El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente

Subiendo el listón de la IA en la experiencia del cliente

Desde robots que entregan nuestros comestibles hasta la capacidad de tomar un automóvil para una prueba de manejo virtual, la IA ofrece formas aparentemente innumerables e innovadoras de satisfacer el creciente deseo de evitar el contacto humano o con la pantalla táctil a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar entonces que más de tres cuartas partes de los clientes esperen aumentar el uso de interfaces sin contacto, como asistentes de voz y reconocimiento facial, y el 62% seguirá haciéndolo después de la contingencia por COVID-19. Pero ¿las organizaciones están haciendo lo suficiente para mantener contentos a estos clientes?

En el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini, “El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente”, encuestamos a más de 5,000 clientes en doce países y a más de 1,000 ejecutivos en ocho industrias principales para rastrear el progreso que las organizaciones han logrado con el cliente impulsado por IA. En nuestra investigación encontramos que:

  • Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las organizaciones deben ofrecer una experiencia de IA relevante, humanizada e impulsada por la intención que deleite a los clientes más allá de sus expectativas.
  • Los casos de uso de IA “conscientes del contexto”, aquellos que los clientes encuentran más personalizados, empoderadores y sin esfuerzo, son más beneficiosos para los clientes.
  • Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y escalarse cuidadosamente.
  • Ganar la confianza y la lealtad de los clientes requerirá una base ética sólida, incluida la transparencia, la equidad y la privacidad de los datos.
  • Cuando se trata de generar un impacto transformador en el compromiso, la lealtad y el valor a largo plazo del cliente, el futuro pertenece a los valientes y audaces.

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Sound Bites

Dr.-Ing. Matthias Schindler, Head of AI Innovation at the BMW Production System (BMW Group Munich)

En lo que respecta a la interacción lingüística, existe una limitación porque, por lo general, todos los algoritmos son bastante buenos en inglés, pero al menos cuando se trata de alemán, hay pérdidas significativas en el rendimiento o la calidad. Por lo tanto, todavía hay un camino por recorrer y si habla sobre otros idiomas, podría ser aún más desafiante.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Program Manager of Artificial Intelligence at Falabella Retail

Cuando implementamos nuestro chatbot, comenzamos con algunas opciones. Luego, agregamos más funciones como "agregar o cancelar sus ventas", "horario de apertura de la tienda", etc. Ahora el chatbot muestra toda la información, pero los consumidores necesitan resoluciones más específicas. Actualmente, nos centramos en cómo ayudar a los consumidores a encontrar todas las opciones disponibles y llegar a la que realmente necesitan.

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El grupo de expertos interno de Capgemini número 1 en todo lo relacionado con lo digital.

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Executive Vice President, Global CTO – Insights & Data. Certified Master Architect. Member of the Group Technology & Innovation Council. Lead author of TechnoVision. Executive lecturer at TIAS Business School.