{"id":559098,"date":"2026-02-04T07:13:33","date_gmt":"2026-02-04T07:13:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&#038;p=559098"},"modified":"2026-02-04T07:15:05","modified_gmt":"2026-02-04T07:15:05","slug":"impulsando-el-cambio-para-fortalecer-la-capacidad-policial-y-mejorar-la-atencion-a-la-comunidad","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/impulsando-el-cambio-para-fortalecer-la-capacidad-policial-y-mejorar-la-atencion-a-la-comunidad\/","title":{"rendered":"Impulsando el cambio para fortalecer la capacidad policial y mejorar la atenci\u00f3n a la comunidad"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/UK-Police-Force-client-story-web-page-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/UK-Police-Force-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Descargue el estudio de caso.<\/span><span class=\"type\">894 KB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: A UK police force<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: UK<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Public sector<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&amp;p=559098\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&amp;p=559098\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Un cuerpo policial del Reino Unido se asoci\u00f3 con Capgemini para implementar un nuevo enfoque en la gesti\u00f3n de llamadas, garantizando respuestas adecuadas a los incidentes relacionados con la salud y el bienestar<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente<\/strong>: Una fuerza policial del Reino Unido necesitaba implementar un plan gubernamental para modernizar la gesti\u00f3n de las llamadas a los n\u00fameros de emergencia 999 y 101, con el fin de garantizar que los incidentes relacionados con la salud y el bienestar fueran atendidos por los organismos adecuados.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Capgemini colabor\u00f3 \u200b\u200bcon la fuerza policial para transformar la cultura y los procesos del centro de llamadas, capacitar a los operadores y apoyar la colaboraci\u00f3n con las partes interesadas externas para lograr la aceptaci\u00f3n del sistema en su conjunto.<br>\u00a0<br><strong>Beneficios<\/strong>:<\/p><ul class=\"box-list\"><li>Una nueva cultura y nuevos procesos permiten una reducci\u00f3n del 54 por ciento en el despliegue de agentes de polic\u00eda en incidentes relacionados con la salud.<\/li><li>Permiti\u00f3 liberar m\u00e1s de 1000 horas de trabajo policial al d\u00eda.<\/li><li>Mejor acceso a atenci\u00f3n especializada para personas vulnerables.<\/li><li>Desde su implementaci\u00f3n, se han registrado aproximadamente 200 detenciones menos por motivos de salud mental al mes.<\/li><li>Mejora del rendimiento y mayor satisfacci\u00f3n de los agentes, quienes sienten que pueden desempe\u00f1ar mejor sus funciones.<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-enorme-desafio-logistico-y-cultural\">Un enorme desaf\u00edo log\u00edstico y cultural<\/h2>\n\n\n\n<p>La polic\u00eda se ha convertido en la agencia por defecto para responder a una amplia gama de problemas sociales, incluidos incidentes de salud f\u00edsica y mental. La intervenci\u00f3n policial en emergencias m\u00e9dicas puede ser contraproducente, ya que, entre otras cosas, conlleva la criminalizaci\u00f3n excesiva de los problemas de salud mental, cuando la situaci\u00f3n requiere atenci\u00f3n especializada. La polic\u00eda tambi\u00e9n recibe un volumen considerable de llamadas relacionadas con el bienestar de ni\u00f1os o personas mayores, muchas de las cuales podr\u00edan ser atendidas de forma m\u00e1s eficaz por otra agencia, como los servicios sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>En julio de 2023, el gobierno del Reino Unido anunci\u00f3 un ambicioso plan para reformar la gesti\u00f3n de las llamadas a los n\u00fameros de emergencia 999 y 101 en Inglaterra y Gales. El nuevo enfoque, denominado &#8220;Atenci\u00f3n adecuada, persona adecuada&#8221; (RCRP, por sus siglas en ingl\u00e9s), tiene como objetivo garantizar que las personas vulnerables reciban el apoyo adecuado del servicio m\u00e1s apropiado para sus necesidades, liberando al mismo