La desconexión entre los servicios que el cliente demanda y lo que los operadores móviles ofrecen supone una oportunidad de crecimiento para las compañías

¿Están enfocando correctamente los operadores
sus estrategias de innovación dentro de sus objetivos
de crecimiento? El informe lanzado hoy revela que los operadores
móviles están tan centrados en ganar cuota de
mercado a la competencia que están minusvalorando las
necesidades fundamentales de los consumidores. Para este informe,
publicado por Capgemini, uno de los principales proveedores
del mundo en consultoría, tecnología, y outsourcing,
e INSEAD, una de las principales escuelas de negocio de reconocimiento
mundial, se encuestó a 27 operadores y a 1.216 consumidores
de toda Europa y en él se ponen de manifiesto varias
oportunidades de crecimiento para los operadores.

Una de las principales conclusiones
es que las compañías están perdiendo
la oportunidad de generar más ingresos y probablemente
cuota de mercado al no escuchar lo que sus clientes desean.
A pesar de que operadores y consumidores convienen en la importancia
del precio, el 57% de los abonados no están contentos
con el alto precio que pagan por las llamadas.

El estudio ilustra cómo los operadores podrían
aumentar sus ingresos a esta aparente limitación, ya
que los consumidores manifiestan que:

· el 79% aumentaría el uso del móvil
a expensas del fijo -un 49% prescindiría de la totalidad
de sus líneas fijas

· el 74% de los usuarios aumentaría el uso del
móvil si se mejorase la cobertura en los edificios,
en el metro y en el tren

· el 79% de los usuarios aumentarían el uso
del móvil si los operadores subvencionasen los kits
manos libres o para el coche.

Por otra parte, el 44% de los consumidores renunciarían
a cualquiera de los servicios avanzados, lo que puede ayudar
a los operadores a optimizar o a redireccionar sus recursos
internos hacia otras necesidades.

“La estrategia actual de los operadores les deja en
una posición para competir en propuestas de valor muy
generales, sin dar respuesta a algunas áreas que los
consumidores consideran muy importantes,” según
Fernando Rodríguez Vicepresidente de Telecom, Media
& Entertaiment de Capgemini. “Algunos temas fundamentales,
tales como una tarificación atractiva, las fórmulas
de precios o la simplicidad, o no son competitivos o no se
están tratando bien. Los servicios avanzados llegarán,
pero adoptarlos lleva tiempo y requiere de propuestas irresistibles
y precios más atractivos – algo que los operadores
todavía necesitan refinar”, añade.

El profesor Ben M. Bensaou, de INSEAD, situó en contexto
la investigación: “al comparar los factores en
los que la industria compite para crear valor para los consumidores,
con las frustraciones y los deseos actuales de compradores
y no-compradores, pudimos identificar varias oportunidades
sin explotar. Nos guiamos por la lógica del “Value
Innovation” (Innovación de Valor), que dice que
los innovadores de éxito se centran en la redefinición
o en la creación de un nuevo espacio de mercado explorando
oportunidades para aumentar el valor para comprador y, simultáneamente,
reducir su propia estructura de costes.”

El estudio pone de manifiesto algunas desconexiones significativas
entre la demanda de cliente y el enfoque del operador. La
complejidad de las ofertas y de las terminales y la facilidad
para la realización y el control de pagos son temas
importantes para el consumidor.

Por ejemplo, más de un 70% de los mayores de 35 años
prefieren aparatos más simples y, sin embargo, muy
pocos operadores lo mencionaron como factor en el cual competir.
Por otra parte, mientras que la mayoría de las compañías
considera los servicios avanzados como un factor diferenciador
crítico, parece que relativamente pocos consumidores
están de acuerdo.

Jawad Shaikh, responsable del laboratorio de estrategia de
Telecom.&Media de Capgemini, agregó: “Estas
respuestas demuestran que los operadores necesitan re-enfocar
sus esfuerzos innovadores en lo que los consumidores realmente
valoran. Deben concentrarse inicialmente en satisfacer el
asunto básico de la comunicación en cualquier
momento, y en cualquier lugar. Los servicios avanzados llegarán
a ser importantes pero no en detrimento de los requisitos
básicos del cliente”.