Soluciones para fidelizar y captar nuevos clientes

¿Qué está haciendo el sector asegurador para la captación de nuevos clientes?, ¿Se han adaptado los procesos de retención y fidelización a esta nueva realidad? La respuesta no es muy esperanzadora. Las compañías definieron sus procesos de captación y de retención en otro entorno muy distinto y no se ha invertido suficiente en su actualización. Los procesos están diseñados en su mayoría para activarse de manera reactiva, y están basados en conceptos tan clásicos como la antigüedad, las barreras al cambio y la reacción ante alternativas de los competidores en el sector.

La redefinición de los procesos tiene que tener en cuenta dos condicionantes interrelacionados:

• Seleccionar las ofertas que más se ajustan al perfil del cliente en función de sus características como localización, productos contratados, etc.
• Aumentar el ratio de aceptación de las ofertas con:
  • Unas reglas de negocio, definidas durante la etapa inicial del nuevo proceso.
  • Un modelo predictivo, que analiza el comportamiento de los clientes con el objetivo de maximizar el ratio de aceptación.

El factor diferencial lo dará la aplicación de políticas de captación/retención en tiempo real, reduciendo así de inmediato el atractivo relativo de otras alternativas y aumentando la percepción positiva del cliente en cualquier contacto.

Para acometer esta renovación, las entidades aseguradoras tienen un buen aliado: la tecnología. Existen soluciones muy avanzadas que permiten la gestión del proceso de decisión en tiempo real y que utilizan las plataformas de gestión de contactos ya implantadas.