tiempo a los agentes para que se centren en la prevenci\u00f3n y resoluci\u00f3n de delitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Una fuerza policial brit\u00e1nica se enfrent\u00f3 a un gran desaf\u00edo al implementar el RCRP. Recibe un gran volumen de llamadas diarias, muchas de ellas relacionadas con la salud. Tambi\u00e9n se enfrent\u00f3 a plazos ambiciosos, a la reticencia y los temores de sus socios ante el aumento de la demanda, y al escrutinio de los medios de comunicaci\u00f3n, que suger\u00edan que la polic\u00eda estar\u00eda &#8220;abandonando&#8221; a las personas necesitadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, esta fuerza policial tuvo que experimentar un importante cambio cultural. El personal de la sala de control necesitaba formaci\u00f3n y los agentes de primera l\u00ednea tambi\u00e9n deb\u00edan estar preparados para la nueva pol\u00edtica.<\/p>\n\n\n\n<p>La fuerza policial contrat\u00f3 a Capgemini para lograr un cambio sostenible, integrando a su equipo en el entorno operativo real, implementando nuevas formas de trabajo y consultando a las partes interesadas internas y externas para fomentar la aceptaci\u00f3n del sistema en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-reestructurando-los-sistemas-y-la-cultura-para-lograr-un-cambio-duradero\">Reestructurando los sistemas y la cultura para lograr un cambio duradero<\/h2>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito del RCRP dependi\u00f3 de la participaci\u00f3n de todas las partes interesadas, tanto dentro de la propia fuerza policial como de otros servicios de emergencia y agencias colaboradoras. Los l\u00edderes de la fuerza trabajaron con los expertos en seguridad p\u00fablica y los especialistas en comunicaci\u00f3n y participaci\u00f3n de Capgemini para explicar los cambios y beneficios a todos los implicados.<\/p>\n\n\n\n<p>Conjuntamente, la fuerza policial y Capgemini desarrollaron una formaci\u00f3n que, en cuatro horas, proporcionar\u00eda a los operadores la informaci\u00f3n necesaria para tomar decisiones de despliegue conformes a la ley. Tambi\u00e9n crearon contenido digital de gran impacto para los agentes de primera l\u00ednea. A esto le sigui\u00f3 una comunicaci\u00f3n y formaci\u00f3n multicanal personalizada basada en escenarios para reforzar la comprensi\u00f3n de las complejidades de la pol\u00edtica. El Consejo Nacional de Jefes de Polic\u00eda (NPCC) ha respaldado esta formaci\u00f3n como mejor pr\u00e1ctica a nivel nacional.<\/p>\n\n\n\n<p>Los socios proporcionaron soporte presencial las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, al personal del centro de llamadas, guiando a los operadores a trav\u00e9s del conjunto de herramientas digitales del RCRP para facilitar la toma de decisiones y realizando simulaciones de escenarios para generar confianza. A partir de las interacciones registradas y los datos de rendimiento, identificaron las necesidades emergentes, a las que adaptaron la comunicaci\u00f3n y el soporte multicanal continuos.<\/p>\n\n\n\n<p>La fuerza policial y Capgemini trabajaron en estrecha colaboraci\u00f3n con el personal del Centro de Mando y Control y los l\u00edderes de primera l\u00ednea para garantizar una transici\u00f3n fluida, desarrollando capacidades internas para asegurar la sostenibilidad del rendimiento. Capacitaron a personas para que actuaran como expertos en la materia y les brindaron las herramientas necesarias para gestionar con confianza las consultas y las situaciones que requer\u00edan una mayor atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras el lanzamiento del RCRP, los socios supervisaron continuamente los datos de rendimiento para impulsar acciones correctivas y capacitaron a los supervisores y expertos del Centro de Mando y Control para que brindaran apoyo a quienes lo necesitaran.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-brindando-un-mejor-apoyo-a-la-comunidad\">Brindando un mejor apoyo a la comunidad<\/h2>\n\n\n\n<p>El programa RCRP ha permitido un cambio radical en todo el sistema para mejorar la prestaci\u00f3n de servicios p\u00fablicos locales, garantizando que las personas reciban la atenci\u00f3n adecuada y generando una amplia gama de beneficios para la polic\u00eda, sus socios y la ciudadan\u00eda en general. La labor de los socios ha sido elogiada por el responsable de RCRP y salud mental de la fuerza policial, quien la calific\u00f3 de &#8220;fundamental&#8221; para el \u00e9xito y la seguridad del proyecto.