Las necesidades de los clientes de mercados en crecimiento exigen flexibilidad en los modelos de servicio y estrategias tecnológicas

Según el 12º Informe Anual sobre la Riqueza en el Mundo, publicado hoy por Merrill
Lynch (NYSE: MER) y Capgemini, el grupo mundial de personas con patrimonios elevados
está cambiando. Esto se debe a que las tendencias económicas y demográficas globales
están aportando inversores totalmente nuevos al conjunto de los grandes patrimonios,
y creando un sólido potencial de crecimiento para las firmas de gestión de patrimonios
que mejor adapten sus estrategias de mercado actuales para satisfacer las necesidades
singulares de los nuevos mercados.

Las principales firmas de gestión de patrimonios reconocen las extraordinarias
oportunidades de crecimiento que ofrecen los nuevos mercados de particulares con
patrimonios elevados, si bien comprenden que el aumento de la cuota de mercado
y la transición correspondiente de sus modelos de servicio serán muy complicados.
Para dar respuesta a este desafío, las firmas de gestión de patrimonios han de
abordar todo un conjunto de factores complejos, comenzando con un modelo de servicios
y una estrategia tecnológica eficaces, que les permitirán perseguir el crecimiento
con racionalidad, flexibilidad y, en última instancia, con éxito. Para conseguir
una transición eficaz, las firmas están “regresando a lo fundamental” y tienen que:

• Definir sus estrategias de crecimiento a corto y largo plazo, evaluando en primer
  lugar sus fortalezas y debilidades actuales para posteriormente definir claramente
  sus aspiraciones futuras.
• Comprender en su totalidad las necesidades de los clientes de los nuevos mercados
  objetivo e identificar un enfoque muy personalizado para la satisfacción de esas
  necesidades.
• Evaluar sus fortalezas empresariales actuales y sus historias singulares y aprovechar
  esos activos para desarrollar herramientas y ofertas de servicios únicas, tanto
  para los mercados actuales como para los nuevos mercados de crecimiento.
• Ajustar sus modelos de prestación de servicios a las aplicaciones e infraestructuras
  tecnológicas adecuadas.

“Algunas firmas de gestión de patrimonios ya están creciendo y realizando la
transición hacia los nuevos mercados con éxito; ahora bien, para otras muchas,
esta transición está lejos de ser fácil – o viable – dados los modelos de servicio
y las infraestructuras existentes”, comenta Andrés Guibert, Responsable del Sector Financiero de Capgemini Consulting
en España. “Para adaptarse a las necesidades de distintos clientes y asesores, tanto en
los segmentos de mercado establecidos como en los nuevos, las firmas han de diseñar
modelos de servicio flexibles. Los modelos que adecuan las TI a las estrategias
de crecimiento permiten que las firmas de gestión de patrimonios aprovechen sus
actuales plataformas empresariales y mejoren sus capacidades operativas, lo que
reduce sustancialmente los riesgos de entrada en nuevos mercados. En última instancia,
las firmas que comprendan mejor a los clientes serán las más eficaces a la hora
de capitalizar las fortalezas actuales para transformar y adaptar su prestación
de servicios a la satisfacción de las necesidades de los clientes en cada mercado
de crecimiento objetivo.”

El Informe revela que las firmas de gestión de patrimonios han de examinar seis
dimensiones complejas para diseñar una estrategia de crecimiento ganadora: las
necesidades de los clientes objetivo, la identidad de la firma, el modelo de prestación
de servicios, las operaciones y la tecnología, el entorno externo y sus productos
y servicios.

Algunas claves del éxito en la captación de oportunidades de crecimiento son
las siguientes:

