Reporte Capgemini: La automatización proporciona una ventaja competitiva a minoristas para que los clientes regresen a las tiendas

Los consumidores responden a las mejoras de conveniencia, eficiencia y sustentabilidad que crea la automatización, pero los minoristas deben priorizar la experiencia y generar confianza para que los clientes y las ventas se restablezcan en las tiendas

París, 4 de febrero de 2020 – A medida que la tecnología de automatización continúa madurando, se está convirtiendo cada vez más en una ventaja competitiva, con consumidores que responden positivamente a la conveniencia ofrecida. Sin embargo, para capitalizar esta tendencia, los minoristas deberán priorizar la automatización que crea experiencias positivas para el consumidor en lugar de verlo como un ejercicio de disminución de costos, de acuerdo a una nueva investigación del Instituto de Investigación Capgemini.

El reporte, “Tiendas inteligentes – Reactivando el comercio minorista a través de la automatización en la tienda”, que encuestó a más de 5,000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas[1] en América del Norte, Europa y Asia, revela que la mayoría (59%) de los consumidores que han visitado anteriormente tiendas automatizadas, dijeron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de un minorista sin tecnologías de automatización, a una que las ofrezca, cifra que aumentó a 67% entre los encuestados de 22 a 36 años. La mayoría de los consumidores piensa que la automatización puede ayudar a resolver los puntos críticos que experimentan en el establecimiento, incluyendo las largas filas de pago (66%), la dificultad para encontrar productos (60%) y la falta de existencia de mercancías (56%).

Los principales hallazgos del reporte incluyen:

La automatización madura proporciona una ventaja competitiva

La automatización juega un papel importante para que los clientes que anteriormente dependían del comercio electrónico también regresen a las tiendas. 46% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva con la automatización dentro de la tienda dijeron que estarían dispuestos a cambiar algunas de sus compras en línea de minoristas enfocados digitalmente (minoristas que operan principalmente a través de sitios web/aplicaciones y con pocas tiendas) a establecimientos que ofrecen tecnología de automatización. Esta cifra se eleva al 55% entre consumidores urbanos, 58% en los millennials[2], y aumenta significativamente entre compradores de India (79%) y China (85%). En promedio, los clientes que están considerando migrar sus compras en línea a compras en la tienda cambiarían del 20 al 25% de sus compras como resultado de las mejoras que la automatización podría aportar.

La automatización también podría impulsar las ventas generales para los minoristas. 60% de los consumidores encuestados está dispuesto a comprar más en línea de aquellos minoristas que aceptan devoluciones de pedidos en línea en la tienda utilizando tecnologías de automatización, y los consumidores consideran que comprarían un 22% más si éste fuera el caso. Los minoristas también reportaron un aumento del 11% en las ventas en tiendas con automatización en comparación con las tiendas sin o con baja automatización.

“La automatización es una parte importante de nuestra forma de responder a las necesidades cambiantes de los clientes”, señaló Kristian Bjørseth, Director de Pagos e Identificaciones de Coop Norway. “Anteriormente, nuestras tiendas cerraban a las 11 p.m. y no podían atender a quienes regresaban a casa a altas horas de la noche, a menudo buscando algo rápido para comer. Entonces, lanzamos Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores ingresar a una tienda fuera del horario de atención, sin personal y totalmente de autoservicio. Ahora observamos ingresos importantes entre las 11 p.m. y medianoche, y mejoraron las cifras para productos de alto margen como pizzas congeladas. La seguridad y verificación de edad están garantizadas por la biometría en la aplicación que identifica a cada cliente de manera individual”.

Los clientes quieren que los minoristas vinculen la automatización con la sustentabilidad

Los minoristas y sus clientes ven la necesidad de vincular la automatización con la agenda de sustentabilidad. Tres cuartas partes (75%) de los minoristas piensan que la automatización puede ayudarlos a ofrecer soluciones más sustentables y respetuosas con el medio ambiente. Esto refleja un creciente deseo del comprador de adquirir con minoristas que puedan demostrar sus credenciales ecológicas. Los consumidores encuestados dijeron que preferirían comprar con minoristas que usan la automatización para reducir el desperdicio de alimentos (69%), minimizar consumibles como recibos impresos (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información de sustentabilidad relacionada con los productos (52%).