<\/p>\n\n\n\n<p>Este cambio de comportamiento, impulsado por las nuevas pol\u00edticas, es una de las principales iniciativas de la fuerza policial para ahorrar tiempo, con un ahorro de m\u00e1s de 140.000 horas de trabajo de los agentes de primera l\u00ednea solo en los primeros cuatro meses, lo que equivale a la capacidad de 48 agentes en cada turno, todos los d\u00edas, tiempo que puede reinvertirse en los servicios policiales esenciales.<\/p>\n\n\n\n<p>El proyecto tambi\u00e9n ha mejorado la moral del personal y los agentes, quienes afirman que ahora pueden centrarse en los asuntos policiales cruciales que los motivaron a unirse a la fuerza. Se han reducido los traspasos de informaci\u00f3n, que antes consum\u00edan mucho tiempo, entre los agentes de respuesta y los profesionales m\u00e9dicos, estableci\u00e9ndose un objetivo de una hora para estos traspasos cuando interviene la polic\u00eda, y se ha producido una disminuci\u00f3n del 67 % en las solicitudes externas de comprobaciones de bienestar.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante el mismo per\u00edodo, este cambio cultural ha dado lugar a 800 detenciones menos en virtud del art\u00edculo 136, lo que beneficia el bienestar de los pacientes con problemas de salud mental.<\/p>\n\n\n\n<p>Los beneficios para todos los residentes locales han sido reconocidos al m\u00e1s alto nivel, recibiendo elogios de la direcci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cLa implementaci\u00f3n del RCRP representa un desaf\u00edo importante para la polic\u00eda, tanto a nivel cultural como operativo. El equipo de Capgemini asignado para apoyar la implementaci\u00f3n fue fundamental en todos los aspectos del proyecto. Anticiparon sistem\u00e1ticamente los desaf\u00edos operativos, presentando soluciones antes de que surgieran los problemas. Esto garantiz\u00f3 que se cumplieran todos los plazos y que el RCRP se implementara dentro de los ambiciosos plazos establecidos, lo que requiri\u00f3 la m\u00e1xima profesionalidad y una atenci\u00f3n meticulosa a los detalles. Su supervisi\u00f3n y coordinaci\u00f3n de la asistencia in situ fue particularmente impresionante.<\/p>\n\n\n\n<p>Este apoyo brind\u00f3 confianza a los operadores de llamadas, quienes se enfrentaban a cambios culturales significativos en la forma en que la fuerza policial asigna a los agentes a las llamadas. En resumen: Capgemini fue fundamental para la implementaci\u00f3n exitosa y segura del RCRP, que actualmente ahorra a la polic\u00eda m\u00e1s de 1000 horas de trabajo al d\u00eda.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Historias de clientes<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/mx-es\/news\/client-stories\/redisenando-el-servicio-de-estadisticas-comerciales-del-reino-unido\/\" aria-label=\"Redise\u00f1ando el servicio de estad\u00edsticas comerciales del Reino Unido.\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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aria-label=\"Modernizaci\u00f3n del Tribunal Supremo del Reino Unido\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/UK-Supreme-Court-client-story-web-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/UK-Supreme-Court-client-story-web-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/UK-Supreme-Court-client-story-web-banner.jpg?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/UK-Supreme-Court-client-story-web-banner.jpg\" 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la inteligencia artificial.\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Amsterdam-City-Archives-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Amsterdam-City-Archives-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Amsterdam-City-Archives-client-story-web-page-banner.jpg?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" 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