El arte de la Inteligencia Artificial centrada en el cliente

Cómo pueden las organizaciones liberar todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente

Desde robots que entregan nuestros alimentos hasta la capacidad de llevar un automóvil auna prueba de manejo virtual, la inteligencia artificial ofrece innumerables formas e innovadoras de satisfacer el creciente deseo de evitar el contacto humano o de la pantalla táctil a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar, entonces, que más de las tres cuartas partes de los clientes esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto, como asistentes de voz y reconocimiento facial, y el 62% continuará haciéndolo después de COVID. Pero, ¿las organizaciones están haciendo lo suficiente para mantener felices a estos clientes?

En el último informe del Capgemini Research Institute, El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente, encuestamos a más de 5,000 clientes en doce países y a más de 1,000 ejecutivos en ocho industrias principales para rastrear el progreso que las organizaciones han logrado con la experiencia del cliente impulsado por IA. Encontramos eso:

  • Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las organizaciones deben ofrecer una experiencia de inteligencia artificial relevante, humanizada e impulsada por la intención que deleite a los clientes más allá de sus expectativas.
  • Los casos de uso de IA “sensibles al contexto”, los que los clientes encuentran más personalizados, empoderadores y sin esfuerzo, son más beneficiosos para los clientes.
  • Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y escalarse cuidadosamente.
  • Ganarse la confianza y la lealtad de los clientes requerirá bases éticas sólidas, incluidas la transparencia, la equidad y la privacidad de los datos.

Cuando se trata de generar un impacto transformador en la participación del cliente, la lealtad y el valor a largo plazo, el futuro pertenece a los valientes y audaces.

Te invitamos a conversar con uno de nuestros expertos, compártenos tus datos y en breve te contactaremos:

Gracias por tu interés en Capgemini, en breve nos estaremos comunicando contigo.

We are sorry, the form submission failed. Please try again.

AI in CX_CRI Report_160...

Tamaño de archivo: 4.67 MB File type: PDF

Final Infographic AI In...

Tamaño de archivo: 183.11 KB File type: PDF

Sound Bites

Dr.-Ing. Matthias Schindler, Head of AI Innovation at the BMW Production System (BMW Group Munich)

En lo que respecta a la interacción lingüística, existe una limitación porque, por lo general, todos los algoritmos son bastante buenos en inglés, pero al menos cuando se trata de alemán, hay pérdidas significativas en el rendimiento o la calidad. Por lo tanto, todavía hay un camino por recorrer y si habla sobre otros idiomas, podría ser aún más desafiante.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Program Manager of Artificial Intelligence at Falabella Retail

Cuando implementamos nuestro chatbot, comenzamos con algunas opciones. Luego, agregamos más funciones como "agregar o cancelar sus ventas", "horario de apertura de la tienda", etc. Ahora el chatbot muestra toda la información, pero los consumidores necesitan resoluciones más específicas. Actualmente, nos centramos en cómo ayudar a los consumidores a encontrar todas las opciones disponibles y llegar a la que realmente necesitan.

About the Capgemini Research Institute

Experts

Anne-Laure Thieullent

Vice President, Artificial Intelligence and Analytics Group Offer Leader

Ron Tolido

Executive Vice President, Global CTO – Insights & Data. Certified Master Architect. Member of the Group Technology & Innovation Council. Lead author of TechnoVision. Executive lecturer at TIAS Business School.