content-group":[],"class_list":["post-8491","client-story","type-client-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-client-story","service-customer-experience","industry-media-entertainment","partners-salesforce"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.8 (Yoast SEO v22.8) - 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