{"id":528930,"date":"2024-08-30T06:43:07","date_gmt":"2024-08-30T06:43:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/?post_type=client-story&#038;p=528930"},"modified":"2026-01-12T15:33:40","modified_gmt":"2026-01-12T15:33:40","slug":"eneco-emobility-potencia-su-atencion-al-cliente-con-ia-generativa","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/eneco-emobility-potencia-su-atencion-al-cliente-con-ia-generativa\/","title":{"rendered":"Eneco eMobility potencia su atenci\u00f3n al cliente con IA generativa"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Eneco eMobility potencia su atenci\u00f3n al cliente con IA generativa<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-case-study-2.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar el estudio de caso<\/span><span class=\"type\">310 KB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Eneco eMobility<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Europe<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Energy transition and utilities<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/eneco-emobility-potencia-su-atencion-al-cliente-con-ia-generativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/news\/client-stories\/eneco-emobility-potencia-su-atencion-al-cliente-con-ia-generativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Trabajando con Capgemini, el proveedor de servicios de cobro aument\u00f3 la productividad de los agentes y mejor\u00f3 la experiencia de servicio al cliente mediante la introducci\u00f3n de Dynamics 365 Contact Center &#8211; un centro de contacto en la nube Copilot-first, impulsado por Gen AI.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente<\/strong>: Como empresa de r\u00e1pido crecimiento, Eneco eMobililty se enfrentaba a una presi\u00f3n cada vez mayor en el servicio al cliente y buscaba una soluci\u00f3n que pudiera ayudar a atender a sus clientes mejor, m\u00e1s r\u00e1pido y m\u00e1s barato.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: El equipo trabaj\u00f3 con Capgemini para implementar Microsoft Dynamics 365 Contact Center para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y la productividad y experiencias de los empleados.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Mayor satisfacci\u00f3n de clientes y empleados<\/li><li>Mejora de la productividad de los agentes, reduciendo el tiempo medio de cierre en un 50%.<\/li><li>Mayor rendimiento de los casos<\/li><li>Reducci\u00f3n del tiempo de formaci\u00f3n de cuatro a s\u00f3lo una hora para dominar la funcionalidad asistida por copiloto.<\/li><li>Los costes de las licencias se multiplican por dos<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\"><\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\"><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/W0ZsFGdZQTo?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de recarga inteligentes de los Pa\u00edses Bajos y B\u00e9lgica, y lleva m\u00e1s de una d\u00e9cada ayudando a sus clientes en la transici\u00f3n a los veh\u00edculos el\u00e9ctricos (VE). A medida que ha crecido r\u00e1pidamente, el n\u00famero de clientes de VE a los que la empresa presta asistencia se ha ampliado, lo que ha aumentado la presi\u00f3n sobre sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente para mantenerse al d\u00eda con el volumen y la duraci\u00f3n de la demanda, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abCon mucha m\u00e1s gente haciendo la transici\u00f3n a los veh\u00edculos el\u00e9ctricos, nuestro mercado est\u00e1 creciendo r\u00e1pidamente, lo que significa que tenemos que atender a un n\u00famero cada vez mayor de clientes de recarga\u00bb, explica Maarten van der Beek, Director de Tecnolog\u00eda de Eneco eMobility. \u00abPara hacer frente a este reto de escalado, era vital que proporcion\u00e1ramos a nuestros agentes de atenci\u00f3n al cliente herramientas que ayudaran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer un mayor valor y volumen a un coste reducido.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mejor-productividad-y-experiencia-con-gen-ai\">Mejor productividad y experiencia con Gen AI<\/h2>\n\n\n\n<p>Al identificar una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility acudi\u00f3 a Capgemini, con quien la organizaci\u00f3n ten\u00eda una relaci\u00f3n preexistente. Tras revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de Capgemini sugiri\u00f3 una ampliaci\u00f3n de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa hab\u00eda implantado previamente para agilizar las ventas y el marketing. M\u00e1s concretamente, Eneco eMobility y Capgemini vieron valor en la soluci\u00f3n Copilot Gen potenciada por IA.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abYa hab\u00edamos tenido \u00e9xito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility\u00bb, afirma Peter Ruiter, Arquitecto Jefe de Soluciones de Capgemini. \u00abAs\u00ed que, cuando vimos lo que quer\u00edan conseguir, Microsoft Copilot nos pareci\u00f3 una extensi\u00f3n natural de ese \u00e9xito y el mejor enfoque para empoderar a sus agentes y transformar su forma de trabajar para lograr m\u00e1s eficiencia, ofrecer m\u00e1s calidad y disfrutarla junto con los clientes.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abCapgemini aport\u00f3 las capacidades t\u00e9cnicas b\u00e1sicas en las fases de dise\u00f1o, implantaci\u00f3n y migraci\u00f3n del proyecto Copilot. Su experiencia ayud\u00f3 a suavizar y acelerar el proceso\u00bb, afirma Maarten van der Beek. \u00abM\u00e1s all\u00e1 de este proyecto por s\u00ed solo, Capgemini es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la futura arquitectura de nuestra empresa, en el pasado y para el futuro.