1. El crecimiento depende de ganarse al cliente Las firmas de gestión de patrimonios
   deberían realizar inversiones estratégicas adaptadas a las necesidades de los
   clientes locales, y que diferencien sus ofertas de servicios, especialmente en
   su expansión hacia nuevas regiones. Por ejemplo, pueden realizar inversiones en
   iniciativas de “experiencia de cliente” para aportar una prestación a los grandes
   patrimonios más personalizada y similar a los servicios que ofrecen las “family
   offices”, o introducir soluciones personalizadas para clientes que respondan a
   las demandas crecientes de estos, que desean ventajas como una mayor visibilidad
   de los riesgos incorporados y un análisis holístico de sus activos. Las capacidades
   de comunicación, con un análisis detallado de las posiciones totales de los clientes,
   permiten que las gestoras se distingan y atiendan mejor a las personas con patrimonios
   elevados. Además, el conocimiento cualitativo de las características de los clientes
   les permite adaptar su enfoque de inversión, complementando la retención de clientes
   y ofreciendo potencial de crecimiento orgánico.
2. El crecimiento puede esquivar a aquellas firmas que pretenden ser lo que no son
   Si bien muchas firmas se declaran capaces en todos los aspectos de la gestión
   de patrimonios, suelen brillar en una u otra área según su historia. Adicionalmente,
   los enfoques y modelos que han impulsado el éxito en un mercado pueden no ser
   la mejor base para una estrategia adecuada y eficaz para conseguir crecer en nuevos
   mercados. Antes de dirigirse a un mercado nuevo, las firmas han de comprender
   primero su identidad percibida, sus capacidades y la propuesta de valor que ofrecen
   a sus clientes. Un autodiagnóstico honesto aporta ideas sobre capacidades inexistentes
   o subdesarrolladas. Una vez reforzadas, las firmas pueden exhibir sus ofertas
   de valor y productos para los clientes previstos y existentes.
3. Los modelos adaptados de prestación de servicios pueden generar un valor significativo
   Dado que se puede influir directamente sobre los modelos de prestación de servicios,
   estos ofrecen un potencial significativo para la generación de valor en nuevos
   mercados. Las gestoras vanguardistas siempre han sabido que no existe el “café
   para todos” en el segmento de los particulares con patrimonios elevados, sino
   que lo imperativo es que los modelos de servicio sean lo bastante flexibles como
   para adaptarse a los asesores y a sus grupos diversos de clientes. Además, cuando
   las firmas entran en nuevos mercados y adaptan los modelos de servicio existentes
   – o implantan otros nuevos – la gestión adecuada de distintos enfoques de asesoramiento
   es esencial para prestar a los clientes un servicio excelente.
4. Una estrategia de TI con la dimensión y la ejecución adecuadas puede reducir
   los riesgos de entrada en un nuevo mercado de crecimiento La estrategia de TI
   y su implantación deben cumplir objetivos operativos y ofrecer excelencia en el
   servicio en nuevos mercados. Precisar en qué medida deben evolucionar las capacidades
   existentes, o qué capacidades son necesarias para respaldar el modelo de prestación
   de servicios para el mercado objetivo, permite a las gestoras determinar la mejor
   opción de entrada en el mercado. Las gestoras de patrimonios también pueden adoptar
   una arquitectura orientada al servicio (SOA), un paradigma empresarial que inyecte
   flexibilidad operativa mediante un marco de actividades empresariales, servicios,
   políticas, prácticas y software.

Conclusiones

Mientras las tendencias económicas y demográficas mundiales continúan abriendo
nuevos mercados y creando oportunidades para conseguir nuevos clientes, las firmas
de gestión de patrimonios han de adaptar sus modelos de servicio y estrategias
tecnológicas en formas que serán claramente diferenciadas por los particulares
con patrimonios elevados y muy elevados. Al final, las firmas más exitosas serán
las que persigan agresivamente una estrategia de crecimiento que aborde racionalmente
las necesidades de sus clientes objetivo, la identidad de la firma, el modelo
de prestación de servicios, las operaciones y la tecnología, el entorno externo
y los productos y servicios.

Para más información en relación con la complejidad y la competitividad del mercado
mundial de la gestión de patrimonios, consulte el libro recién publicado “WEALTH:
How the World’s High-Net-Worth Grow, Sustain, and Manage Their Fortunes” de Merrill
Lynch y Capgemini.

Sobre Merrill Lynch

Merrill Lynch es una de las principales compañías de gestión de patrimonios,
mercados financieros y asesoramiento del mundo, con oficinas en 40 países y territorios
y unos activos totales de clientes por valor de 1,6 billones de dólares. Como
banco de inversión, es líder en el mercado internacional de intermediación y aseguramiento
de valores y derivados de una amplia gama de clases de activos y asesor estratégico
de empresas, gobiernos, instituciones y particulares de todo el mundo. Merrill
Lynch posee aproximadamente la mitad de BlackRock, una de las mayores compañías
cotizadas de gestión de inversiones del mundo, con más de un billón de dólares
de activos gestionados. Para más información sobre Merrill Lynch, consulte nuestra
web en www.ml.com.

Sobre Capgemini

Capgemini, uno de los líderes en servicios de Consultoría, Tecnología y Outsourcing
del mundo ayuda a sus clientes a transformar y mejorar su negocio haciendo uso
de las tecnologías más adaptadas a sus necesidades. La compañía se compromete
a favorecer la libertad de acción de sus clientes y a optimizar sus resultados.
Para ello se apoya en un método de trabajo único que ha denominado Collaborative
Business Experience y en un modelo de producción llamado Rightshore®, que consiste
en disponer del recurso idóneo en el lugar adecuado, en el momento justo y con
la máxima eficiencia. Presente en 36 países, Capgemini ha alcanzado unos ingresos
globales de 8.703 millones de euros en 2007. Capgemini tiene unos 83.000 empleados
en todo el mundo.

Utilizando los servicios de 5.000 consultores con una dilatada experiencia sectorial
y funcional, Capgemini Consulting es la división de Consultoría de Estrategia
y Gestión del Grupo Capgemini. Con vistas a apoyar a sus clientes en la transformación
de su organización, Capgemini Consulting desarrolla e impulsa las estrategias
mejor adaptadas para estimular su crecimiento y competitividad. BIS (Business
and Information Strategy) es la práctica consultiva de Capgemini Consulting que
ayuda a los Directores Ejecutivos (CXOs) y Directores de Tecnología de la Información
(CIOs) a maximizar el valor del vínculo entre Empresa y TI, mejorar el rendimiento
del departamento de TI y ofrecer programas de transformación de envergadura destinados
al éxito.