Los minoristas deben entender las tendencias locales

A medida que los minoristas aumentan el uso de la automatización (casi 21% de las tiendas está actualmente automatizado a través de áreas como navegación en la tienda y procesamiento de pedidos, aunque se espera que aumente a 36% en 2022), el reporte destaca que necesitan ser exigentes en la comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes localmente.

Si bien la mayoría de los consumidores piensan que la automatización tiene el potencial de abordar los puntos críticos en la tienda, existen matices positivos y negativos a nivel país que el sector necesita ajustar para tener éxito. Por ejemplo, 43% de los consumidores dijeron que se sienten como un “asistente de ventas no remunerado” cuando usan un auto-pago, cifra que aumentó a 61% en el caso de los encuestados en India.

La investigación también encontró que los minoristas subestiman las preocupaciones de los clientes y a menudo están desalineados de sus prioridades. Mientras que en general 59% de los clientes dijeron que evitarían una tienda si usara reconocimiento facial para identificarlos (específicamente 53% en Reino Unido, 60% en Estados Unidos y Países Bajos, 66% en Alemania y 67% en India), sólo 23% de los minoristas consideraron que este sería el caso. Estos contrastes fueron más notorios en Francia, donde únicamente 4% de los minoristas creían que los clientes evitarían una tienda con reconocimiento facial, sin embargo, 62% de los consumidores dijeron que las evitarían.

También hay diferencias en la importancia de que los minoristas consideren la automatización por subsector minorista. Por ejemplo, casi la mitad de los minoristas de comestibles y prendas de vestir (47% y 45%, respectivamente) dijeron que su liderazgo considera que la automatización es un imperativo estratégico, comparados con solo 21% de los minoristas de electrónica y un promedio general del 40%.

Tim Bridges, Director Global de Bienes de Consumo y Retail de Capgemini, señala que: “La automatización ofrece una gran oportunidad para que los minoristas recuperen parte del terreno que han perdido frente a los competidores nativos digitales y protejan la participación de mercado que tienen actualmente a través de mejor eficiencia, mayor conveniencia y mejor sustentabilidad. Tomar la decisión de inversión correcta y reconocer la necesidad de una variedad de implementaciones en diferentes funciones podría liberar un potencial significativo tanto en el departamento operativo como en el de atención al cliente. Incluso en nuestro mundo centrado en la tecnología, es raro encontrar una oportunidad de inversión con un potencial tan amplio”.

Metodología del reporte

Capgemini encuestó a 5,110 consumidores en América del Norte, Europa y Asia, junto con 500 altos ejecutivos a nivel directivo y superior, distribuidos por todo el mundo. Los subsectores minoristas incluidos en la encuesta fueron: electrónica, abarrotes, mejoras para el hogar, moda/ropa y restaurantes de servicio rápido. Noventa y tres por ciento de las organizaciones reportaron ingresos superiores a $1 mil millones de dólares en el año fiscal 2018. La encuesta global se realizó de octubre a noviembre de 2019.

Para acceder a los resultados completos y al reporte, haga clic aquí.

Acerca de Capgemini

Líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Basándose en su sólida herencia de 50 años y profunda experiencia específica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a través de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicción de que el valor de negocio de la tecnología viene de y a través de las personas. Es una compañía multicultural con 200,000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo reportó ingresos globales de 13.2 miles de millones de euros en 2018.

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Acerca del Instituto de Investigación Capgemini

El Instituto de Investigación Capgemini es el centro de investigación interno de Capgemini. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnologías digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboración con socios académicos y tecnológicos. El Instituto ha dedicado centros de investigación en la India, el Reino Unido y los Estados Unidos. Recientemente fue clasificado como el número 1 en el mundo por la calidad de su investigación por analistas independientes.

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[1] Capgemini encuestó a 500 altos ejecutivos a nivel de director y superior, distribuidos en todo el mundo. Los subsectores minoristas incluidos en la encuesta fueron: electrónica, abarrotes, mejoras para el hogar, moda/ropa y restaurantes de servicio rápido.

[2] Los Millennials son un conjunto demográfico que comprende edades entre 22 y 36 años.