{"id":537685,"date":"2025-03-10T13:07:49","date_gmt":"2025-03-10T13:07:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&#038;p=537685"},"modified":"2026-01-12T15:31:51","modified_gmt":"2026-01-12T15:31:51","slug":"scottish-water-reimagina-los-servicios-de-campo-con-swift","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/scottish-water-reimagina-los-servicios-de-campo-con-swift\/","title":{"rendered":"Scottish Water reimagina los servicios de campo con SWIFT"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Scottish-Water.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Scottish-Water.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source 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loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Scottish Water reimagina los servicios de campo con SWIFT<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Scottish-Water-SWIFT-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Download case study<\/span><span class=\"type\">2 MB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Scottish Water<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: UK<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Energy and utilities<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/scottish-water-reimagina-los-servicios-de-campo-con-swift\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a 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clave.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: La empresa de gesti\u00f3n del agua se asoci\u00f3 con Capgemini para llevar a cabo una reimaginaci\u00f3n y un redise\u00f1o integrales de todo el ciclo de vida, los sistemas y los procesos del personal de campo en forma del programa SWIFT.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Las tasas de primer arreglo mejoraron del 49% al 62%.<\/li><li>Entre 430.000 y 540.000 libras anuales de ahorro en gastos de funcionamiento<\/li><li>Reducci\u00f3n del 7-10% de las horas extraordinarias contractuales<\/li><li>Reducci\u00f3n del 13% de las emisiones de carbono<\/li><li>Mejora del 13% en la eficiencia del mantenimiento de activos<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\"><\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\"><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/D_VfEpWlKW4?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Cada d\u00eda, Scottish Water suministra 1.300 millones de litros de agua potable a 2,5 millones de hogares y 150.000 empresas en Escocia, al tiempo que retira 900 millones de litros de aguas residuales para su tratamiento antes de devolverlas de forma segura al medio ambiente. Sus 1.200 empleados sobre el terreno desempe\u00f1an un papel vital en el mantenimiento de la infraestructura nacional cr\u00edtica en forma de una vasta red de tuber\u00edas, estaciones de bombeo y plantas de tratamiento, al tiempo que act\u00faan como la cara p\u00fablica de Scottish Water como resultado de las respuestas en persona a problemas como la rotura de tuber\u00edas de agua o una interrupci\u00f3n del suministro.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la tecnolog\u00eda de servicio de campo heredada de Scottish Water estaba muy personalizada y se acercaba al final de su vida \u00fatil. Se utilizaban soluciones manuales en los procesos operativos cotidianos del servicio de campo, lo que provocaba una falta de visibilidad de los trabajos sobre el terreno y la incapacidad de asesorar y poner al d\u00eda sistem\u00e1ticamente a los clientes. Los procesos de elaboraci\u00f3n de informes tambi\u00e9n carec\u00edan de datos de campo, lo que limitaba la capacidad de tomar decisiones basadas en datos y mejorar el servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Para revitalizar las soluciones que daban soporte a sus agentes de campo, Scottish Water contrat\u00f3 a Capgemini para lanzar la Transformaci\u00f3n Inteligente de la Fuerza de Campo -conocida tambi\u00e9n como SWIFT-, su programa de mejora de servicios m\u00e1s ambicioso y estrat\u00e9gicamente importante hasta la fecha.