Desde robots que entregan nuestros comestibles hasta la capacidad de tomar un automóvil para una prueba de manejo virtual, la IA ofrece formas aparentemente innumerables e innovadoras de satisfacer el creciente deseo de evitar el contacto humano o con la pantalla táctil a raíz de la pandemia de COVID-19. No es de extrañar entonces que más de tres cuartas partes de los clientes esperen aumentar el uso de interfaces sin contacto, como asistentes de voz y reconocimiento facial, y el 62% seguirá haciéndolo después de la contingencia por COVID-19. Pero ¿las organizaciones están haciendo lo suficiente para mantener contentos a estos clientes?
En el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini, “El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente”, encuestamos a más de 5,000 clientes en doce países y a más de 1,000 ejecutivos en ocho industrias principales para rastrear el progreso que las organizaciones han logrado con el cliente impulsado por IA. En nuestra investigación encontramos que:
- Para transformar el desempeño de la satisfacción del cliente, las organizaciones deben ofrecer una experiencia de IA relevante, humanizada e impulsada por la intención que deleite a los clientes más allá de sus expectativas.
- Los casos de uso de IA “conscientes del contexto”, aquellos que los clientes encuentran más personalizados, empoderadores y sin esfuerzo, son más beneficiosos para los clientes.
- Para ofrecer un valor tangible a los clientes, los casos de uso deben seleccionarse y escalarse cuidadosamente.
- Ganar la confianza y la lealtad de los clientes requerirá una base ética sólida, incluida la transparencia, la equidad y la privacidad de los datos.
- Cuando se trata de generar un impacto transformador en el compromiso, la lealtad y el valor a largo plazo del cliente, el futuro pertenece a los valientes y audaces.
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