Smart Talk: Conversaciones inteligentes

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Cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando asistentes de voz y chat

Los asistentes de conversación están ganando los corazones y las mentes de los consumidores.

Los asistentes de voz llegaron para quedarse, haciendo que todo, desde hervir un huevo hasta hacer un pago sea mucho más fácil. Y los consumidores esperan más de ellos día a día. Si cumplen con estas expectativas crecientes, los asistentes de voz están en condiciones de transformar el panorama de la experiencia del cliente. Pero, ¿tienen las empresas la capacidad necesaria de organización centrada en el cliente para desplegar estos asistentes con éxito?

El apetito del consumidor está creciendo

En el nuevo informe del Capgemini Research Institute, Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando asistentes de voz y chat, hablamos con más de 12,000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz o chat y 1,000 ejecutivos de consumidores. productos y venta minorista, servicios financieros y automotrices. Hallamos esto:

  • Los asistentes de voz se están generalizando: los consumidores y las organizaciones por igual los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia del cliente.
  • La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de los consumidores para interactuar en una serie de actividades, y está en aumento.
  • Muchas organizaciones ya están obteniendo importantes beneficios de los asistentes de voz: el 76% ha obtenido beneficios cuantificables de ellos y el 58% dice que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas.
  • Menos del 30% de las empresas muestran madurez en la interfaz de conversación, y un pequeño grupo enfoca sus esfuerzos en factores relacionados con el consumidor, como ganar confianza, comprender las preferencias y satisfacer mejor las necesidades, así como las capacidades organizativas como crear conciencia y capacitar a sus empleados.

¿Están las empresas listas para usarlos?

Los consumidores parecen estar convencidos de usar interfaces de conversación. Las organizaciones que desean aprovechar este crecimiento deben lograr un equilibrio entre las interacciones humanas y robóticas, deben equipar a sus asistentes de conversación con características adicionales, y deben enfocarse en ganar la confianza del consumidor resolviendo los puntos débiles del consumidor y siendo contextualmente relevantes.

Los asistentes de conversación tienen la clave para construir relaciones más profundas y valiosas con los clientes. Pero hay más que simplemente emplear una nueva tecnología. El secreto es ofrecer una experiencia de cliente superlativa una y otra vez. Después de todo, la gente importa.

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