Desde robots que entregan nuestros alimentos hasta la capacidad de llevar un automóvil auna prueba de manejo virtual, la inteligencia artificial ofrece innumerables formas e innovadoras de satisfacer el creciente deseo de evitar el contacto humano o de la pantalla táctil a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar, entonces, que más de las tres cuartas partes de los clientes esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto, como asistentes de voz y reconocimiento facial, y el 62% continuará haciéndolo después de COVID. Pero, ¿las organizaciones están haciendo lo suficiente para mantener felices a estos clientes?
En el último informe del Capgemini Research Institute, El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente, encuestamos a más de 5,000 clientes en doce países y a más de 1,000 ejecutivos en ocho industrias principales para rastrear el progreso que las organizaciones han logrado con la experiencia del cliente impulsado por IA. Encontramos eso:
- Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las organizaciones deben ofrecer una experiencia de inteligencia artificial relevante, humanizada e impulsada por la intención que deleite a los clientes más allá de sus expectativas.
- Los casos de uso de IA “sensibles al contexto”, los que los clientes encuentran más personalizados, empoderadores y sin esfuerzo, son más beneficiosos para los clientes.
- Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y escalarse cuidadosamente.
- Ganarse la confianza y la lealtad de los clientes requerirá bases éticas sólidas, incluidas la transparencia, la equidad y la privacidad de los datos.
Cuando se trata de generar un impacto transformador en la participación del cliente, la lealtad y el valor a largo plazo, el futuro pertenece a los valientes y audaces.
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