World Retail Banking Report 2018: Las expectativas de los clientes retan a los bancos, mientras los nuevos competidores crecen

PARÍS, septiembre 20, 2018 – Además de los retos tradicionales, la banca minorista a nivel global enfrenta nuevas formas de competencia de alto impacto: el ecosistema de banca abierta, tecnologías emergentes y crecientes expectativas de los clientes. Esto de acuerdo al World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018) publicado hoy por Capgemini y Efma.

El reporte descubrió que:

• La satisfacción es baja: Cerca de la mitad de los clientes mencionan que su experiencia a través de los diversos canales de su banco es positiva (51% en sucursal, 46.9% en dispositivos móviles y 57.1% en banca en línea), a pesar de la continua inversión de los bancos.
• Los consumidores están abiertos a las BigTechs: Casi una tercera parte de los clientes (32.3%) considerarían a las BigTechs para productos y servicios financieros (incluyendo 43% de los encuestados de la Gen Y[1], 53% de los conocedores de tecnología[2] y 70.2% de aquellos que ya están considerando cambiar de proveedor).
• La personalización es la clave: La satisfacción fue notablemente más alta entre los consumidores que han recibido experiencias digitales personalizadas de forma proactiva (49.1%) que en aquellos que no (39.5%).

El reporte también encuestó a ejecutivos bancarios sobre las principales causas de disrupción en la industria. El factor más mencionado fue la creciente expectativa de los clientes, con cerca de tres de cada cuatro ejecutivos (70.8%) citando que las experiencias positivas en otros sectores, significa que los clientes ahora esperan más de sus proveedores bancarios. La mayoría de los ejecutivos (58.3%) mencionó que la presión legal es una causa de disrupción, mientras que 54.2% identificó a la creciente demanda por canales digitales como un factor. Mientras las líneas entre diversas industrias son cada vez más borrosas, la banca ahora enfrenta cada vez más competencia de firmas no tradicionales que se enfocan en nichos de la cadena de valor bancaria. La creciente digitalización y explosión de nuevas tecnologías también están cambiando rápidamente la forma de trabajar de los bancos.

“Con FinTechs, BigTechs, y otras compañías encontrando su lugar en el Mercado, la banca minorista de hoy debe enfocarse en la experiencia del cliente al interactuar con su institución bancaria,” comentó Anirban Bose, CEO, Capgemini’s Financial Services Strategic Business Unit. “Al crearse un nuevo ecosistema abierto – conformado por clientes, banca tradicional, firmas no tradicionales, reguladores y desarrolladores – ahora existe una clara oportunidad para que la banca aproveche la transformación digital para retener las relaciones con los clientes, al reinventar el viaje del cliente y crear nuevas fuentes de ingresos.”

A pesar de la realidad de la creciente legislación, competencia no tradicional, tecnologías emergentes y expectativas del cliente, los bancos no están indefensos y pueden usar el cambio para su ventaja. Un importante número de ejecutivos bancarios (70.8%) cree que pueden ‘generar ingresos no tradicionales’ a través de la colaboración con proveedores FinTech y BigTech, ya sea para desarrollar nuevos servicios o distribuir productos de terceros a través de una plataforma de mercado. La mayoría de los bancos cree que existen oportunidades no aprovechadas para hacer uso más estratégico de los datos para mejorar la experiencia del cliente: los ejecutivos mencionan que planean usar datos del cliente para crear viajes de conversión más sencillos (87.5%), desarrollar precios basados en relaciones (75%), crear premios de lealtad personalizados (58.3%) y crear productos y servicios de ciclo de vida (54.2%).

“La industria de la banca minorista se encuentra en un punto de inflexión, y debe determinar su papel a futuro en el ecosistema de la banca abierta. Existen oportunidades de innovar a través de la colaboración y reinvención. Es un tiempo emocionante para ser parte de la banca, a medida que la legislación, innovación, competencia y colaboración se unen para crear la banca del futuro,” comentó Vincent Bastid, Secretario General, Efma.

Metodología

El World Retail Banking Report de este año traza las perspectivas actuales y la evolución potencial de la banca tradicional en torno al surgimiento continuo de jugadores BigTech y FinTech en el espacio de los servicios financieros. Incluye información de una encuesta global a más de 10,000 clientes de banca comercial en 20 países, y entrevistas con 60 ejecutivos bancarios senior a través de 23 mercados.

Para más información, visite http://www.worldretailbankingreport.com/.

Acerca de Capgemini

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Sobre Efma

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[1] Los clientes Gen Y son individuos de entre 18 y 34 años de edad.

[2] Los clientes que usan canales móviles y en línea frecuentemente para realizar transacciones como comprar electrónicos, ropa, alimentos, pagar facturas, etc. son considerados conocedores de tecnología. Los clientes conocedores de tecnología pueden pertenecer a todas las generaciones.