{"id":547602,"date":"2025-06-02T13:32:13","date_gmt":"2025-06-02T13:32:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&#038;p=547602"},"modified":"2026-01-12T15:30:32","modified_gmt":"2026-01-12T15:30:32","slug":"volkswagen-group-y-capgemini-impulsan-una-transformacion-de-crm-a-gran-escala-con-una-plataforma-salesforce-omnicanal","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/volkswagen-group-y-capgemini-impulsan-una-transformacion-de-crm-a-gran-escala-con-una-plataforma-salesforce-omnicanal\/","title":{"rendered":"Volkswagen Group y Capgemini impulsan una transformaci\u00f3n de CRM a gran escala con una plataforma Salesforce omnicanal"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Volkswagen-Group-CARIA-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Download the case study<\/span><span class=\"type\">2 MB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Volkswagen Group\/CARIAD<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Germany\/Global<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Automotive<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a 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para brindar una experiencia de cliente digital y fluida armonizando sistemas CRM divergentes y alineando procesos comerciales y t\u00e9cnicos entre diferentes niveles de ventas.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente<\/strong>: El Grupo Volkswagen buscaba impulsar su visi\u00f3n de transformaci\u00f3n digital unificando sus procesos de CRM, eliminando las barreras locales entre marcas y pa\u00edses, y proporcionando un modelo de CRM a sus filiales.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: En estrecha colaboraci\u00f3n con Capgemini, el Grupo Volkswagen (VWG) y su empresa de software CARIAD implementaron ONE.CRM, una plantilla global de CRM multinube y multimarca para los mercados de VWG en todo el mundo, utilizando Salesforce y MuleSoft.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Digitalizaci\u00f3n y estandarizaci\u00f3n de la interacci\u00f3n con el cliente para Marketing, Ventas y Servicio<\/li><li>Vista de 360 \u200b\u200bgrados del recorrido del cliente con gesti\u00f3n de campa\u00f1as, clientes potenciales y servicios<\/li><li>Actividades de marketing y de acercamiento al cliente m\u00e1s eficaces y mayor visibilidad del rendimiento de las campa\u00f1as<\/li><li>Estandarizaci\u00f3n con flexibilidad para adaptaciones espec\u00edficas del mercado local<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\">Mira el video<\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\"><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ebN9bwQbgjY?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>La industria automotriz est\u00e1 experimentando una importante transformaci\u00f3n, y la evoluci\u00f3n de las expectativas de los clientes impulsa gran parte de este cambio. Durante d\u00e9cadas, el producto f\u00edsico ha sido el foco principal tanto para fabricantes como para clientes. Sin embargo, cada vez m\u00e1s, la experiencia online y offline de compra o leasing de un coche, as\u00ed como la experiencia digital a bordo, se han vuelto tan importantes como el propio veh\u00edculo. Reconociendo este cambio, el Grupo Volkswagen (VWG) se propuso transformar sus capacidades de CRM con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria en todos los puntos de contacto. Como parte de esta iniciativa, el fabricante global de autom\u00f3viles plane\u00f3 reemplazar su sistema CRM existente por una soluci\u00f3n de vanguardia en la nube de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n<p>Anteriormente, m\u00faltiples sistemas desempe\u00f1aban un papel importante en los procesos de ventas y contacto con el cliente de VWG, que adem\u00e1s depend\u00edan excesivamente del trabajo manual. A trav\u00e9s de esta iniciativa, la organizaci\u00f3n imagin\u00f3 un nuevo sistema en el que sus representantes se beneficiaran de un nuevo conjunto de herramientas y automatizaci\u00f3n que creaban una visi\u00f3n integral de sus clientes y les permit\u00edan ofrecer una experiencia m\u00e1s personalizada. Para garantizar la finalizaci\u00f3n exitosa del proyecto, VWG decidi\u00f3 contratar a Capgemini como socio de consultor\u00eda e implementaci\u00f3n estrat\u00e9gica para proporcionar una plantilla de soluci\u00f3n CRM global central que pudiera implementarse f\u00e1cilmente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-entrega-de-una-plataforma-crm-consolidada\"><strong>Entrega de una plataforma CRM consolidada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Juntos, VWG y Capgemini comenzaron definiendo una nueva estrategia de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM).<\/p>\n\n\n\n<p>La plantilla inicial se bas\u00f3 en el Scaled Agile Framework (SAFe) y se dise\u00f1\u00f3 para guiar y respaldar el esfuerzo desde una perspectiva estrat\u00e9gica para los tres mercados iniciales en los que se implementar\u00eda la soluci\u00f3n. Cabe destacar que en esta etapa se trabaj\u00f3 para garantizar que el marco pudiera escalarse y adaptarse a medida que el proyecto se expand\u00eda a otras regiones.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien este marco y un MVP de la plataforma se desarrollaron para una de las marcas de VWG en las tres regiones iniciales, los socios comenzaron a revisar los sistemas y procesos de CRM existentes. Posteriormente, compararon los requisitos funcionales con las capacidades y las mejores pr\u00e1cticas que ofrece el sistema CRM de Salesforce, con miras a la escalabilidad futura. Esto permiti\u00f3 a los socios comprender mutuamente los desaf\u00edos que enfrentar\u00edan en la transformaci\u00f3n, as\u00ed como los objetivos clave que el proyecto deb\u00eda cumplir.