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-definir-la-experiencia-optima-del-cliente-ahora-y-en-el-futuro\">Definir la experiencia \u00f3ptima del cliente, ahora y en el futuro<\/h2>\n\n\n\n<p>El equipo directivo de Scottish Water sab\u00eda que SWIFT ten\u00eda que ser mucho m\u00e1s que una actualizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica. En lugar de ello, encargaron una reimaginaci\u00f3n y un redise\u00f1o completos e integrales de todo el ciclo de vida, los sistemas y los procesos del personal de campo. Esto incluy\u00f3 un amplio compromiso con los empleados en diversas funciones para comprender sus retos, puntos d\u00e9biles, necesidades y aspiraciones. A partir de esta informaci\u00f3n, Scottish Water y Capgemini definieron la experiencia \u00f3ptima e integral del cliente, tanto para el presente como para el futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Los socios tambi\u00e9n exploraron el papel de los contratistas y la cadena de suministro que prestaban servicios a la empresa de gesti\u00f3n del agua. Esta investigaci\u00f3n sirvi\u00f3 de base para las especificaciones de la arquitectura tecnol\u00f3gica, las bases y las experiencias personalizadas de los clientes que se flexibilizan y evolucionan.<\/p>\n\n\n\n<p>Garantizar el apoyo del equipo sobre el terreno y darles herramientas para prestar servicios a la altura de su alto nivel profesional fue una prioridad, y los t\u00e9cnicos participaron estrechamente en las pruebas de prototipos durante todo el desarrollo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-una-sola-vision-del-cliente-mejora-el-servicio-y-la-solucion-a-la-primera\">Una sola visi\u00f3n del cliente mejora el servicio y la soluci\u00f3n a la primera<\/h2>\n\n\n\n<p>SWIFT se ha creado en torno a la plataforma Salesforce Field Service e integra todos los aspectos de las necesidades del personal de campo. Los encargados de los env\u00edos disponen ahora de un historial completo de toda la informaci\u00f3n del cliente y de la infraestructura relevante. La automatizaci\u00f3n y la IA incorporadas maximizan la velocidad y la eficacia con la que se programan y entregan todas las tareas, ya se trate de una emergencia o de una visita de mantenimiento planificada.<\/p>\n\n\n\n<p>El sistema s\u00f3lo entrega los trabajos a los t\u00e9cnicos una vez que se han completado todas las actividades de informaci\u00f3n y habilitaci\u00f3n, lo que aumenta significativamente la probabilidad de que se solucione el problema a la primera. Adem\u00e1s, SWIFT permite realizar preparativos como planificar rutas \u00f3ptimas de un trabajo a otro, realizar ajustes en tiempo real en funci\u00f3n del tr\u00e1fico o las obras, minimizar los desplazamientos de los veh\u00edculos y reducir las emisiones de CO2.<\/p>\n\n\n\n<p>El t\u00e9cnico dispone de un historial completo del trabajo y del cliente en su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil SWIFT, con indicaciones para asegurarse de que dispone del equipo, las herramientas y los suministros correctos. El acceso en l\u00ednea a art\u00edculos de conocimiento e instrucciones espec\u00edficas del trabajo permite completar la tarea en el primer intento, lo que reduce en gran medida las visitas m\u00faltiples.<\/p>\n\n\n\n<p>Mediante la inclusi\u00f3n de una comunicaci\u00f3n tanto proactiva como receptiva, Scottish Water y Capgemini han transformado y personalizado la experiencia del cliente, garantizando al mismo tiempo que los clientes est\u00e9n informados de las medidas adoptadas para resolver sus problemas o prestar el servicio que han solicitado. Cuando los t\u00e9cnicos de campo se dirigen a una ubicaci\u00f3n, el sistema env\u00eda autom\u00e1ticamente un mensaje a los clientes con una hora estimada de llegada y orientaci\u00f3n sobre los pasos necesarios para preparar la visita.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas eficiencias y mejoras del servicio se repiten a diario para cada tarea, con datos granulares de cada interacci\u00f3n con el cliente capturados para guiar la comunicaci\u00f3n futura. El creciente conjunto de datos centralizados se analiza en Salesforce en busca de tendencias, puntos de aprendizaje y perspectivas para orientar futuras mejoras del servicio, todo lo cual se captura en paneles e informes f\u00e1ciles de absorber.