Los consumidores están aceptando la IA y preferirán a las organizaciones que ofrezcan experiencias IA más humanas

París, julio 9, 2018 – La más reciente investigación del Digital Transformation Institute de  Capgemini revela que la inteligencia artificial (IA) ya no es extraña para los consumidores, con cerca de tres cuartos (73%) indicando que han interactuado vía IA, y 69% de aquellos que han usado IA afirmando estar satisfechos con esas interacciones. El reporte, “El secreto para ganar el corazón de los consumidores con Inteligencia Artificial: Agregar inteligencia humana” revela que 55% de los consumidores prefieren las interacciones habilitadas por una combinación de IA y humanos, y 64% desean que la IA sea más humanizada. Estas cualidades humanas pueden generar buena voluntad e impulsar una mayor propensión de gasto para casi la mitad (48%) de los consumidores. Sin embargo, muchas organizaciones están fallando al tomar en cuenta los puntos de preocupación para los clientes y sus preferencias al aplicar tecnologías IA a su experiencia del cliente (CX), enfocándose más en métricas tradicionales, como el costo de implementación y el retorno de inversión (ROI) esperado.  

El reporte, que encuestó a 10,000 consumidores y más de 500 compañías en 10 países, descubrió que el 63% de los clientes conscientes de la IA, les gusta la IA debido a su disponibilidad 24/7 y cómo les brinda mayor control sobre sus interacciones. Los consumidores también están abiertos a la posibilidad de alter egos digitales – 48% menciona que la posibilidad de delegar tareas a un asistente personal electrónico les resulta emocionante, y un 46% cree que mejorará su calidad de vida.

 Los consumidores quieren IA que actúe como humano, no que se vea como humano  

La creciente comodidad de los consumidores al usar IA también incrementa su tranquilidad en que la IA cuente con atributos humanos. Más de tres de cada cinco (62%) están cómodos con un intelecto parecido al humano. Casi la mitad menciona que tendrían mayor afiliación con una compañía si sus interacciones habilitadas por IA fueran más parecidas a las humanas. Sorprendentemente, esta preferencia trasciende las generaciones. A través de todos los grupos de edades de 18 a 55+ años, los consumidores prefieren las interacciones habilitadas por una mezcla de inteligencia humana y artificial.

Sin embargo, los clientes desean escuchar y experimentar la IA, más no verla. Mientras esperan que la IA cuente con una voz humana (62%) y la habilidad de entender las emociones humanas (57%), las características físicas se consideran ‘espeluznantes’.  Más de la mitad (52%) de los consumidores no se sienten cómodos cuando la IA se ve como una persona. El reporte también descubrió que dos tercios de los consumidores (66%) desearían ser informados cuando las compañías interactúan con ellos vía IA.

Los negocios no han priorizado la experiencia del cliente al implementar IA  

A pesar del apetito del consumidor por experiencias impulsadas por IA, los negocios dan prioridad a métricas tradicionales, y no a la preferencia del consumidor. El reporte descubrió que el 62% de las organizaciones da prioridad al costo, y 59% al ROI como los factores más importantes al implementar tecnología IA. Sólo 7% de las organizaciones consideran resolver temas sensibles para el consumidor, y 10% el impacto en la experiencia del consumidor, como factores importantes para habilitar casos de uso de IA. Esto es una clara omisión, detalla el reporte, debido a que los consumidores están dispuestos a gastar más cuando la experiencia es positiva. El reporte descubrió que 38% de los compradores han comprado más después de una buena experiencia habilitada por IA, con una cuarta parte incrementando su gasto por hasta 10%. Adicionalmente, las interacciones habilitadas por IA también fomentan más lealtad y confianza en la compañía.

Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience Practice, Capgemini comentó, “Es un poco irónico que el procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático ofrecen a las organizaciones la oportunidad de construir relaciones más profundas y humanas con sus consumidores. Al enfocar sus implementaciones IA para re-imaginar, simplificar y optimizar las interacciones del cliente, las organizaciones pueden incrementar el gasto y la lealtad de sus consumidores. Para obtener el mayor incremento en resultados netos, las firmas deben hacer de la inteligencia artificial y la experiencia del consumidor una prioridad estratégica.” 

Metodología de investigación 

Esta investigación encuestó a 10,000 consumidores y más de 500 ejecutivos en organizaciones líderes en 10 mercados globales. Todas las organizaciones obtuvieron ingresos superiores a $1,000 millones en FY 2017. La encuesta global se realizó en mayo 2018 y fue complementada con tres grupos de discusión virtuales con 8-10 consumidores por grupo en Estados Unidos, Francia y Alemania. La investigación también incluyó entrevistas con tomadores de decisiones clave en la industria y académicos.

Acerca de Capgemini

Líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Basándose en su sólida herencia de 50 años y profunda experiencia específica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a través de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicción que el valor de negocio de la tecnología viene de y a través de las personas. Es una compañía multicultural con 200,000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo reportó ingresos globales de 12,800 millones de Euros en 2017.

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Acerca del Digital Transformation Institute

El Digital Transformation Institute es el grupo de expertos de Capgemini en todos los temas digitales. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnologías digitales en grandes empresas tradicionales. El equipo aprovecha la red global de expertos de Capgemini y trabaja de la mano de académicos y aliados tecnológicos. El instituto cuenta con centros de investigación dedicados en India, Reino Unido y Estados Unidos.