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_image_1.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1080295\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Al desarrollar un enfoque conjunto para el proyecto, VWG y Capgemini garantizaron que este ofreciera los niveles de automatizaci\u00f3n deseados, fusionando los sistemas CRM. Una vez que los socios contaron con un plan de transformaci\u00f3n, implementaron una serie de tecnolog\u00edas de Salesforce y MuleSoft para hacer realidad su visi\u00f3n. Durante este per\u00edodo, Capgemini apoy\u00f3 el desarrollo y orient\u00f3 el proceso de comercializaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>El uso de Salesforce Sales Cloud ampli\u00f3 la capacidad de la empresa para atraer nuevos clientes mediante la captura, la cualificaci\u00f3n y el enrutamiento de las consultas de los consumidores potenciales, a la vez que ampli\u00f3 las capacidades de generaci\u00f3n de informes y la atenci\u00f3n posventa. Por otro lado, Salesforce Marketing Cloud proporcion\u00f3 a los gestores de campa\u00f1as nuevas herramientas para desarrollar y publicar contenido de marketing m\u00e1s espec\u00edfico, incluyendo la difusi\u00f3n manual y automatizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n ampli\u00f3 la capacidad de VWG para monitorizar el rendimiento de las campa\u00f1as, lo que a su vez proporcion\u00f3 mayor claridad sobre qu\u00e9 generaba inter\u00e9s en los clientes y qu\u00e9 no. Como tercer elemento de la plataforma, Salesforce Service Cloud proporcion\u00f3 procesos integrales de gesti\u00f3n de solicitudes y quejas para garantizar que, cuando los clientes contactaran, recibieran respuestas satisfactorias r\u00e1pidamente. La soluci\u00f3n se ampli\u00f3 adem\u00e1s con la integraci\u00f3n de distribuidores B2B y funcionalidades de venta directa para fabricantes de equipos originales (OEM). Al mismo tiempo, se implementaron diversas funcionalidades B2B y B2C en varios pa\u00edses de tres continentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-futuro-mas-flexible-para-la-interaccion-con-el-cliente\"><strong>Un futuro m\u00e1s flexible para la interacci\u00f3n con el cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_image_2.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1080298\" style=\"width:509px;height:auto\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>En combinaci\u00f3n con Mulesoft, esta soluci\u00f3n de Salesforce permiti\u00f3 al equipo del proyecto desarrollar un nuevo enfoque de CRM que ofrece a los clientes una experiencia integral y personalizada. Los representantes de VWG pueden comprender mejor los intereses y expectativas de los consumidores a los que contactan, garantizando as\u00ed que las interacciones resulten en resultados m\u00e1s satisfactorios para todas las partes.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la plataforma ofrece una verdadera base omnicanal, lo que garantiza una mayor flexibilidad. Los representantes reciben capacitaci\u00f3n para usar la plataforma y se les facilita el uso de diversas herramientas de soporte a la transformaci\u00f3n. Una iniciativa de gesti\u00f3n de cambios complementaria fortaleci\u00f3 las capacidades y los procesos existentes, a la vez que gui\u00f3 de forma segura a VWG durante la transici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Con la plataforma Salesforce, VWG cuenta con una soluci\u00f3n escalable para respaldar las futuras ambiciones del Grupo. Las experiencias digitales personalizadas satisfacen las expectativas de los clientes y ofrecen la flexibilidad de adaptarse caso por caso. Al proporcionar a los empleados nuevas herramientas y automatizaci\u00f3n estrat\u00e9gica, VWG facilit\u00f3 la adaptaci\u00f3n de su enfoque de CRM basado en datos de clientes en tiempo real, a la vez que simplific\u00f3 los informes y los paneles de control, lo que contribuy\u00f3 a una mejor experiencia de los empleados. Finalmente, los gestores de lanzamiento especializados garantizan que la puesta en marcha del mercado y del OEM cumpla con las expectativas, tanto desde una perspectiva t\u00e9cnica como comercial. Esto se ha traducido en soporte posterior a la puesta en marcha para marcas y mercados, garantizando el desarrollo y el uso continuos de la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras el \u00e9xito de este proyecto, VWG seguir\u00e1 explorando oportunidades innovadoras para ofrecer una experiencia superior al cliente basada en la tecnolog\u00eda digital y la interacci\u00f3n omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cS\u00ed, Capgemini es el socio ideal. Y Capgemini nos ayud\u00f3 a integrar a las partes interesadas de las diferentes entidades para que realmente creyeran en ONE.CRM como un proyecto \u00fanico, en un proceso \u00fanico.\u201d<\/p>\n<cite>Michael Lamm, Solution Manager ONE.CRM, CARIAD<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Historias de clientes<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/mx-es\/news\/client-stories\/mobilize-mejora-la-sostenibilidad-del-automovil-con-un-microvehiculo-compacto-electrico-conectado-y-compartido\/\" aria-label=\"Mobilize mejora la sostenibilidad automotriz con un microveh\u00edculo compacto, el\u00e9ctrico, conectado y compartido\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Renault-Mobilize-client-story-web-banner.png?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Renault-Mobilize-client-story-web-banner.png?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Renault-Mobilize-client-story-web-banner.png?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Renault-Mobilize-client-story-web-banner.png\" alt=\"\" style=\"object-position: 0% 0%; object-fit: cover;\" 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