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-resultados-y-beneficios-transformadores\">Resultados y beneficios transformadores<\/h2>\n\n\n\n<p>SWIFT fue un programa de transformaci\u00f3n de dos a\u00f1os que se puso en marcha en septiembre de 2021 con un despliegue gestionado a lo largo de los nueve meses siguientes en una serie de tres oleadas para apoyar adecuadamente una compleja variedad de equipos y geograf\u00edas con eficacia. Este despliegue por etapas permiti\u00f3 una gesti\u00f3n eficaz del cambio, ayudando a facilitar la transici\u00f3n a las nuevas herramientas y sistemas.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de las dificultades de COVID-19, se entreg\u00f3 a tiempo y dentro del presupuesto y fue la finalizaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida de un programa de esta envergadura en la historia de Scottish Water.<\/p>\n\n\n\n<p>La transformaci\u00f3n de extremo a extremo que ha llevado a cabo SWIFT queda patente en las estad\u00edsticas. En un a\u00f1o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En los tres primeros meses se obtuvieron m\u00e1s de 715.000 libras esterlinas de beneficios, con unos beneficios financieros anualizados de hasta 4,9 millones de libras esterlinas.<\/li>\n\n\n\n<li>Las tasas de reparaci\u00f3n a la primera mejoraron del 49% al 62%, lo que supone un ahorro mensual de 110.000 libras en un equipo.<\/li>\n\n\n\n<li>Una reducci\u00f3n del 7-9% en el total de visitas en todos los equipos supuso un ahorro anual de 430.000-540.000 \u00a3 en gastos de explotaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Se liberaron entre 9 y 15 ETC, con un ahorro anual de entre 500.000 y 800.000 libras, lo que supone una mejora del 11-19%.<\/li>\n\n\n\n<li>Las horas extraordinarias contratadas se redujeron entre un 7 y un 10%, lo que supuso un ahorro de entre 115.000 y 170.000 libras al a\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n<li>Los honorarios de los contratistas por variaciones en el trabajo se redujeron a un 5-6% previsto, lo que supone un ahorro de entre 190.000 y 225.000 libras al a\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n<li>El desmantelamiento de los sistemas y licencias heredados garantizar\u00e1 el futuro de las soluciones inform\u00e1ticas y ahorrar\u00e1 520.000 libras al a\u00f1o.<\/li>\n\n\n\n<li>Las emisiones de carbono se redujeron un 13% gracias a la optimizaci\u00f3n de las rutas y la reducci\u00f3n de los desplazamientos.<\/li>\n\n\n\n<li>El mantenimiento de activos es un 13% m\u00e1s eficiente gracias a visitas m\u00e1s productivas y menos frecuentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El enfoque del programa de transformaci\u00f3n del personal de campo tambi\u00e9n se est\u00e1 evaluando como una posible soluci\u00f3n a retos similares en Scottish Water, mientras que el programa tambi\u00e9n se est\u00e1 presentando al sector del agua del Reino Unido en general como una soluci\u00f3n altamente replicable.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros por un problema de aguas residuales, SWIFT est\u00e1 transformando la planificaci\u00f3n y programaci\u00f3n del trabajo. El diagn\u00f3stico a distancia es uno de los proyectos de SWIFT, que ha resuelto m\u00e1s de 3.700 casos y ha evitado que un tercio de ellos sean visitas a las instalaciones resolviendo las consultas de los clientes a distancia, lo que permite resoluciones mucho m\u00e1s r\u00e1pidas para nuestros clientes.<\/p>\n<cite>Douglas Millican, CEO, Scottish Water<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Capgemini apoya a Scottish Water en la entrega de su programa de Transformaci\u00f3n Inteligente de la Fuerza de Campo, ofreciendo servicios de campo de alta calidad, basados en datos y sostenibles.<\/p>\n","protected":false},"author":211,"featured_media":537686,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[9,25],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"41404697-56b8-4492-9e12-4a4b64d26814\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":true,"cg_dt_link_disabled":true,"footnotes":"","client_logo_id":0,"client_logo_url":"","primary_term":"","featured_focal_points":""},"tags":[225],"brand":[],"service":[162],"industry":[205],"partners":[95],"country":[],"content-group":[],"class_list":["post-537685","client-story","type-client-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-client-story","service-data-ai","industry-energy","partners-salesforce"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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