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abEn este proyecto, dimos prioridad a la adopci\u00f3n. Trabajando codo con codo con el equipo de Eneco eMobility, funcionamos como un solo equipo a lo largo de un proceso iterativo en el que se desarroll\u00f3, prob\u00f3 y ajust\u00f3 la soluci\u00f3n para adaptarla a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicaci\u00f3n abierta y la voluntad de experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para que este esfuerzo y la entrega fueran \u00fanicos para ellos y para nuestra asociaci\u00f3n\u00bb, dice Peter Ruiter.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-empezar-poco-a-poco-escalar-rapido\">Empezar poco a poco, escalar r\u00e1pido<\/h2>\n\n\n\n<p>El proyecto comenz\u00f3 con un peque\u00f1o grupo de los agentes con m\u00e1s conocimientos, que probaron y validaron diferentes partes de Copilot una a una. Apenas cinco semanas despu\u00e9s de que los socios comenzaran la ideaci\u00f3n, Eneco eMobility y Capgemini desplegaron el Centro de Contacto de Microsoft Dynamics 365 a los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atenci\u00f3n al cliente ha visto c\u00f3mo el tiempo necesario para formar a los nuevos miembros del equipo se reduc\u00eda a tan solo una hora, mientras que los costes tambi\u00e9n han disminuido.<\/p>\n\n\n\n<p>Y lo que es m\u00e1s importante, la soluci\u00f3n ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy r\u00e1pidamente por los agentes, que declararon mayores niveles de satisfacci\u00f3n. Copilot proporciona informaci\u00f3n relevante sobre la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a los agentes en sus llamadas. Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n permite realizar res\u00famenes de conversaciones en directo que facilitan y agilizan la conclusi\u00f3n o el traspaso de un caso al equipo pertinente, que a su vez recibe res\u00famenes de las consultas en curso para empezar a prestar una asistencia eficaz. Copilot ofrece incluso un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente dif\u00edciles bas\u00e1ndose en soluciones anteriores.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abCopilot nos permite responder a las peticiones de los clientes m\u00e1s r\u00e1pido y mejor, ya que enlaza autom\u00e1ticamente con los art\u00edculos pertinentes de la base de conocimientos\u00bb, describe Maarten van der Beek. \u00abAdem\u00e1s, la funci\u00f3n de resumen de casos nos ha ayudado a aumentar la eficacia del equipo de atenci\u00f3n al cliente al reducir el tiempo medio de resoluci\u00f3n de casos en casi un 50%, al tiempo que aumentaba el \u00edndice de satisfacci\u00f3n de los clientes. Los agentes ahora pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que sol\u00edan hacer mientras les escuchaban y respond\u00edan.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Tras comprobar el \u00e9xito y la repercusi\u00f3n de Microsoft Dynamics 365 Contact Center en B\u00e9lgica, los socios han lanzado ahora una ampliaci\u00f3n del proyecto a los Pa\u00edses Bajos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abConsideramos que Copilot y la IA generativa son mucho m\u00e1s que una implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica. Proporciona un veh\u00edculo como parte de una transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica mucho m\u00e1s amplia para ofrecer nuevos productos, nuevos servicios y nuevas l\u00edneas de ingresos y beneficios para nuestros clientes\u00bb, concluye Paul Harrison, Microsoft Digital Customer Experience Lead, Europa en Capgemini.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfDesea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Gen AI puede transformar su organizaci\u00f3n de servicios y potenciar el crecimiento? P\u00f3ngase en contacto con nuestro equipo de expertos a continuaci\u00f3n para poner en marcha su viaje Gen AI en el servicio y m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Historias de clientes<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/mx-es\/news\/client-stories\/itron-desarrolla-usos-de-los-datos-para-ayudar-a-descarbonizar-las-ciudades-y-los-servicios-publicos\/\" aria-label=\"Itron desarrolla usos de los datos para ayudar a descarbonizar las ciudades y los servicios p\u00fablicos\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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class=\"storyInfo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Energy transition and utilities<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"\/mx-es\/news\/client-stories\/itron-desarrolla-usos-de-los-datos-para-ayudar-a-descarbonizar-las-ciudades-y-los-servicios-publicos\/\" aria-label=\"Itron desarrolla usos de los datos para ayudar a descarbonizar las ciudades y los servicios p\u00fablicos\" >\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Itron desarrolla usos de los datos para ayudar a descarbonizar las ciudades y los servicios p\u00fablicos<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-8 col-lg-4\"><div class=\"row\"><div class=\"storyBox btmSpaceThreeStory col-lg-12 col-md-6\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/mx-es\/news\/client-stories\/co-creacion-de-una-experiencia-de-cliente-de-clase-alta-para-hunkemoller\/\"  aria-label=\"Co-creaci\u00f3n de una experiencia de cliente de alto nivel para Hunkem\u00f6ller\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Hunkemoller_banner_2880x1800.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Hunkemoller_banner_2880x1800.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Hunkemoller_banner_2880x1800.jpg?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Hunkemoller_banner_2880x1800.jpg\" alt=\"\" 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