Una oportunidad sin explotar: repensar el servicio al cliente en la industria automotriz

Una oportunidad sin explotar: repensar el servicio al cliente en la industria automotriz

París, 15 de enero 2019 – Capgemini, da a conocer que el servicio al cliente en la industria automotriz ha evolucionado rápidamente, pero no ha seguido el ritmo de las expectativas que están en constante cambio  de los clientes, ni la digitalización de la mezcla de productos. Sin embargo, el servicio al cliente es un aspecto crucial para la experiencia del cliente y, como tal, puede influir fuertemente en la lealtad del consumidor y, por ende, en la rentabilidad. Y, el establecimiento de un diálogo personalizado e individual con cada cliente promueve la experiencia de cliente correcta.

Sobre la base del estudio Cars Online 2017 de Capgemini, que encuestó a más de 8,000 encuestados, este estudio de tendencias de 2018 explora la experiencia y las expectativas de los clientes con respecto al servicio al cliente automotriz. Considera los niveles actuales de satisfacción, junto con las preferencias sobre cómo debería desarrollarse el servicio al cliente en el futuro.

El estudio Cars Online Trend Study 2018 revela las necesidades y expectativas específicas de los clientes hacia las armadoras automotrices (OEMs – Ooriginal Equipment Manufacturers)  y la necesidad de los concesionarios de abordar y emprender tales iniciativas. Específicamente:

• Los clientes esperan una respuesta rápida, pero también un servicio al cliente de calidad.
• Los clientes desean ponerse en contacto con las armadoras de automóviles a través de una selección de canales.
• Los clientes apreciarían ser contactados de manera proactiva, pero solo con el mensaje y momento correctos.
• Los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una mejor experiencia de servicio al cliente, pero esperan transparencia en el uso de los mismos.
• Las expectativas y preferencias de los clientes varían significativamente entre los mercados.

Otros temas incluyen los servicios que los clientes esperan de los OEM, qué tendencias influirán en el servicio al cliente en los próximos años, cómo los OEM pueden diferenciarse a través de un buen servicio al cliente (teniendo en cuenta la digitalización) y qué nuevas tecnologías permitirán el cambio comercial necesario.

Basados en nuestros hallazgos, proponemos un marco para ayudar a los OEM y distribuidores a establecer una gestión eficaz del diálogo con el cliente, lo que les permitirá satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y aprovechar el servicio al cliente como motor de una experiencia valiosa para el cliente.

Sobre la práctica automotriz de Capgemini Invent

La práctica automotriz de Capgemini sirve a 14 de los 15 fabricantes de vehículos más grandes del mundo y a 12 de los 15 proveedores más grandes. Más de 7,500 especialistas generan valor para las compañías automotrices todos los días a través de las capacidades de entrega global y ofertas de servicios específicos de la industria a lo largo de la cadena de valor, con un enfoque particular en nuestras propuestas de AutomotiveConnect para fabricantes de equipos originales y proveedores.

Acerca de Capgemini

Líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Basándose en su sólida herencia de 50 años y profunda experiencia específica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a través de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicción que el valor de negocio de la tecnología viene de y a través de las personas. Es una compañía multicultural con 200,000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo reportó ingresos globales de 12,800 millones de euros en 2017.

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